心得體會(huì)是指?jìng)€(gè)人在經(jīng)歷某種事物、活動(dòng)或事件后,通過思考、總結(jié)和反思,從中獲得的經(jīng)驗(yàn)和感悟。我們?nèi)绾尾拍軐懙靡黄獌?yōu)質(zhì)的心得體會(huì)呢?下面我?guī)痛蠹艺覍げ⒄砹艘恍﹥?yōu)秀的心得體會(huì)范文,我們一起來了解一下吧。
關(guān)系的力量 客戶關(guān)系心得體會(huì)篇一
客戶關(guān)系管理這個(gè)概念最初由gartnergroup提出來。對(duì)crm的定義,目前還沒有一個(gè)統(tǒng)一的表述,但就其功能來看,crm是通過采用信息技術(shù),使企業(yè)市場(chǎng)銷售、銷售管理、客戶服務(wù)和支持等經(jīng)營(yíng)流程信息化,實(shí)現(xiàn)客戶資源有效利用的管理軟件系統(tǒng)。其核心思想是以“客戶為中心”,提高客戶滿意度,改善客戶關(guān)系,從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。
一、現(xiàn)代客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的原因可以歸納為以下3個(gè)方面:客戶資源價(jià)值的重視(管理理念的更新),客戶價(jià)值實(shí)現(xiàn)過程需求的拉動(dòng),以及信息技術(shù)的推動(dòng)。
1、客戶資源價(jià)值的重視
獲得和維持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)是企業(yè)生存與發(fā)展的基礎(chǔ),企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)從內(nèi)容看包括規(guī)模優(yōu)勢(shì)、絕對(duì)的低成本優(yōu)勢(shì)、差別化優(yōu)勢(shì)等??蛻糍Y源對(duì)企業(yè)除了市場(chǎng)價(jià)值,即客戶購買企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù),使企業(yè)的價(jià)值得以實(shí)現(xiàn)外,主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:成本領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)和規(guī)模優(yōu)勢(shì)、市場(chǎng)價(jià)值和品牌優(yōu)勢(shì)、信息價(jià)值、網(wǎng)絡(luò)化價(jià)值。
2、客戶價(jià)值實(shí)現(xiàn)過程需的拉動(dòng)
與客戶發(fā)生業(yè)務(wù)關(guān)系幾乎涉及公司所有的部門,但在很多企業(yè),銷售、營(yíng)銷和服務(wù)部門的信息化程度越來越不能適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要,越來越多的企業(yè)要求提高銷售、營(yíng)銷和服務(wù)的日常業(yè)務(wù)的自動(dòng)化和科學(xué)化,這是客戶關(guān)系管理應(yīng)運(yùn)而生的需求基礎(chǔ)。我們常常從客戶、銷售、營(yíng)銷和服務(wù)人員、企業(yè)經(jīng)理那里聽到各種抱怨。對(duì)于這些抱怨,我們并不陌生,這就需要各部門面對(duì)客戶的各項(xiàng)信息和活動(dòng)進(jìn)行集成,組建一個(gè)以客戶為中心的企業(yè),實(shí)現(xiàn)對(duì)面向客戶的活動(dòng)的全面管理。
3、技術(shù)的推動(dòng)
計(jì)算機(jī)、通信技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的飛速發(fā)展使得上面的需求不再停留在夢(mèng)想階段。信息技術(shù)的發(fā)展使得信息在以下幾個(gè)方面的應(yīng)用成為可能。企業(yè)的客戶可通過電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)等訪問企業(yè),進(jìn)行業(yè)務(wù)往來。任何與客戶打交道的員工都能全面了解客戶關(guān)系,根基客戶需求進(jìn)行交易,了解如何對(duì)客戶進(jìn)行縱向和橫向銷售,記錄自己獲得的客戶信息。能夠?qū)κ袌?chǎng)活動(dòng)進(jìn)行規(guī)劃、評(píng)估,對(duì)整個(gè)活動(dòng)進(jìn)行360°的透視。能夠?qū)Ω鞣N銷售活動(dòng)進(jìn)行追蹤。系統(tǒng)用戶可不受地域限制,隨時(shí)訪問企業(yè)的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng),獲得客戶信息。擁有對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)、銷售活動(dòng)的分析能力。能夠從不同角度提供成本、利潤(rùn)、生產(chǎn)率、風(fēng)險(xiǎn)率等信息,并對(duì)客戶、產(chǎn)品、職能部門、地理區(qū)域等進(jìn)行多維分析。這些功能都是圍繞客戶展開的。與“上帝是客戶”這種操作性不強(qiáng)的口號(hào)相比,這些功能把對(duì)客戶的尊重落到了實(shí)處。
二、綜合所有crm(客戶關(guān)系管理)的定義,我們可以將其理解為理念、技術(shù)、實(shí)施3個(gè)方面。其中,理念是crm成功的關(guān)鍵,它是crm實(shí)施應(yīng)用的基礎(chǔ)和土壤;信息系統(tǒng)、it技術(shù)是crm成功實(shí)施的手段和方法;實(shí)施是決定crm成功與否、效果如何的直接因素。三者構(gòu)成crm穩(wěn)固的“鐵三角”。
三、客戶關(guān)系管理涵蓋了直銷、間接銷售以及互聯(lián)網(wǎng)等所有的銷售渠道,能幫助企業(yè)改善包括營(yíng)銷、銷售、客戶服務(wù)和支持在內(nèi)的有關(guān)客戶關(guān)系的整個(gè)生命周期。為便于快捷了解crm的全貌,本書試圖從以下幾個(gè)角度對(duì)crm進(jìn)行分類梳理。
1、按目標(biāo)客戶分類。并非所有的企業(yè),都能夠執(zhí)行相似的crm策略,這又相應(yīng)的意味著,當(dāng)同一公司的不同部門或地區(qū)機(jī)構(gòu)在考慮crm實(shí)施時(shí),可能事實(shí)上有著不同的商務(wù)需要。在企業(yè)應(yīng)用中,越是高端應(yīng)用,行業(yè)差異越大,客戶對(duì)行業(yè)化的要求也越高,因而,有些專門的行業(yè)解決方案,比如銀行、電訊、大型零售等crm應(yīng)用解決方案。而對(duì)中低端應(yīng)用,則常采用基于不同應(yīng)用模型的標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品來滿足不同客戶群的要求。一般將crm分為3類:以全球企業(yè)或大型企業(yè)為目標(biāo)客戶的企業(yè)級(jí)crm;以200人以上、跨地區(qū)經(jīng)營(yíng)的企業(yè)為目標(biāo)客戶的中端crm;以200人以下企業(yè)為目標(biāo)客戶的中小企業(yè)crm。
2、按應(yīng)用集成度分類。crm涵蓋整個(gè)客戶生命周期,涉及眾多的企業(yè)業(yè)務(wù),如銷售、支持服務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷以及訂單管理等。crm既要完成單一業(yè)務(wù)的處理,又要實(shí)現(xiàn)不同業(yè)務(wù)間的協(xié)同,同時(shí),作為整個(gè)企業(yè)應(yīng)用中的一個(gè)組成部分,crm還要充分考慮與企業(yè)的其他應(yīng)用,如與財(cái)務(wù)、庫存、erp、scm等進(jìn)行集成應(yīng)用。從應(yīng)用集成度方面可以將crm分為:cem專項(xiàng)應(yīng)用、crm整合應(yīng)用、crm企業(yè)集成應(yīng)用。
3、按系統(tǒng)功能分類為:操作型crm、合作型crm和分析性crm。操作型crm用于自動(dòng)的集成商業(yè)過程,包括對(duì)銷售自動(dòng)化、營(yíng)銷自動(dòng)化和客戶服務(wù)與支持。合作型crm用于同客戶溝通所需手段的集成和自動(dòng)化,主要有業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)、聯(lián)絡(luò)中心管理和web集成管理。分析性crm用于對(duì)以上兩部分所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析,產(chǎn)生客戶智能,為企業(yè)的戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)的決策提供支持,包括數(shù)據(jù)倉庫和知識(shí)倉庫建設(shè),及依托管理信息系統(tǒng)的商務(wù)智能。
關(guān)系的力量 客戶關(guān)系心得體會(huì)篇二
有幸親自聆聽了來自北京大學(xué)醫(yī)學(xué)人文研究院王岳老師關(guān)于《重新認(rèn)識(shí)知情同意與醫(yī)患溝通》的講座,這次講座,可以說是迄今為止,我聽到的最生動(dòng)的,最難忘的一課。
王岳老師用他生動(dòng)幽默的語言,介紹了一個(gè)個(gè)經(jīng)典的案例,來詮釋“知情同意與醫(yī)患溝通”。作為一名醫(yī)療工作者,如何理解“知情同意醫(yī)患溝通”這八個(gè)字,值得每一名醫(yī)療工作者深思。
再次,關(guān)于醫(yī)患溝通的告知對(duì)象也有的新的變革,目前要求被告知對(duì)象是患者,近親屬等等,同時(shí)還充分的說明了一個(gè)很重要的問題,當(dāng)患者失去決定能力時(shí),患者的近親屬或者患者的授權(quán)委托人代替患者做出決定。當(dāng)是,如果患者近親屬或授權(quán)委托人的決定出現(xiàn)重大的失誤時(shí),醫(yī)生要以搶救生命為第一位,可以視為決策無效,這一點(diǎn)是之前沒有涉及到過的。
最后,通過本次講座,我深深的體會(huì)到,之前工作中的不足之處。醫(yī)生要懂換位思考,同時(shí)要充分溝通,選擇適合的對(duì)象進(jìn)行告知,避免患者囫圇吞棗式知情,避免醫(yī)生驕傲自大式告知。
無論醫(yī)療技術(shù)發(fā)展到多么先進(jìn)的水平,無論人民的物質(zhì)文化生活發(fā)展到如何富足,良好醫(yī)患溝通永遠(yuǎn)是一個(gè)永恒不變的主題!
關(guān)系的力量 客戶關(guān)系心得體會(huì)篇三
目前,企業(yè)營(yíng)銷市場(chǎng)不僅規(guī)模,而且種類繁多,但是伴隨著市場(chǎng)的不斷發(fā)展,其危險(xiǎn)性也在逐漸增加。因此,為了適應(yīng)時(shí)代更好的發(fā)展下去,企業(yè)必須要對(duì)消費(fèi)者關(guān)系進(jìn)行有效的管理。消費(fèi)者關(guān)系直接決定了營(yíng)銷的成敗,決定著公司的發(fā)展,只有搞好消費(fèi)者關(guān)系,才能實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者和企業(yè)的雙贏。
1.1降低企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷的風(fēng)險(xiǎn)
在經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展的今天,企業(yè)必須要擴(kuò)大市場(chǎng)范圍,努力去發(fā)展有意愿合作的消費(fèi)者,發(fā)展消費(fèi)者,管理好消費(fèi)者關(guān)系是企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷的基礎(chǔ),只有與消費(fèi)者之間能夠愉快溝通,彼此之間產(chǎn)生信任,才能達(dá)成合作。所以,企業(yè)必須加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者關(guān)系的管理,比如聚集有意向的消費(fèi)者召開產(chǎn)品年會(huì),評(píng)選優(yōu)秀消費(fèi)者,并頒發(fā)獎(jiǎng)勵(lì),從而進(jìn)行產(chǎn)品宣傳,這種宣傳方法可以讓消費(fèi)者更加容易接受企業(yè)的產(chǎn)品,能夠促進(jìn)產(chǎn)品的銷售。穩(wěn)定的消費(fèi)者關(guān)系是銷售的前提。所以,加強(qiáng)消費(fèi)者關(guān)系管理能夠降低企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷中的風(fēng)險(xiǎn),從而促進(jìn)企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷的順利進(jìn)行。
1.2消費(fèi)者關(guān)系管理可以提高企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷中的經(jīng)濟(jì)效益
加強(qiáng)消費(fèi)者關(guān)系管理,可以進(jìn)一步了解消費(fèi)者的份額,從而能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來更大的經(jīng)濟(jì)利益。每個(gè)企業(yè)都會(huì)有穩(wěn)定的老消費(fèi)者,而他們起到了很關(guān)鍵的作用,只有有了這樣的老消費(fèi)者企業(yè)才能正常運(yùn)轉(zhuǎn),對(duì)待此類消費(fèi)者需要投入更多的精力去維護(hù),甚至領(lǐng)導(dǎo)需要時(shí)常問候這些老消費(fèi)者。企業(yè)一定要分析消費(fèi)者的市場(chǎng)份額,根據(jù)他們對(duì)企業(yè)的價(jià)值來進(jìn)行消費(fèi)者定位,并且區(qū)別對(duì)待。所以企業(yè)必須對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行詳細(xì)的調(diào)查,根據(jù)自身的現(xiàn)狀制定合理的營(yíng)銷管理制度,從而穩(wěn)定老消費(fèi)者,吸引新消費(fèi)者,促進(jìn)企業(yè)的快速發(fā)展。
1.3消費(fèi)者關(guān)系管理可以增加消費(fèi)者的忠誠(chéng)度
企業(yè)的發(fā)展是以眾多消費(fèi)者的支持與合作為基礎(chǔ)的。沒有消費(fèi)者,何談企業(yè),何談發(fā)展。所以,企業(yè)必須加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者關(guān)系的重視,加強(qiáng)消費(fèi)者關(guān)系管理,盡可能的滿足消費(fèi)者的需求,提高產(chǎn)品質(zhì)量,并以合理的價(jià)格售給消費(fèi)者,讓消費(fèi)者從心里接受企業(yè)的產(chǎn)品。平時(shí)也要加強(qiáng)與消費(fèi)者的交流,穩(wěn)定消費(fèi)者關(guān)系,從而加強(qiáng)合作,提高企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。同時(shí),良好的消費(fèi)者關(guān)系能夠讓企業(yè)加強(qiáng)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)注,逐漸完善自己,生產(chǎn)出符合消費(fèi)者要求的高質(zhì)量產(chǎn)品,這同樣能夠有效促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展。
1.4提升企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力
以往傳統(tǒng)的營(yíng)銷策略就是短時(shí)間促銷,比如降價(jià),買贈(zèng)等,這些方式在短時(shí)間內(nèi)能夠增加企業(yè)的利潤(rùn),但是在活動(dòng)結(jié)束之后的回頭客一般都很少,因?yàn)榇黉N過程中根本沒有注意消費(fèi)者關(guān)系,并沒有跟消費(fèi)者進(jìn)行過多的交流,消費(fèi)者一般都是貪圖產(chǎn)品便宜,日后恢復(fù)原價(jià)后消費(fèi)者大多都會(huì)流走,并沒有與消費(fèi)者之間形成良好的關(guān)系,更談不上成為穩(wěn)定的老消費(fèi)者。對(duì)于這種現(xiàn)象,最根本的原因就是在當(dāng)前經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢(shì)下,市場(chǎng)營(yíng)銷策略發(fā)生了巨大的轉(zhuǎn)折,有形資產(chǎn)向無形資產(chǎn)開始轉(zhuǎn)變,而消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的要求也越來越高,以前消費(fèi)者只是單純的考慮產(chǎn)品的價(jià)錢,而現(xiàn)在隨著市場(chǎng)的變化,人們大都關(guān)注產(chǎn)品的質(zhì)量、效果以及用戶的反饋。因此,在這種環(huán)境下,企業(yè)要想保持自己在市場(chǎng)中的地位,提高自身競(jìng)爭(zhēng)力,就必須要和消費(fèi)者建立良好的關(guān)系,并進(jìn)行科學(xué)的管理,從而形成長(zhǎng)久穩(wěn)定的消費(fèi)者關(guān)系。良好消費(fèi)者關(guān)系的建立能夠增加企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益,提高企業(yè)在市場(chǎng)上的地位,促進(jìn)企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展。
1.5能夠提升企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展能力
如今市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)如此激烈,各個(gè)企業(yè)都面臨著很大的壓力,然而企業(yè)要想在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)環(huán)境中保持競(jìng)爭(zhēng)力,必須具有可持續(xù)發(fā)展的能力,充滿活力的企業(yè)才能得到長(zhǎng)遠(yuǎn)穩(wěn)定的未來。一方面,企業(yè)要對(duì)老消費(fèi)者進(jìn)行定期、科學(xué)的維護(hù),降低消費(fèi)者的流失率。另一方面,企業(yè)也要多挖掘新消費(fèi)者,吸引更多的消費(fèi)者有興趣了解企業(yè)、了解產(chǎn)品,最終達(dá)成合作。達(dá)成長(zhǎng)期合作的基礎(chǔ)是建立企業(yè)和消費(fèi)者之間的相互信任,在溝通過程中,企業(yè)員工要對(duì)消費(fèi)者誠(chéng)心誠(chéng)意,從而打動(dòng)消費(fèi)者,才能建立長(zhǎng)久的合作關(guān)系。消費(fèi)者關(guān)系的穩(wěn)定性和持續(xù)性能夠直接影響企業(yè)未來的發(fā)展,極大程度地提升企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展能力。科學(xué)、有效的消費(fèi)者關(guān)系管理方式不僅有利于企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷策略的及時(shí)調(diào)整,而且有利于企業(yè)拓寬市場(chǎng),增加收益,促進(jìn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。
2.1對(duì)消費(fèi)者關(guān)系管理的認(rèn)知度不足
企業(yè)要想做好市場(chǎng)營(yíng)銷就必須加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者關(guān)系的管理,而這些的前提是要認(rèn)識(shí)到消費(fèi)者關(guān)系管理的重要性,但是據(jù)調(diào)查,很多企業(yè)都在盲從地去進(jìn)行消費(fèi)者關(guān)系管理,而并沒有真正認(rèn)識(shí)到其必要性,從而導(dǎo)致消費(fèi)者關(guān)系管理知識(shí)流于表面,企業(yè)并沒有進(jìn)行深入的研究,實(shí)際上并沒有管理好消費(fèi)者關(guān)系。在消費(fèi)者關(guān)系管理方面,企業(yè)不僅認(rèn)知度不足,還缺乏以消費(fèi)者為中心的理念,同時(shí)還不具備系統(tǒng)的管理機(jī)制,嚴(yán)重影響了消費(fèi)者關(guān)系的管理和企業(yè)的發(fā)展。
針對(duì)以上問題本文提出了一些解決方案。一切工作開展的前提是企業(yè)員工要意識(shí)到消費(fèi)者關(guān)系管理在市場(chǎng)營(yíng)銷中的重要性。首先,要想管理好消費(fèi)者關(guān)系,就必須是對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行全面的了解,要以尊重消費(fèi)者為前提人為的對(duì)消費(fèi)者的資料進(jìn)行查閱。然后,對(duì)消費(fèi)者的資料進(jìn)行分類、總結(jié)、分析,了解每個(gè)消費(fèi)者的性格特點(diǎn)。接著,就開始與消費(fèi)者進(jìn)一步交流,從而得到更多的消費(fèi)者信息。最后,對(duì)不用的消費(fèi)者采取不同的應(yīng)對(duì)方式,溝通過程中要盡量滿足消費(fèi)者的需求。比如,對(duì)于吹毛求疵的消費(fèi)者,你要從自己的打扮舉止開始到商品知識(shí),都不要讓消費(fèi)者挑出毛病,要盡量完美,才能得到這類消費(fèi)者的認(rèn)同。企業(yè)營(yíng)銷就是與消費(fèi)者進(jìn)行溝通的過程,溝通好了合作就容易達(dá)成,溝通不好,合作就更不可能了。
2.2不注重向其他企業(yè)學(xué)習(xí)和借鑒
很多企業(yè)在市場(chǎng)化的影響下都在激烈競(jìng)爭(zhēng),尤其是同類產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)更是激烈,有的企業(yè)降低產(chǎn)品的生產(chǎn)成本,然后降低售價(jià),來贏得消費(fèi)者,有的企業(yè)增加產(chǎn)品質(zhì)量,有的會(huì)給消費(fèi)者很多贈(zèng)品,總之各個(gè)企業(yè)都在努力的贏得消費(fèi)者,從而促進(jìn)自身的發(fā)展。但是很多企業(yè)都忽略了消費(fèi)者關(guān)系管理這條途徑,他們只會(huì)停步不前地采取傳統(tǒng)的消費(fèi)者關(guān)系處理方式,不會(huì)向其他類似企業(yè)去學(xué)習(xí)消費(fèi)者關(guān)系管理方式,導(dǎo)致管理方式單一,不能起到贏得更多消費(fèi)者的目的。只有善于觀察并學(xué)習(xí)外界優(yōu)秀的管理方式,與自身的方式相比較,取長(zhǎng)避短,才是提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵方法。
2.3企業(yè)發(fā)展方式單一,營(yíng)銷方式嚴(yán)重滯后于社會(huì)發(fā)展
隨著當(dāng)今社會(huì)的快速發(fā)展,我國(guó)各個(gè)企業(yè)都在奮力前進(jìn),新興企業(yè)更是如此。而且,如今社會(huì)網(wǎng)絡(luò)是必不可少的,其發(fā)展也帶動(dòng)了企業(yè)的進(jìn)步。企業(yè)發(fā)展模式要緊跟時(shí)代節(jié)奏,不再只依靠單一的發(fā)展方式,例如:現(xiàn)在網(wǎng)店、微商特別流行,此類購物方便、快捷、物品種類多,大大地滿足了消費(fèi)者的需求,對(duì)企業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生了積極的影響。類似這樣的消費(fèi)者需求都可從消費(fèi)者關(guān)系管理中獲悉。另一方面是企業(yè)要對(duì)自己的營(yíng)銷模式多加關(guān)注,一定要順應(yīng)時(shí)代的發(fā)展,而且要多多學(xué)習(xí)其他企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)。落后的營(yíng)銷模式會(huì)嚴(yán)重限制企業(yè)的發(fā)展,因此,企業(yè)要加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者關(guān)系管理的重視,認(rèn)識(shí)到其在市場(chǎng)營(yíng)銷中的必要性。
綜上所述,消費(fèi)者關(guān)系管理在企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷中扮演著至關(guān)重要的作用,不僅能夠降低企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷的風(fēng)險(xiǎn)、提高企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷中的經(jīng)濟(jì)效益、維護(hù)消費(fèi)者的忠誠(chéng)度,還能提高企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和可持續(xù)發(fā)展能力。但是目前企業(yè)的消費(fèi)者關(guān)系管理還存在一些問題,比如,企業(yè)對(duì)消費(fèi)者關(guān)系管理的認(rèn)識(shí)不足、不善于向其他企業(yè)學(xué)習(xí)相關(guān)的經(jīng)驗(yàn),而且企業(yè)的發(fā)展方式單一,營(yíng)銷方式跟不上社會(huì)的發(fā)展,嚴(yán)重影響了企業(yè)的發(fā)展,需要盡快采取相關(guān)措施進(jìn)行解決,以便加強(qiáng)消費(fèi)者關(guān)系管理,從而提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力,促進(jìn)企業(yè)的長(zhǎng)久發(fā)展。
關(guān)系的力量 客戶關(guān)系心得體會(huì)篇四
醫(yī)療衛(wèi)生工作與人民的健康和生命密切相關(guān),人民群眾往往通過醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)看經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展成果,看黨風(fēng)政風(fēng)建設(shè),看政府治理水平,看社會(huì)公平和諧。因此,發(fā)展醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)是構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)的重要內(nèi)容,而構(gòu)建和諧社會(huì)又離不開和諧的醫(yī)患關(guān)系。多年來,醫(yī)療衛(wèi)生治理部門和醫(yī)療機(jī)構(gòu)為構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系進(jìn)行了積極的探索。許多醫(yī)院實(shí)行開放式治理,建立醫(yī)患溝通監(jiān)督機(jī)制,保證醫(yī)療信息暢通,在這方面取得一定成效。但是,醫(yī)患關(guān)系緊張,彼此缺乏信任,醫(yī)療糾紛增加,是當(dāng)前一個(gè)十分突出的問題。我們必須充分熟悉構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的重要性和緊迫性。
(一)醫(yī)患之間缺乏信任,是造成醫(yī)患矛盾的一個(gè)重要原因。醫(yī)患之間缺乏信任、理解,不能換位思考。部分醫(yī)務(wù)人員不能設(shè)身處地替患者著想,而是較多地考慮醫(yī)療機(jī)構(gòu)和自身的利益。而有些患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員也缺乏理解,不了解醫(yī)學(xué)的復(fù)雜性。
(二)醫(yī)患溝通不夠、醫(yī)療糾紛增加,是醫(yī)患關(guān)系不和諧的重要因素。有統(tǒng)計(jì)表明:在已經(jīng)發(fā)生的醫(yī)療糾紛中,由于醫(yī)患溝通不夠,醫(yī)患關(guān)系不和諧導(dǎo)致的糾紛約占總量的三分之二。
(三)在醫(yī)療過程中缺少人文關(guān)懷,加劇了醫(yī)患關(guān)系不和諧的情況。治并救人原是一體的,但有些醫(yī)生卻只重視“脖不重視人;在有些醫(yī)療機(jī)構(gòu),醫(yī)療活動(dòng)只強(qiáng)調(diào)依_儀器設(shè)備,忽視醫(yī)生與患者的交流。
(四)患者申訴和維護(hù)權(quán)益渠道不暢通是影響醫(yī)患關(guān)系的直接原因。我國(guó)雖已于幾年前就施行新的《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》,但發(fā)生醫(yī)療事故之后,光是事故鑒定費(fèi)用就高達(dá)幾千元,患者維護(hù)權(quán)益成本太高,要想通過正常渠道維護(hù)權(quán)益,實(shí)際上仍是件很難的事情。
(五)我國(guó)現(xiàn)行的醫(yī)療保障體系及相關(guān)的法律、法規(guī)沒有及時(shí)跟上市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的步伐,全民醫(yī)療保險(xiǎn)體制不健全,是醫(yī)患矛盾尖銳最根本的原因。資料顯示,許多國(guó)家由于有健全的全民醫(yī)療保險(xiǎn)體制,全民參加醫(yī)療保險(xiǎn),絕大部分的醫(yī)療費(fèi)用都由保險(xiǎn)公司來承擔(dān),不會(huì)由個(gè)人支付高額的醫(yī)療費(fèi),很少有醫(yī)患間的沖突。
對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)來說,構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系首先要眼睛向內(nèi),正視并克服自身的不足,不能抱怨患者不理解,怨天尤人解決不了問題。要善于分析自身的問題,從服務(wù)環(huán)境、服務(wù)理念、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效果等各方面查找原因,制定措施。我們中國(guó)醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院是一所集醫(yī)療、教學(xué)、科研和預(yù)防保健為一體的現(xiàn)代化大型綜合性醫(yī)院,也是東北、華北部分地區(qū)疑難重癥的搶救中心。近些年來,我們堅(jiān)持以病人為中心,從思路到規(guī)劃,從舉措到實(shí)施,一切從患者利益出發(fā),積極轉(zhuǎn)變服務(wù)模式,提高服務(wù)質(zhì)量,把病人的滿足作為醫(yī)院的追求。從我院的實(shí)踐看,構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系要從六個(gè)方面加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)工作,用保障人民健康來促進(jìn)構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。
一是以人性化服務(wù)為中心,尋找服務(wù)創(chuàng)新點(diǎn)。隨著我國(guó)加入wto和多元化發(fā)展醫(yī)療服務(wù)事業(yè),醫(yī)療服務(wù)體制正面臨著一次革命性的變革。在更加激烈的醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,患者在就醫(yī)的時(shí)候不僅僅關(guān)注醫(yī)院的醫(yī)療水平,而且更加關(guān)注醫(yī)院的人性化服務(wù)。醫(yī)院除了拼技術(shù)、拼設(shè)備等硬實(shí)力外,不能忽視治理模式和服務(wù)水平等軟實(shí)力的競(jìng)爭(zhēng)。如何將人性化理念融入醫(yī)療服務(wù)與醫(yī)院治理的全過程,改變以往“病人來醫(yī)院是看病,醫(yī)院對(duì)病人是只管治脖的陳舊觀念,樹立醫(yī)療對(duì)象首先是“人”,其次才是“脖的現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式,將是現(xiàn)代化醫(yī)院建設(shè)和治理的重要課題,值得認(rèn)真思考、研究和探索。醫(yī)院應(yīng)就如何尊重、理解、關(guān)懷病人等方面采取措施,尋求服務(wù)創(chuàng)新點(diǎn),通過人性化服務(wù)不斷提高群眾對(duì)醫(yī)院的滿足度。
時(shí)間長(zhǎng)、取藥時(shí)間長(zhǎng)、看病時(shí)間短的“三長(zhǎng)一短”現(xiàn)象;嚴(yán)格執(zhí)行藥品集中招標(biāo)制度,杜絕藥商在醫(yī)院帶錢促銷藥品的現(xiàn)象;實(shí)行醫(yī)患協(xié)議制度,嚴(yán)禁醫(yī)務(wù)人員收受“紅包”和接受“吃請(qǐng)”;聘請(qǐng)社會(huì)監(jiān)督員,監(jiān)督醫(yī)院的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。
三是建立和完善醫(yī)患溝通制度,促進(jìn)醫(yī)患溝通。為加強(qiáng)醫(yī)患溝通,醫(yī)療機(jī)構(gòu)要對(duì)醫(yī)患溝通從形式、渠道、內(nèi)容、要求、技巧、效果、考核等方面進(jìn)行規(guī)范治理,做到“一個(gè)要求、兩個(gè)技巧、三個(gè)把握、四個(gè)留意、五個(gè)避免、六種方式”。一個(gè)要求,就是醫(yī)務(wù)人員要有誠(chéng)信,對(duì)病人或家屬要尊重,具有同情心和耐心;兩個(gè)技巧,就是多聽病人的詢問,多向病人介紹病情、治療效果、用藥和檢查目的,關(guān)心病人在就醫(yī)過程中的生活或不便;三個(gè)把握,就是及時(shí)把握病人的病情發(fā)展變化、醫(yī)療費(fèi)用情況和病人的社會(huì)心理;四個(gè)留意,就是留意溝通對(duì)象的情緒、受教育程度和對(duì)溝通的感受、溝通對(duì)象對(duì)疾病的認(rèn)知度和對(duì)溝通的期望值;五個(gè)避免,就是避免強(qiáng)求病人即時(shí)接受、避免使用刺激語言或詞語、避免使用病人不懂的醫(yī)學(xué)專業(yè)詞匯、避免強(qiáng)求改變病人觀點(diǎn)和避免壓抑病人情緒;六種方式,就是預(yù)防為主的針對(duì)性溝通、互換對(duì)象溝通、集體溝通、書面溝通、協(xié)調(diào)同意溝通和實(shí)物對(duì)照形象比喻溝通。通過全方位、多層次、多視角的主體溝通,有效提高服務(wù)質(zhì)量,及時(shí)化解醫(yī)患矛盾和糾紛,增強(qiáng)病人對(duì)醫(yī)院的信任度和對(duì)醫(yī)務(wù)人員的理解。醫(yī)院要通過建立和完善醫(yī)患溝通制度、投訴處理制度,及時(shí)受理和處理病人投訴,定期收集病人對(duì)醫(yī)院服務(wù)中的意見,及時(shí)改進(jìn)。醫(yī)務(wù)人員要充分尊重和維護(hù)患者的知情權(quán)、選擇權(quán),要體恤患者的痛苦,同情患者的困難,尊重患者的想法,打消患者的顧慮,努力讓患者獲得身心的健康。
四是提供精湛、優(yōu)質(zhì)的技術(shù)服務(wù),讓患者放心。隨著社會(huì)和時(shí)代的不斷發(fā)展,人民生活水平的不斷提高,人民群眾對(duì)醫(yī)療服務(wù)的要求也隨之提高,再加上人類疾病譜的不斷發(fā)展變化,這就要求醫(yī)務(wù)人員不但要有好的服務(wù)態(tài)度,還要具有精湛的醫(yī)療技術(shù),要不斷地運(yùn)用現(xiàn)代科學(xué)的新知識(shí)、新成果、新方法、新技術(shù),同人類的各種疾病作斗爭(zhēng),用高新精湛的醫(yī)術(shù)解除患者的病痛。醫(yī)生對(duì)病人要有強(qiáng)烈的責(zé)任感,真正為病人著想,誠(chéng)心實(shí)意地為病人服務(wù),把為病人解除痛苦視為終生最高追求。
關(guān)系的力量 客戶關(guān)系心得體會(huì)篇五
在日益競(jìng)爭(zhēng)激烈的職場(chǎng)中,不管是否從事這行業(yè),學(xué)習(xí)《公共關(guān)系學(xué)》十分必要,其是一門研究各種社會(huì)組織的公共關(guān)系現(xiàn)象及其活動(dòng)規(guī)律,以及如何運(yùn)用這些規(guī)律去協(xié)調(diào)關(guān)系、傳播信息、塑造形象、廣結(jié)良緣、促進(jìn)事業(yè)成功的科學(xué)。它具有綜合性、系統(tǒng)性、實(shí)用性的特點(diǎn),它綜合運(yùn)用社會(huì)學(xué)、新聞學(xué)、廣告學(xué)、管理學(xué)、心理學(xué)、傳播學(xué)等現(xiàn)代科學(xué)知識(shí),在總結(jié)現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)和方法的基礎(chǔ)上,自成體系,形成公共關(guān)系學(xué)。公共關(guān)系學(xué)是現(xiàn)代企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要武器,一個(gè)組織要生存、發(fā)展和壯大,必須運(yùn)用公共關(guān)系協(xié)調(diào)內(nèi)部與外部的關(guān)系,必須運(yùn)用公共關(guān)系取得社會(huì)各界的支持和幫助,而這一切都需要公共關(guān)系理論的指導(dǎo)。
本課程主要分為以下幾部分:
第一部分,屬于基礎(chǔ)理論部分。講授公共關(guān)系概念,公共關(guān)系發(fā)展歷史,公關(guān)關(guān)系的職責(zé)和功能。
第四章講組織又分為兩部分,一講“單位”,二講“個(gè)人”。
第七章,重點(diǎn)講授公共關(guān)系的“四步工作法”。每一步講一節(jié)。
第八章,重點(diǎn)講授公共關(guān)系五種傳播的模式,講授六種傳播媒介的傳播優(yōu)點(diǎn),與劣勢(shì)。
第九、十章,講授8種開展公共關(guān)系活動(dòng)的技能技巧。其中以調(diào)查研究,新聞傳播,處理危機(jī),公關(guān)廣告為重點(diǎn)。
第三部分,講授企業(yè),政府如何開展公共關(guān)系活動(dòng)的技能技巧。
公共關(guān)系學(xué)是研究行政管理和經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)中組織如何與公眾進(jìn)行雙向傳播與溝通的一門應(yīng)用性很強(qiáng)的學(xué)科。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)大發(fā)展的今天,我們掌握一定的公關(guān)理論,公關(guān)技能技巧,完善自身的公共關(guān)系素質(zhì),提高實(shí)際公共關(guān)系能力,對(duì)職場(chǎng)發(fā)展有很強(qiáng)的指導(dǎo)意義。
學(xué)習(xí)公共關(guān)系學(xué)的體會(huì)——公關(guān)藝術(shù)之于大學(xué)生的重要性
這學(xué)期選修了一門課程——公共關(guān)系學(xué)簡(jiǎn)明教程。這門課程讓我知道了公關(guān)藝術(shù)對(duì)我們大學(xué)生是多么的重要。公關(guān),是人與人之間交往的一種溝通藝術(shù),它是每個(gè)人生活中不可缺的生活哲學(xué)。而我們又是生活在社會(huì)中,一定要與人交往的,所以我們就不得不注意人際關(guān)系,而公關(guān)藝術(shù)是人際交往的潤(rùn)滑油,我們掌握了這門藝術(shù)就可以在人際交往中左右逢源了。
——公共關(guān)系學(xué)學(xué)習(xí)體味與切身實(shí)例分析
在大學(xué)即將走上社會(huì)之際,開設(shè)《應(yīng)用公共關(guān)系學(xué)》課程實(shí)為英明之舉,很可惜很多同學(xué)正為求職、工作等事煩碌奔波,無暇靜下心來聆聽或是學(xué)習(xí)該課程。本人有幸在畢業(yè)之際有機(jī)會(huì)了解與接觸該領(lǐng)域,實(shí)受益菲淺,有感于下,提拙筆以述之。
在公共關(guān)系開課之前,看著課表中的公共關(guān)系學(xué),心中很不是滋味,都即將大學(xué)畢業(yè)的人了,還學(xué)這種無聊的課程,簡(jiǎn)直就是在浪費(fèi)自己的青春。想象中,公共關(guān)系學(xué)應(yīng)該是以研究人際關(guān)系、人際交往、公關(guān)禮儀乃至“拉關(guān)系”、“走后門”之類的實(shí)踐性極強(qiáng)的一門學(xué)科,這些實(shí)踐行為與社會(huì)現(xiàn)象的理論描述對(duì)我們會(huì)有什么幫助?我想,帶來的只能是紙上談兵與沉悶乏味,這種所謂的“學(xué)科”能否登上大雅之堂成為一門學(xué)科值得思考。
然而,當(dāng)自己無意之中翻開課本看時(shí),意料之外是羞愧與驚喜,羞愧的是自己的無知與自以為是,驚喜的是自己又長(zhǎng)了見識(shí)。
式”、“現(xiàn)代企業(yè)的三大支柱”、“衡量一個(gè)國(guó)家發(fā)達(dá)程度的標(biāo)志”等等字眼讓自己為之詫異,好奇心驅(qū)使自己繼續(xù)往下閱讀。
“管理職能論”、“傳播溝通論”、“社會(huì)關(guān)系說”、“塑造形象說”、“決策咨詢說”、“輿論說”、“技術(shù)說”、“協(xié)調(diào)平衡說”、“科學(xué)與藝術(shù)說”……從不同角度對(duì)公共關(guān)系學(xué)的實(shí)質(zhì)與內(nèi)涵進(jìn)行的理論概括與描述,一方面讓自己驚嘆于學(xué)者們洞察事物的能力與思考的深度,另一方面開始糾正先入為主的那份存留腦海的錯(cuò)誤意識(shí),對(duì)公共關(guān)系淺顯狹隘的的理解與看法被對(duì)博大精深的管理科學(xué)與藝術(shù)的感嘆所代替。
二、視野的開拓———整門課程知識(shí)體系可劃分為兩大部分,一是公共關(guān)系基礎(chǔ)理論部分,二是公共關(guān)系實(shí)務(wù)部分。
基礎(chǔ)理論部分體系結(jié)構(gòu)如下:(1)公共關(guān)系概述,包括公共關(guān)系的基本涵義、科學(xué)范疇、基本特征、歷史與現(xiàn)狀總結(jié);(2)根據(jù)公共關(guān)系的基本內(nèi)涵分別從公共關(guān)系的運(yùn)作主體、客體、手段、目的、職能與原則、程序詳細(xì)展開與論述。
實(shí)務(wù)部分具體包括:(1)人際溝通技巧:包括人際吸引、人際溝通、影響人際溝通的因素及障礙排除等;(2)公關(guān)語言技巧:包括公關(guān)語言基本原理、口語表達(dá)技巧、書面表達(dá)技巧等;(3)公關(guān)禮儀:包括儀表、儀容、儀態(tài)、及禮儀基本規(guī)范等內(nèi)容;(4)公關(guān)專題活動(dòng):包括新聞發(fā)布會(huì)、慶典活動(dòng)、展覽會(huì)、贊助活動(dòng)、開放參觀活動(dòng)等。
有很多大學(xué)生往往不知怎樣處理好自己的人際關(guān)系,特別是剛進(jìn)大學(xué)的同學(xué)。比如在宿舍里面,因?yàn)榇蠹襾碜运拿姘朔?,大家的生活?xí)慣、個(gè)性也很不同,而把事情弄得很糟糕。所以我們大學(xué)生很必要要掌握公關(guān)藝術(shù)。
希望大家都掌握公關(guān)藝術(shù),使自己的人際關(guān)系和諧,過得開心。
關(guān)系的力量 客戶關(guān)系心得體會(huì)篇六
醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)方和患者兩個(gè)方面主體相互作用的結(jié)果,缺少其中之一就無法形成這種關(guān)系。接下來就跟本站小編一起去了解一下關(guān)于醫(yī)患關(guān)系心得體會(huì)吧!
醫(yī)療衛(wèi)生工作與人民的健康和生命密切相關(guān),人民群眾往往通過醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)看經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展成果,看黨風(fēng)政風(fēng)建設(shè),看政府治理水平,看社會(huì)公平和諧。因此,發(fā)展醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)是構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)的重要內(nèi)容,而構(gòu)建和諧社會(huì)又離不開和諧的醫(yī)患關(guān)系。多年來,醫(yī)療衛(wèi)生治理部門和醫(yī)療機(jī)構(gòu)為構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系進(jìn)行了積極的探索。許多醫(yī)院實(shí)行開放式治理,建立醫(yī)患溝通監(jiān)督機(jī)制,保證醫(yī)療信息暢通,在這方面取得一定成效。但是,醫(yī)患關(guān)系緊張,彼此缺乏信任,醫(yī)療糾紛增加,是當(dāng)前一個(gè)十分突出的問題。我們必須充分熟悉構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的重要性和緊迫性。
一、醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀及存在問題的主要原因
(一)醫(yī)患之間缺乏信任,是造成醫(yī)患矛盾的一個(gè)重要原因。醫(yī)患之間缺乏信任、理解,不能換位思考。部分醫(yī)務(wù)人員不能設(shè)身處地替患者著想,而是較多地考慮醫(yī)療機(jī)構(gòu)和自身的利益。而有些患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員也缺乏理解,不了解醫(yī)學(xué)的復(fù)雜性。
(二)醫(yī)患溝通不夠、醫(yī)療糾紛增加,是醫(yī)患關(guān)系不和諧的重要因素。有統(tǒng)計(jì)表明:在已經(jīng)發(fā)生的醫(yī)療糾紛中,由于醫(yī)患溝通不夠,醫(yī)患關(guān)系不和諧導(dǎo)致的糾紛約占總量的三分之二。
(三)在醫(yī)療過程中缺少人文關(guān)懷,加劇了醫(yī)患關(guān)系不和諧的情況。治并救人原是一體的,但有些醫(yī)生卻只重視“脖不重視人;在有些醫(yī)療機(jī)構(gòu),醫(yī)療活動(dòng)只強(qiáng)調(diào)依*儀器設(shè)備,忽視醫(yī)生與患者的交流。
(四)患者申訴和維護(hù)權(quán)益渠道不暢通是影響醫(yī)患關(guān)系的直接原因。我國(guó)雖已于幾年前就施行新的《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》,但發(fā)生醫(yī)療事故之后,光是事故鑒定費(fèi)用就高達(dá)幾千元,患者維護(hù)權(quán)益成本太高,要想通過正常渠道維護(hù)權(quán)益,實(shí)際上仍是件很難的事情。
(五)我國(guó)現(xiàn)行的醫(yī)療保障體系及相關(guān)的法律、法規(guī)沒有及時(shí)跟上市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的步伐,全民醫(yī)療保險(xiǎn)體制不健全,是醫(yī)患矛盾尖銳最根本的原因。資料顯示,許多國(guó)家由于有健全的全民醫(yī)療保險(xiǎn)體制,全民參加醫(yī)療保險(xiǎn),絕大部分的醫(yī)療費(fèi)用都由保險(xiǎn)公司來承擔(dān),不會(huì)由個(gè)人支付高額的醫(yī)療費(fèi),很少有醫(yī)患間的沖突。
二、如何構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系
對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)來說,構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系首先要眼睛向內(nèi),正視并克服自身的不足,不能抱怨患者不理解,怨天尤人解決不了問題。要善于分析自身的問題,從服務(wù)環(huán)境、服務(wù)理念、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效果等各方面查找原因,制定措施。我們中國(guó)醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院是一所集醫(yī)療、教學(xué)、科研和預(yù)防保健為一體的現(xiàn)代化大型綜合性醫(yī)院,也是東北、華北部分地區(qū)疑難重癥的搶救中心。近些年來,我們堅(jiān)持以病人為中心,從思路到規(guī)劃,從舉措到實(shí)施,一切從患者利益出發(fā),積極轉(zhuǎn)變服務(wù)模式,提高服務(wù)質(zhì)量,把病人的滿足作為醫(yī)院的追求。從我院的實(shí)踐看,構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系要從六個(gè)方面加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)工作,用保障人民健康來促進(jìn)構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。
一是以人性化服務(wù)為中心,尋找服務(wù)創(chuàng)新點(diǎn)。隨著我國(guó)加入wto和多元化發(fā)展醫(yī)療服務(wù)事業(yè),醫(yī)療服務(wù)體制正面臨著一次革命性的變革。在更加激烈的醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,患者在就醫(yī)的時(shí)候不僅僅關(guān)注醫(yī)院的醫(yī)療水平,而且更加關(guān)注醫(yī)院的人性化服務(wù)。醫(yī)院除了拼技術(shù)、拼設(shè)備等硬實(shí)力外,不能忽視治理模式和服務(wù)水平等軟實(shí)力的競(jìng)爭(zhēng)。如何將人性化理念融入醫(yī)療服務(wù)與醫(yī)院治理的全過程,改變以往“病人來醫(yī)院是看病,醫(yī)院對(duì)病人是只管治脖的陳舊觀念,樹立醫(yī)療對(duì)象首先是“人”,其次才是“脖的現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式,將是現(xiàn)代化醫(yī)院建設(shè)和治理的重要課題,值得認(rèn)真思考、研究和探索。醫(yī)院應(yīng)就如何尊重、理解、關(guān)懷病人等方面采取措施,尋求服務(wù)創(chuàng)新點(diǎn),通過人性化服務(wù)不斷提高群眾對(duì)醫(yī)院的滿足度。
時(shí)間長(zhǎng)、取藥時(shí)間長(zhǎng)、看病時(shí)間短的“三長(zhǎng)一短”現(xiàn)象;嚴(yán)格執(zhí)行藥品集中招標(biāo)制度,杜絕藥商在醫(yī)院帶錢促銷藥品的現(xiàn)象;實(shí)行醫(yī)患協(xié)議制度,嚴(yán)禁醫(yī)務(wù)人員收受“紅包”和接受“吃請(qǐng)”;聘請(qǐng)社會(huì)監(jiān)督員,監(jiān)督醫(yī)院的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。
三是建立和完善醫(yī)患溝通制度,促進(jìn)醫(yī)患溝通。為加強(qiáng)醫(yī)患溝通,醫(yī)療機(jī)構(gòu)要對(duì)醫(yī)患溝通從形式、渠道、內(nèi)容、要求、技巧、效果、考核等方面進(jìn)行規(guī)范治理,做到“一個(gè)要求、兩個(gè)技巧、三個(gè)把握、四個(gè)留意、五個(gè)避免、六種方式”。一個(gè)要求,就是醫(yī)務(wù)人員要有誠(chéng)信,對(duì)病人或家屬要尊重,具有同情心和耐心;兩個(gè)技巧,就是多聽病人的詢問,多向病人介紹病情、治療效果、用藥和檢查目的,關(guān)心病人在就醫(yī)過程中的生活或不便;三個(gè)把握,就是及時(shí)把握病人的病情發(fā)展變化、醫(yī)療費(fèi)用情況和病人的社會(huì)心理;四個(gè)留意,就是留意溝通對(duì)象的情緒、受教育程度和對(duì)溝通的感受、溝通對(duì)象對(duì)疾病的認(rèn)知度和對(duì)溝通的期望值;五個(gè)避免,就是避免強(qiáng)求病人即時(shí)接受、避免使用刺激語言或詞語、避免使用病人不懂的醫(yī)學(xué)專業(yè)詞匯、避免強(qiáng)求改變病人觀點(diǎn)和避免壓抑病人情緒;六種方式,就是預(yù)防為主的針對(duì)性溝通、互換對(duì)象溝通、集體溝通、書面溝通、協(xié)調(diào)同意溝通和實(shí)物對(duì)照形象比喻溝通。通過全方位、多層次、多視角的主體溝通,有效提高服務(wù)質(zhì)量,及時(shí)化解醫(yī)患矛盾和糾紛,增強(qiáng)病人對(duì)醫(yī)院的信任度和對(duì)醫(yī)務(wù)人員的理解。醫(yī)院要通過建立和完善醫(yī)患溝通制度、投訴處理制度,及時(shí)受理和處理病人投訴,定期收集病人對(duì)醫(yī)院服務(wù)中的意見,及時(shí)改進(jìn)。醫(yī)務(wù)人員要充分尊重和維護(hù)患者的知情權(quán)、選擇權(quán),要體恤患者的痛苦,同情患者的困難,尊重患者的想法,打消患者的顧慮,努力讓患者獲得身心的健康。
四是提供精湛、優(yōu)質(zhì)的技術(shù)服務(wù),讓患者放心。隨著社會(huì)和時(shí)代的不斷發(fā)展,人民生活水平的不斷提高,人民群眾對(duì)醫(yī)療服務(wù)的要求也隨之提高,再加上人類疾病譜的不斷發(fā)展變化,這就要求醫(yī)務(wù)人員不但要有好的服務(wù)態(tài)度,還要具有精湛的醫(yī)療技術(shù),要不斷地運(yùn)用現(xiàn)代科學(xué)的新知識(shí)、新成果、新方法、新技術(shù),同人類的各種疾病作斗爭(zhēng),用高新精湛的醫(yī)術(shù)解除患者的病痛。醫(yī)生對(duì)病人要有強(qiáng)烈的責(zé)任感,真正為病人著想,誠(chéng)心實(shí)意地為病人服務(wù),把為病人解除痛苦視為終生最高追求。
共2頁,當(dāng)前第1頁12關(guān)系的力量 客戶關(guān)系心得體會(huì)篇七
掃墓心得體會(huì)五百字要怎么寫,才更標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范?根據(jù)多年的文秘寫作經(jīng)驗(yàn),參考優(yōu)秀的掃墓心得體會(huì)五百字樣本能讓你事半功倍,下面分享【掃墓心得體會(huì)五百字精品5篇】,供你選擇借鑒。
在春光明媚、桃紅柳綠的三四月間,中國(guó)傳統(tǒng)習(xí)俗中最重視的節(jié)日就是清明節(jié)了。我和爸爸、媽媽再次來到我們襄樊烈士陵園。
來到一個(gè)個(gè)的烈士的墓碑前,向烈士們獻(xiàn)上自己親手做的小白花。在這雄偉而高大的墓碑前我不禁想:這么多為國(guó)而戰(zhàn)、挺身而出的熱身男兒為了人民而失去了像金子一樣寶貴的生命。
烈士們啊!你們?yōu)榱宋覀儸F(xiàn)在幸福生活而犧牲,在戰(zhàn)場(chǎng)上,每個(gè)人都會(huì)情不自禁地想起自己的親人,雖然你們想起了,但是你們?cè)趹?zhàn)場(chǎng)的時(shí)候,把這份感情放到了一邊,你們?yōu)榱宋覀兊淖鎳?guó),為了我們?nèi)珖?guó)人民奮勇而戰(zhàn),你們的這種精神是多么的高尚,多么的高貴。
我在這時(shí)候不禁想起:我們現(xiàn)在的美好生活是誰換來的?是你們,是你們用鮮血換來的,用生命換來的,我們要珍惜它。我們要珍惜現(xiàn)在的美好生活,我們將把你們的意志發(fā)揚(yáng)光大,傳遍天下。
同學(xué)們,我們是幸運(yùn)的,我們不是出生在殘酷的戰(zhàn)爭(zhēng)年代,而是蒸蒸日上的和平年代,我們有什么理由不好好學(xué)習(xí),報(bào)答祖國(guó)呢?我們要愛自己,更要愛祖國(guó),我們要為她發(fā)奮努力,為她增光,為她添彩。同學(xué)們!讓我們一起努力,讓我們繼承先烈們的遺志,為家鄉(xiāng)的建設(shè),為祖國(guó)的繁榮富強(qiáng)而努力學(xué)習(xí),共創(chuàng)美好的明天!
又一個(gè)清明節(jié)到了,我們胸前帶著鮮艷的紅領(lǐng)巾,懷著悲痛而沉重的心情來到烈士陵園,緬懷為了祖國(guó)的解放和人民的安寧而英勇犧牲的戰(zhàn)士,瞻仰他們的豐功偉績(jī)。烈士陵園是那么莊嚴(yán)、肅穆,迎門兩側(cè)的松柏是那么挺拔、青翠。
到了烈士陵園,我們先排好了整齊的隊(duì)伍,然后按要求站好隊(duì)。緩緩進(jìn)入陵園的大門,首先看到的是一株株昂首挺立的松柏,象征著烈士們永垂不朽的革命精神。接著我們舉行了許多活動(dòng),使我最感動(dòng)的是為烈士默哀,在那三分鐘里,我想了許多許多:我們今天的幸福美好生活都是由革命先烈為我們創(chuàng)造出來的,也是血紅的鮮血換來的。于是,我的心中起了一個(gè)念頭:要繼承先烈遺志,發(fā)奮學(xué)習(xí),努力成為建設(shè)國(guó)家的棟梁。
隨后,我們穿過松柏林,到了烈士墓前,我行了個(gè)隊(duì)禮,雙手把白花獻(xiàn)給了烈士,就在這一刻,我心里默默在說:“安息吧,先烈們。祖國(guó)和人民永遠(yuǎn)懷念你?!蔽覀儊淼郊o(jì)念館,啊,真雄偉的石像!走進(jìn)紀(jì)念館,那里存放著許多烈士的遺物,有模型、字跡、圖片等。
通過這次掃墓,讓我知道了許多烈士的故事,同時(shí),我還懂得了要珍惜這來之不易的金色童年。
今天是清明節(jié),我們?nèi)チ沂苛陥@掃墓,緬懷革命先烈的豐功偉績(jī)。今天的活動(dòng)有四項(xiàng)。
第一項(xiàng)是獻(xiàn)花圈,學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)把花圈敬獻(xiàn)給為了解放全中國(guó)而獻(xiàn)出生命的革命先烈們。
第二項(xiàng)是默哀一分鐘,平時(shí)喜歡打打鬧鬧,嬉皮笑臉的同學(xué),這會(huì)兒到特別嚴(yán)肅,都非常認(rèn)真。
第三項(xiàng)是關(guān)工委的爺爺為我們講日本人在汾陽犯下的滔天大罪和英雄們的堅(jiān)貞不屈,日本人的罪行不可饒恕,我們一定得銘記歷史。這位爺爺?shù)闹v話讓我思潮起伏,思緒萬千。這里長(zhǎng)眠著為了民族獨(dú)立和國(guó)家尊嚴(yán)獻(xiàn)出寶貴生命的革命先烈們。,他們拋頭顱灑熱血,為了祖國(guó)的繁榮富強(qiáng)獻(xiàn)出寶貴的生命,在中華民族面臨生死存亡的危險(xiǎn)時(shí)刻,他們用自己的血肉之軀筑起了鋼鐵長(zhǎng)城:在祖國(guó)最需要的時(shí)候他們跑去了家庭和個(gè)人的一切,毫不猶豫挺身而出,把寶貴的生命無私的獻(xiàn)給祖國(guó)和人民,把滿腔的熱血灑遍祖國(guó)大地。我們敬慕你們無私奉獻(xiàn)的英雄!正是因?yàn)橛辛四銈冞@些無數(shù)的革命先烈有了你們的無私,有了你們的崇高才有了今天的和平環(huán)境,才有了祖國(guó)的繁榮昌盛。
第四項(xiàng)是我作為學(xué)聲代表發(fā)言,引用發(fā)言稿中的這一句話來說是最好不過的了“如果你們是晶瑩的露珠,正一路歌吟著沖向大海,那我們是無數(shù)顆小水滴正跟在你們身后,沖破驚濤駭浪”是的,的確這樣好比先烈們是銀河系的星星,雖隕落了,單但我們這些無數(shù)顆小星星會(huì)繼承你們的事業(yè),沿著你們的足跡永遠(yuǎn)走下去。
我想高喊一句“先烈們永垂不朽”。
3月31日下午綜合實(shí)踐活動(dòng),我們四年級(jí)全體學(xué)生去革命烈士紀(jì)念館參觀。
我們上了山,往后看是雄偉的錢塘江大橋。矗立在眼前的是一座大石像,刻的是蔡永祥叔叔懷抱大圓木,沖出鐵軌的那一瞬間。當(dāng)年蔡永祥叔叔是保衛(wèi)錢塘江大橋的戰(zhàn)士。有一天,蔡永祥叔叔在值勤時(shí),突然發(fā)現(xiàn)鐵軌上橫著一根大圓木,此時(shí)火車卻越來越近,蔡永祥叔叔奮不顧身地沖上前去,抱起大圓木,沖出鐵軌。這時(shí),火車呼嘯而過……大橋保住了,火車保住了,可年輕的蔡永祥叔叔卻永遠(yuǎn)地離開了我們。
我們?cè)诘袼芮澳昼?。我心想:蔡永祥叔叔如果您還在世,我一定要感謝您!我們排著隊(duì),懷著沉痛的心情把自己做的小白花放在蔡永祥叔叔的腳邊。這時(shí),我又想:蔡永祥叔叔,您在另一個(gè)世界生活得好嗎?我祝您平安!
我們又前往“杭州市見義勇為者紀(jì)念館”。
“杭州市見義勇為者紀(jì)念館”分三類:一類是與歹徒搏斗而犧牲的;另一類是為了救出被困者而犧牲的;還有一類是為了保護(hù)公共財(cái)產(chǎn)而犧牲的。我記憶最深的是方平。方平為了救一位不幸落入三米深水的八歲兒童而犧牲的。方平是一位品學(xué)兼優(yōu)的好學(xué)生,年僅十一歲。
今天我知道了許多烈士,也增長(zhǎng)了知識(shí),希望有更多這樣的活動(dòng)。
一年一度的清明節(jié)又到了,我像去年一樣和媽媽一同去為外公掃墓。在路上,我不停地追問著媽媽:"媽媽媽媽,爺爺是長(zhǎng)得什么樣子呢?"媽媽總是和藹可親地說:"就和媽媽一樣啊!"我的外公在媽媽讀四年級(jí)的時(shí)候就去世了,也沒留下一張照片。每當(dāng)其他同學(xué)提起外公對(duì)自己怎樣好的.時(shí)候,我總是又羨慕又傷心。
到了外婆家,向我們迎來的便是年過六旬的外婆。我來到房間里,折起了紙花,也把一個(gè)個(gè)思念折進(jìn)了紙里。下午,太陽當(dāng)頭照,我、媽媽、大姨和外婆頂著烈日到山上給外公掃墓。一到山下抬頭仰望,就看見滿山一派翠綠的景象。大姨扛著鋤頭一會(huì)把這叢草給除了,一會(huì)又把那根刺藤給割了。不一會(huì),一條小路就被我們給"開辟"出來。
我們把香點(diǎn)著,雙手舉起香排成一行向外公祭拜。隨后,我們燒起了紙錢,放起了鞭炮。"啪啪啪……"那炮聲好像是外公在我們表示祝福。
"清明時(shí)節(jié)雨紛紛,路上行人欲斷魂……"外公,我一定要好好學(xué)習(xí),爭(zhēng)取取得更好的成績(jī)。