2025年美容院店長(zhǎng)工作崗位職責(zé)描述 美容院店長(zhǎng)工作流程及職責(zé)精選

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美容院店長(zhǎng)工作崗位職責(zé)描述 美容院店長(zhǎng)工作流程及職責(zé)篇一

目錄

第1章 美容院組織管理制度

一、美容院各崗位職務(wù)描述與職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)

第2章 美容院顧客管理制度

一、建立優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)體系

二、顧客服務(wù)流程

三、電話禮儀的規(guī)定

四、接待服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作規(guī)定

五、處理顧客不滿和抱怨的規(guī)定

六、顧客資料管理和利用的規(guī)定

七、不同性格顧客接待方法

第1章

美容院店長(zhǎng)崗位職務(wù)描述與職責(zé)標(biāo)準(zhǔn) 1.店長(zhǎng)（1）職務(wù)描述：

① 解釋本美容院的服務(wù)意識(shí)，培育店員的敬業(yè)精神，合理使用人才。

② 制定工作計(jì)劃，分工明確，協(xié)助店員達(dá)成目標(biāo)以及提升店員的技術(shù)和銷售能力。③ 分析顧客的意見(jiàn)，解釋服務(wù)目標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)，與其他員工共同制定改善服務(wù)的方法，以身作則，執(zhí)行服務(wù)承諾

④ 定期了解客源拓展情況和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)動(dòng)態(tài)，并分析形勢(shì)，制定對(duì)策。

⑤ 訂立公正、合理、有效的獎(jiǎng)罰制度，協(xié)調(diào)店員之間的關(guān)系，維護(hù)良好的紀(jì)律。⑥ 督導(dǎo)日常工作，保證美容院各環(huán)節(jié)的正常營(yíng)運(yùn)。

⑦ 選擇優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品為顧客服務(wù)，確保產(chǎn)品效果良好，質(zhì)量穩(wěn)定，物有所值。⑧ 合理布置院內(nèi)設(shè)施擺放，盡可能方便顧客。⑨ 定期培訓(xùn)員工，以提高服務(wù)素質(zhì)。⑩ 依照市場(chǎng)情況，制定合理收費(fèi)價(jià)格。

11．明碼標(biāo)價(jià)（包括護(hù)理項(xiàng)目、產(chǎn)品），樹(shù)立良好的口碑。12．播放令人心情舒暢的音樂(lè)調(diào)節(jié)氣氛。（2）崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)： ① 店長(zhǎng)于每日進(jìn)入店里，應(yīng)定時(shí)組織召開(kāi)晨會(huì)，開(kāi)會(huì)時(shí)，宣布前一日營(yíng)業(yè)業(yè)績(jī)及公布各項(xiàng)事宜。

② 于每日11點(diǎn)前呈報(bào)“美容院店長(zhǎng)日?qǐng)?bào)表”。

③ 于每日11點(diǎn)前請(qǐng)會(huì)計(jì)呈報(bào)前一是的“會(huì)計(jì)日?qǐng)?bào)表”并至銀行存款。④ 于每日下班前檢視前一日顧客資料并且核對(duì)蓋章。⑤ 于每日11點(diǎn)前匯報(bào)前一日營(yíng)業(yè)額。

⑥ 每日了解顧客反映的本店情況，做適當(dāng)溝通，并與美容師交流以了解各個(gè)顧客的大體情況。

⑦ 每日下班核對(duì)當(dāng)日收款單對(duì)號(hào)聯(lián)并核簽。

⑧ 每月/周召開(kāi)院長(zhǎng)會(huì)議，會(huì)議內(nèi)容于開(kāi)會(huì)前一星期公布，請(qǐng)其他員工先行準(zhǔn)備。2.美容顧問(wèn)（前臺(tái)咨詢顧問(wèn)）（1）職務(wù)描述：

① 美容院環(huán)境管理，協(xié)助院長(zhǎng)檢查院內(nèi)清潔情況，并熱情周到地接待來(lái)訪顧客。② 詳細(xì)了解顧客曾使用過(guò)的產(chǎn)品，護(hù)理項(xiàng)目。仔細(xì)觀察顧客的皮膚，確切地了解顧客皮膚的真實(shí)情況，為顧客選用合適的產(chǎn)品及美容項(xiàng)目。

③ 為每位顧客建立個(gè)人檔案，詳細(xì)記錄上述詢問(wèn)過(guò)的資料及客人的護(hù)理項(xiàng)目、購(gòu)買產(chǎn)品情況。

④ 清晰告訴美容助理及美容師為客人做哪種護(hù)理課程。

⑤ 繁忙時(shí)仍應(yīng)熱情招呼每一位客人，對(duì)需要等待的客人，及時(shí)送上飲品和雜志。⑥ 客人做完護(hù)理后，讓客人稍稍休息，并主動(dòng)和客人閑談，再給客人做家居護(hù)理的建議。⑦ 為客人開(kāi)單結(jié)帳。

⑧ 定期電話跟蹤服務(wù)，在適當(dāng)?shù)娜兆淤?zèng)送小禮物給客人，保持良好的顧客關(guān)系。⑨ 在不影響工作的情況下，對(duì)美容師做業(yè)績(jī)輔導(dǎo)。⑩ 在店長(zhǎng)的安排下，對(duì)內(nèi)部人員做教育培訓(xùn)。（2）位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)：

① 每日開(kāi)晨會(huì)前，與美容師核對(duì)前一日業(yè)績(jī)。

② 每日檢視各個(gè)顧客資料明細(xì)，并于開(kāi)會(huì)時(shí)提出的問(wèn)題進(jìn)行適時(shí)溝通研究。③ 每日回電至少3位咨詢顧客，了解顧客問(wèn)題并適時(shí)溝通（請(qǐng)列于報(bào)表上）。④ 每日于下班前巡視各區(qū)打掃衛(wèi)生情況。

⑤ 于每月20日前收取“員工排班表”，并請(qǐng)?jiān)洪L(zhǎng)核簽后公布。⑥ 每月考核美容師技術(shù)及理論知識(shí)，請(qǐng)將考核成績(jī)于30日前上報(bào)。3.美容師（1）職務(wù)描述：

① 顧客服務(wù)。提供服務(wù)時(shí)應(yīng)細(xì)致入微，熱情周到，規(guī)范使用禮貌用語(yǔ)，誠(chéng)懇征詢客人意見(jiàn)、要求，并及時(shí)向上級(jí)主管反饋信息。

② 療程操作。按美容院的工作流程為客人服務(wù)。

③ 工作環(huán)境清掃。保證用具的干凈與消毒，愛(ài)護(hù)公物財(cái)物。④ 柜臺(tái)服務(wù)。不擅離職守，發(fā)生問(wèn)題及時(shí)匯報(bào)。

⑤ 認(rèn)真學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)和專業(yè)技術(shù)，提高自身素質(zhì)和專業(yè)技能。

⑥ 商品銷售。在為顧客做護(hù)理的同時(shí)，巧妙地向顧客推銷本院產(chǎn)品，兼顧起銷售的任務(wù)。⑦ 保守美容院的秘密，嚴(yán)禁外傳。（2）崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)：

① 每日早上打卡進(jìn)入美容室內(nèi)，于晨會(huì)前巡視打掃區(qū)域，檢查自己的服裝儀容，包括：頭發(fā)（過(guò)肩一律盤起，未過(guò)肩者應(yīng)梳理整齊）；臉部化妝：粉底、眉毛、口紅；制服和絲襪依規(guī)定穿著；皮鞋以矮跟鞋為主；胸前佩戴工作牌。

② 上店長(zhǎng)或美容顧問(wèn)主持晨會(huì)，主持人報(bào)告完總業(yè)績(jī)及公布完公司決策及店務(wù)問(wèn)題后，再由美容師個(gè)別報(bào)告核對(duì)個(gè)人業(yè)績(jī)：個(gè)人業(yè)績(jī)包含每日總業(yè)績(jī)及總體業(yè)績(jī)；再由主持人帶領(lǐng)喊精神口號(hào)“您好”、“歡迎光臨”、“對(duì)不起，請(qǐng)您稍稍等一下”、“對(duì)不起，讓您久等了”、“謝謝您，辛苦了”等等。

③ 開(kāi)完晨會(huì)后請(qǐng)美容師按照預(yù)約表開(kāi)始服務(wù)顧客，如未服務(wù)者請(qǐng)?jiān)诠衽_(tái)服務(wù)（值柜），“值柜”時(shí)請(qǐng)保留二人在大廳，禁止在營(yíng)業(yè)大廳看書聊天吃東西，如未“值柜”，請(qǐng)回美容工作室做準(zhǔn)備。

④ 開(kāi)完晨會(huì)請(qǐng)?jiān)洪L(zhǎng)指派人員負(fù)責(zé)店內(nèi)音樂(lè)（只能放輕松音樂(lè)）及芳香療法熏燈。⑤ “值柜”時(shí)中能顧客來(lái)到現(xiàn)場(chǎng)咨詢，顧客進(jìn)門時(shí)立即熱情接待，請(qǐng)顧客到休息區(qū)坐下、倒水，了解顧客的上門需求。請(qǐng)顧客先填各項(xiàng)資料卡，美容師務(wù)必在一旁協(xié)助填寫。填寫完畢后請(qǐng)顧客稍坐，美容師進(jìn)去通知院長(zhǎng)或美容顧問(wèn)有顧客咨詢，必須把顧客完全交由院長(zhǎng)或美容顧問(wèn)后方可離開(kāi)顧客身邊。

⑥ 如有老顧客前來(lái)，“值柜”美容師請(qǐng)打內(nèi)線通知美容師顧客已來(lái)，請(qǐng)美容理師到大廳（不可用廣播）。美容師到大廳后請(qǐng)顧客先換拖鞋，帶到美容室后請(qǐng)?zhí)嵝杨櫩桶岩挛锓胚M(jìn)顧客儲(chǔ)物柜鎖好。請(qǐng)顧客更衣（換美容袍）（如做美體部分請(qǐng)帶到洗浴室洗?。┖髱е敛僮鞣块g。請(qǐng)顧客躺下后幫顧客蓋好被子及放好拖鞋方可離開(kāi)準(zhǔn)備用具。

⑦ 療程操作完畢時(shí)請(qǐng)顧客起身更衣，提醒顧客拿取衣物。陪同顧客到大廳時(shí)，為顧客倒水，向顧客預(yù)約下一次的護(hù)理時(shí)間及操作項(xiàng)目。預(yù)約好后，請(qǐng)顧客稍作休息，而后陪同到電梯門口，口述“謝謝您，辛苦了”。

⑧ 每日需先行準(zhǔn)備已預(yù)約顧客的資料，并與美容顧問(wèn)電話溝通，了解顧客情況。⑨ 每日如實(shí)填寫顧客信息反饋表及顧客資料。⑩ 填寫療程收費(fèi)單及化妝品收費(fèi)單，必須如實(shí)填寫金額，金額不得涂改。如有涂改需由院長(zhǎng)和會(huì)計(jì)核對(duì)作廢，四聯(lián)皆需齊全。

□每日確實(shí)執(zhí)行打掃工作，每2小時(shí)巡視并且核簽。

□每月月底需把個(gè)人業(yè)績(jī)收費(fèi)單及實(shí)收金額與美容顧問(wèn)核對(duì)并交由會(huì)計(jì)處理。4.會(huì)計(jì)

（1）職務(wù)描述： ① 處理店內(nèi)各項(xiàng)收支。② 處理店內(nèi)各項(xiàng)財(cái)會(huì)賬務(wù)事宜。③ 處理各項(xiàng)財(cái)會(huì)報(bào)表的編制。④ 負(fù)責(zé)與總部聯(lián)系財(cái)公稽核問(wèn)題。

⑤ 制定月、季、年度及節(jié)假日促銷費(fèi)用計(jì)劃。（3）崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)：

① 于每日早上11：00前將會(huì)計(jì)日?qǐng)?bào)表傳真回總公司。② 于每日下午5：00前將現(xiàn)金匯入賬戶。

③ 每日晨會(huì)公布今日預(yù)約表，確認(rèn)為顧客服務(wù)的美容師。④ 收費(fèi)單需如實(shí)填寫金額數(shù)目，不得涂改。

⑤ 所有收費(fèi)單流水碼不得跳號(hào)，如有遺失則記小過(guò)一次。

⑥ 每月5日前傳真回來(lái)美容院庫(kù)存管理表（需經(jīng)院長(zhǎng)核簽），并與美容師一起盤點(diǎn)商品。⑦ 每月5日前將薪資、出勤、獎(jiǎng)金、例行明細(xì)表寄回或傳真回總公司會(huì)計(jì)。⑧ 每月5日下單訂貨。

⑨ 每月5日前統(tǒng)一下單訂購(gòu)院內(nèi)所需貨物。

⑩ 如有特殊支出 需報(bào)請(qǐng)?jiān)洪L(zhǎng)核簽，并確實(shí)填寫支出證明單。? 每周填寫周報(bào)表，反映本周的購(gòu)進(jìn)、銷售、庫(kù)存、損耗情況，及時(shí)遞交給院長(zhǎng)，以便訂立下周的銷售計(jì)劃。

? 每月及時(shí)填寫、核對(duì)和整理“產(chǎn)品銷售報(bào)表”，及時(shí)提供暢銷、滯銷的信息。

? 填寫、核對(duì)、整理美容院財(cái)務(wù)月服表，分析總結(jié)本月經(jīng)營(yíng)收支，并向上級(jí)主管提供增收節(jié)支和資金運(yùn)用方面的參考意見(jiàn)。5.美容助理（1）職務(wù)描述：

① 協(xié)助美容師給顧客提供熱情服務(wù)。② 幫助美容師完成對(duì)顧客的護(hù)理療程工作。③ 不斷學(xué)習(xí)和培訓(xùn)專業(yè)知識(shí)、護(hù)理常識(shí)、增長(zhǎng)見(jiàn)識(shí)。④ 負(fù)責(zé)美容師、美容顧問(wèn)和顧客之間的信息溝通。（2）崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)

① 每天開(kāi)門營(yíng)業(yè)前，打掃店內(nèi)清潔衛(wèi)生一次，午飯后再打掃一次。② 擺放好陳列柜的產(chǎn)品，保持一塵不染，并定期更換，以減少損耗。③ 收拾好儀器用具，確保井井有條。

④ 有顧客到來(lái)時(shí)，必須主動(dòng)迎向客人問(wèn)好，并引領(lǐng)客人到休息區(qū)，遞上飲料或茶水，然后通知美容顧問(wèn)跟進(jìn)。

⑤ 美容顧問(wèn)為客人訂好護(hù)理課程后，按客人檔案配好當(dāng)次的護(hù)理用量，并送到該客人的美容小架上。

⑥ 及時(shí)向院長(zhǎng)反映損壞之物品（包括裝修、設(shè)施、電器等），以確保正常營(yíng)運(yùn)。6.后勤人員

美容院后勤人員的職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)為： ① 負(fù)責(zé)美容院的內(nèi)部衛(wèi)生及美容院周圍衛(wèi)生整理工作。② 清潔消毒客人用過(guò)的用品。

③ 購(gòu)買必需品，實(shí)報(bào)實(shí)銷，不得弄虛作假。④ 注意美容院的水電安全問(wèn)題。⑤ 做好美容院的開(kāi)、關(guān)門工作。

⑥ 如因疏忽造成美容院財(cái)物的損失，要照價(jià)賠償。7.部門領(lǐng)班

美容院部門領(lǐng)班的職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)為： ① 協(xié)助上司搞好本店的經(jīng)營(yíng)管理工作。

② 執(zhí)行上司下達(dá)的任務(wù)，督促任務(wù)的完成和落實(shí)。③ 負(fù)責(zé)對(duì)部門使用的物品、設(shè)備儀器的管理和保養(yǎng)工作。

④ 負(fù)責(zé)對(duì)本部門工作人員的工作安排，巡視檢查部門區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生、來(lái)客前的準(zhǔn)備情況和工作質(zhì)量及人員的儀容儀表。

⑤ 負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)、指揮本部門人員日常工作，嚴(yán)格按具體規(guī)定和規(guī)范進(jìn)行操作，發(fā)現(xiàn)違反服務(wù)工作規(guī)定要求的要及時(shí)進(jìn)行批評(píng)和糾正。

⑥ 負(fù)責(zé)部門人員的技術(shù)操作培訓(xùn)、技術(shù)等級(jí)的考核鑒定工作。⑦ 樹(shù)立標(biāo)準(zhǔn)榜樣形象，以身作則。

⑧ 掌握本部門工作人員的出勤情況，監(jiān)督上下班簽到和平時(shí)工作表現(xiàn)，定期向上司匯報(bào)。⑨ 對(duì)部門所需物品的領(lǐng)用，定期清點(diǎn)設(shè)備和裝飾品和產(chǎn)品，注意本部門消防安全的管理工作。

⑩ 接受顧客的投訴并及時(shí)向上司匯報(bào)和妥善處理。(11)負(fù)責(zé)交接班的工作安排，員工輪休安排。(12)協(xié)助上司組織定期會(huì)議，如學(xué)習(xí)等。(13)負(fù)責(zé)與其他部門的工作協(xié)作和業(yè)務(wù)聯(lián)系。(14)每日做好工作記錄和工作總結(jié)。

第2章

美容院顧客管理制度 一． 建立優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)體系

（1）由經(jīng)營(yíng)者先行定出簡(jiǎn)明的顧客服務(wù)宗旨，并形成專屬的服務(wù)聲明，隨著美容院的發(fā)展，進(jìn)行修改完善后，所有員工都必須嚴(yán)格遵守。

（2）建立服務(wù)品質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)，形成特有的實(shí)施方法，如設(shè)定特定的標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)操作流程、員工的服務(wù)規(guī)范。

（3）對(duì)顧客的滿意度進(jìn)行調(diào)查，改進(jìn)美容院的服務(wù)，提高顧客滿意度。

（4）建立相應(yīng)處理顧客投訴的流程，使員工正確處理顧客的不滿，提高顧客的忠誠(chéng)度 二． 顧客服務(wù)流程

顧客服務(wù)流程指顧客從預(yù)約開(kāi)始到進(jìn)門，一直到接受服務(wù)完畢和美容院的事后服務(wù)跟蹤，包括中間經(jīng)過(guò)的服務(wù)步聚及員工的行為和接待語(yǔ)言（如表2-1所示）。所有相關(guān)員工必須遵守，店長(zhǎng)進(jìn)行隨時(shí)監(jiān)督。

表2-1美容院顧客服務(wù)流程

流程 員工行為

接待語(yǔ)言

人員與器材

員工儀容準(zhǔn)備

營(yíng)業(yè)前照鏡子，店長(zhǎng)進(jìn)行檢查

所有員工“服裝儀容檢查對(duì)照表”

顧客預(yù)約

接顧客電話

您好！這里是×美容院 請(qǐng)問(wèn)您打算約哪個(gè)時(shí)段？有沒(méi)有相熟的美容師 ×小姐，已經(jīng)安排好了，歡迎您到時(shí)光臨

前臺(tái)咨詢員

“顧客預(yù)約表”

顧客進(jìn)門

為顧客開(kāi)門

鞠躬

詢問(wèn)顧客意愿

×小姐您好！早安！（午安、晚安）歡迎光臨

請(qǐng)問(wèn)是要美容還是要美發(fā)（若顧客拿不定注意，拿服務(wù)項(xiàng)目表向他解說(shuō)）這是本店的××服務(wù)項(xiàng)目

前臺(tái)咨詢員

‘顧客基本資料記錄表及”顧客護(hù)理記錄表

寄放物品引導(dǎo)入座

走在客人之前以手勢(shì)表示，請(qǐng)客人坐下

小姐，請(qǐng)把物品（大衣、雨傘等）寄放在這邊 小姐，請(qǐng)往這邊走。請(qǐng)這邊坐

前臺(tái)咨詢員

引導(dǎo)入座更衣

引導(dǎo)客人至美容座位

引導(dǎo)客人更衣

小姐，這是您的座位 請(qǐng)稍等一下，我去給您倒杯茶來(lái)。請(qǐng)看一下雜志

小姐，請(qǐng)到更衣室換下衣服好嗎

前臺(tái)咨詢員

美容師做自我介紹

為顧客卸妝、洗臉、去角質(zhì)、清粉刺、舒緩、按摩、敷臉搽保養(yǎng)品

美容師先自我介紹

以熟練的動(dòng)作專心做服務(wù)

小姐你好,我姓×名××,請(qǐng)問(wèn)貴姓

我們現(xiàn)在開(kāi)始做美容,好吧

美容師、助理“顧客護(hù)理記錄表”蒸臉器、放大燈、粉刺針等

確認(rèn)顧客種類

一面動(dòng)作一面確認(rèn)顧客是會(huì)員、非會(huì)員或是新顧客

×小姐以前有沒(méi)有來(lái)過(guò)本店（若來(lái)過(guò)）有沒(méi)有加入會(huì)員（若有則介紹最近會(huì)員服務(wù)及商品優(yōu)惠）我們最近會(huì)員優(yōu)惠活動(dòng)。。。（若沒(méi)來(lái)過(guò)或沒(méi)加入則介紹加入會(huì)員的好處）如果你加入會(huì)員，不但所有服務(wù)項(xiàng)目享××優(yōu)惠，購(gòu)買商品享××優(yōu)惠，還可以享受預(yù)約服務(wù)哦。。。

美容師、助理“會(huì)員卡”

與顧客愉快地交談

了解顧客的電話、地址、職業(yè)及其也背景資料

×小姐現(xiàn)在在哪里高就？方不方便留地址，我們可以寄本店的美容通訊給你參考。方不方便留電話，我們可以通知您本店皮膚保養(yǎng)講座的活動(dòng)

美容師、助理“顧客基本資料記錄”

推薦商品

與顧客建立交情后，斟酌時(shí)機(jī)依顧客膚質(zhì)、體質(zhì)推薦產(chǎn)品

×小姐平常用什么保養(yǎng)品來(lái)保養(yǎng)皮膚

你的膚質(zhì)屬××，建議您用××方法來(lái)保養(yǎng) 我們讓里最近有××新產(chǎn)品，適合您這類型膚質(zhì)平常做保養(yǎng)的時(shí)候使用，效果很好，你可以試試看喔

美容師 助理

更衣

招待喝茶水、休息

告知顧客完成服務(wù)

引導(dǎo)顧客更衣遞送茶水、雜志

×小姐，我們已經(jīng)完成保養(yǎng)了，這樣的效果覺(jué)得滿意嗎 請(qǐng)到更衣室，穿上衣服，喝茶休息一下，好嗎

美容師、助理

付款

遞傳傳票給助理

引領(lǐng)顧客至柜臺(tái)收款、結(jié)帳

（若顧客為會(huì)員）×小姐，看一下你的會(huì)員卡好嗎 ×小姐，這是您的消費(fèi)額，謝謝您

美容師、助理“會(huì)員卡”

滿意度調(diào)查

填寫調(diào)查表

×小姐，不知您對(duì)本店的服務(wù)感到滿意嗎 可否占用您一點(diǎn)時(shí)間，麻煩您填一下這張調(diào)查表（填寫之后）謝謝！我們一定會(huì)努力給您提供更好的服務(wù)

前臺(tái)咨詢員“美容院優(yōu)質(zhì)服務(wù)系統(tǒng)評(píng)估表“”美容院顧客消費(fèi)意見(jiàn)調(diào)查表等

顧客出門

協(xié)助取出顧客寄放物品開(kāi)門行禮

×小姐，歡迎您再度光臨，請(qǐng)慢走，再見(jiàn)

美容師、助理、前臺(tái)咨詢員

顧客投訴處理

安撫顧客情緒問(wèn)明事情給予解決方法致歉并有禮貌地送出店門

×小姐，請(qǐng)先坐下來(lái)喝口茶歇會(huì)兒再說(shuō)

請(qǐng)問(wèn)事情是怎樣的 對(duì)不起，給您添麻煩了

前臺(tái)咨詢員、店長(zhǎng)“顧客投訴處理單”“顧客索賠一覽表”等

顧客回訪

打電話 郵寄

×小姐，您好！我是美容院！上次您在我美容院進(jìn)行了服務(wù)，不知現(xiàn)在效果如何

店長(zhǎng)、美容師“顧客訪問(wèn)報(bào)告表”

三、電話禮儀的規(guī)定 1． 接聽(tīng)電話的準(zhǔn)則：（1）接聽(tīng)電話的準(zhǔn)備

① 前臺(tái)咨詢員正式上崗之前，應(yīng)進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，統(tǒng)一某一產(chǎn)品或服務(wù)口徑。② 在電話旁邊預(yù)備紙和筆，并備好相應(yīng)的表格和“顧客預(yù)約表“，以便做好記錄。③ 美容院進(jìn)行促銷期間，前臺(tái)咨詢員應(yīng)提前了解廣告內(nèi)容，仔細(xì)研究和認(rèn)真應(yīng)對(duì)客戶可能會(huì)涉及的問(wèn)題。（2）話鈴響時(shí)

① 電話銃響立即趨前接聽(tīng)，鈴響最好不要超過(guò)3聲。② 以左手拿聽(tīng)筒，右手準(zhǔn)備記錄。

③ 立即報(bào)上店名：“您好，這是××美容院“。④ 對(duì)方若是未報(bào)姓名，要主動(dòng)請(qǐng)教。

⑤ 如果是顧客預(yù)約，要為顧客安排好相應(yīng)的時(shí)間和美容師。

⑥ 如果顧客打電話咨詢，在力所能及的范圍內(nèi)給予答復(fù)。不明事項(xiàng)要轉(zhuǎn)給知道的人來(lái)接聽(tīng)。⑦ 即使打錯(cuò)電話也要親切應(yīng)對(duì)。（3）指定接聽(tīng)的人無(wú)法出面對(duì)時(shí)：

① 當(dāng)事人不在時(shí)，請(qǐng)問(wèn)對(duì)方可否留話代為轉(zhuǎn)達(dá)。

② 當(dāng)事人不在卻遇急事時(shí)，留下對(duì)方電話號(hào)碼，請(qǐng)當(dāng)事人主動(dòng)回電聯(lián)絡(luò)。③ 當(dāng)事人在忙碌時(shí)告知對(duì)方事后予以回電聯(lián)絡(luò)。④ 當(dāng)事人出差或病假時(shí)，告知該人回店或銷假日期。（4）指定接聽(tīng)的人正值開(kāi)會(huì)中或電話中： ① 確定是否情況緊急。

② 無(wú)法立即出面接聽(tīng)時(shí)要向?qū)Ψ街虑?。?告知對(duì)方，當(dāng)事人何時(shí)方便接聽(tīng)。④ 電話聯(lián)系事項(xiàng)就盡量做成筆記。（5）受托傳話之時(shí)： ① 善用傳話單或便條紙。

② 便條紙上記錄對(duì)方的姓名、來(lái)電事項(xiàng)、時(shí)間日期。③ 復(fù)誦事項(xiàng)內(nèi)容以免錯(cuò)誤。④ 告知自己的姓名以示負(fù)責(zé)。⑤ 傳話便條要確實(shí)交給指定的當(dāng)事人。（6）談話結(jié)束時(shí)： ① 親切道別。

② 等對(duì)方持?jǐn)嘀笤俜畔略捦?。?輕輕放下話筒。

④ 將客戶來(lái)電信息及進(jìn)整理歸納，與美容院老板、專業(yè)工作人員充分溝通交流。2．打出電話的準(zhǔn)則

（1）對(duì)方有人了來(lái)接電話時(shí)： ① 自報(bào)家門，并簡(jiǎn)單說(shuō)明來(lái)意。② 確認(rèn)對(duì)方，對(duì)方若先報(bào)名則免確認(rèn)。

③ 不要弄錯(cuò)指定通話的人的服務(wù)部門、職稱、姓名。（2）指定通話的人出來(lái)接聽(tīng)時(shí)： ① 報(bào)上自家店名與個(gè)人姓名。

② 再確認(rèn)對(duì)方的身份，對(duì)方若先報(bào)名則免確認(rèn)。③ 盡量避免寒暄，及早言歸正傳。④ 要比平常更加小心說(shuō)話。

⑤ 遣詞用字要讓對(duì)方能懂，語(yǔ)意力求清晰明了。⑥ 態(tài)度要像當(dāng)面說(shuō)話一樣。⑦ 聽(tīng)不清時(shí)要向?qū)Ψ阶霰硎?。?線路混雜或有雜音時(shí)掛斷重打。⑨ 對(duì)方有所抱怨時(shí)莫要辯解。⑩ 容易混淆弄錯(cuò)的內(nèi)容要詳加確認(rèn)。需要費(fèi)時(shí)調(diào)查的話現(xiàn)電話聯(lián)絡(luò)。（3）指定通話之人不在時(shí)： ① 請(qǐng)問(wèn)何時(shí)人在，再度來(lái)電聯(lián)絡(luò)。

② 可以代理時(shí)，委請(qǐng)代理人代辦。問(wèn)明代理人的姓名。③ 委托傳話時(shí)，請(qǐng)問(wèn)傳話者的姓名。④ 有時(shí)也可請(qǐng)求對(duì)方回電（4）致謝：

① 向負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)接者致謝。② 向指定通話人致謝。③ 向委托代理人致謝。

④ 親切道別，等對(duì)方掛斷之后再輕輕放下話筒。四 接待服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作規(guī)定 1.坐班

(1)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：背脊挺直，端正坐姿，雙腿交叉并攏。(2)注意事項(xiàng)：

① 不得把玩剪刀、指甲刀、毛巾、耳環(huán)、發(fā)夾以及一切小東西。②不得與站班人員說(shuō)話。

③不得唱歌、吹口哨、吃東西、打盹、看小說(shuō)（看書、看雜志、看報(bào)紙等）。④ 隨時(shí)注意前方座位或美容室流動(dòng)情況，客人有需求時(shí)，即立刻前往支援。2.站班

代表本店的精神，應(yīng)遵守16字原則“姿勢(shì)端莊，眼觀四方，面帶微笑，歡迎光臨”。(1)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作： ①（稍息動(dòng)作）兩腿打直，雙腿站開(kāi)與肩同寬。

② 兩手掌相握下垂于小腹或兩手合握于背后，眼睛注視著門口。③客人進(jìn)出門時(shí)，幫客人把門打開(kāi)或先將自動(dòng)門打開(kāi)，并向客人行禮說(shuō)： ④“您好，歡迎光臨！”“謝謝，歡迎再來(lái)！”(2)注意事項(xiàng)：

①身體不得傾斜或倚在柜臺(tái)或門口。②不得與柜臺(tái)人員或同事交談嬉笑。③不得接聽(tīng)電話、唱歌。④不得站“三七步”。3.引導(dǎo)入座(1)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：

走在客人前面或左右邊，并以手示意正確方向。

到達(dá)座位后，拉出椅子，輕微地拍拍椅面，說(shuō)聲：“小姐（先生），請(qǐng)座！(2)注意事項(xiàng)：

①引導(dǎo)時(shí)，要不時(shí)注意客人是否跟上來(lái)了。② 當(dāng)拍椅面時(shí)，不得用毛巾掃或拍。4.送茶、雜志、書報(bào)(1)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：

①奉茶時(shí)，兩手端起（右手握杯旁，左手托杯底），送入時(shí)說(shuō)：“小姐（先生）請(qǐng)用茶。您可以看一下雜志（報(bào)紙）”。

②先端給客人，客人不接時(shí)再放到桌上。

③ 若客人有物品放在桌上，請(qǐng)將茶杯置在桌子左邊或右邊；放置書報(bào)時(shí)必須將書的封面向客人,并四平八穩(wěn)的擺在桌上，不可歪斜放。（2）注意事項(xiàng)：

① 端茶時(shí)不可將手指攀放在杯口上。

②破損或無(wú)封面的雜志不可拿給客人看。

③倒茶倒至八分滿，不可太多或太少。

④ 端兩杯茶以上，一定要用茶盤端。

⑤茶杯有裂口、缺角時(shí)不可使用。

⑥ 隨時(shí)注意桌面干凈及給客人添水。

⑦ 最好使用紙杯、塑膠杯、比較衛(wèi)生。

五、處理顧客不滿和抱怨的規(guī)定 1.讓顧客表達(dá)不滿

不先了解顧客的感覺(jué)和整個(gè)事情的情況就試圖解決問(wèn)題是難以奏效的。(1)閉口不言。不要打斷顧客的談話，不斷點(diǎn)頭或不時(shí)地說(shuō)“恩”、“啊”、，讓顧客知道你正在傾聽(tīng)，并保持眼神交流。(2)仔細(xì)傾聽(tīng)。2.誠(chéng)懇地道歉

(1)說(shuō)聲“對(duì)不起”。美容師應(yīng)牢記“顧客總是對(duì)的”這句話。(2)讓顧客知道你在聽(tīng)他說(shuō),并且已經(jīng)了解他的問(wèn)題了.3.收集信息，為解決問(wèn)題做準(zhǔn)備

通過(guò)提問(wèn)，從顧客那里得到有關(guān)的重要信息。比如顧客身份、整件事情的來(lái)龍去脈、顧客所要求的解決方法等。4.提出解決方法（1）給顧客以合理的解釋，并提供“補(bǔ)償性關(guān)照”服務(wù)，在感情上給予顧客一種彌補(bǔ)和安撫。

（2）補(bǔ)償性主動(dòng)服務(wù)的方法包括大折、免費(fèi)贈(zèng)品、吸納額外成本，比如答應(yīng)顧客的貨，免費(fèi)提早派專人送過(guò)去，通過(guò)個(gè)人交往表示對(duì)顧客誠(chéng)摯的關(guān)心。5.繼續(xù)傾聽(tīng)不滿顧客的意見(jiàn)

如果你的解決方案顧客不滿意的話，繼續(xù)耐心傾聽(tīng)，并請(qǐng)主管幫忙解決。6.跟蹤服務(wù)

通過(guò)電話、信件等方式與顧客聯(lián)系，調(diào)查他對(duì)解決方案的滿意程度。

六、顧客資料管理和利用的規(guī)定

（1)建立為顧客量身度造的完善的資料記錄，設(shè)專人負(fù)責(zé)保管。

（2）對(duì)首次來(lái)美容院的顧客，由負(fù)責(zé)保管顧客資料的工作人員對(duì)資料進(jìn)行編號(hào)，有關(guān)具體的美容服務(wù)內(nèi)容則由美容師填寫。

（3）對(duì)于已建檔的老顧客，當(dāng)其再次到美容院做護(hù)理時(shí)，顧客資料保管人員應(yīng)及時(shí)調(diào)出該顧客的檔案卡。美容師填寫本次服務(wù)內(nèi)容，并對(duì)比上次皮膚護(hù)理后的進(jìn)展情況，做出本次的護(hù)理計(jì)劃和建議，填好卡后交回保管人員處。

（4）美容院在給顧客建立顧客資料時(shí)應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：

①準(zhǔn)確記錄顧客的基本資料，包括顧客的姓名、地址、電話、喜好、消費(fèi)日期及消費(fèi)額，提供技術(shù)服務(wù)的同時(shí)提供個(gè)性化服務(wù)；

②詳細(xì)記錄顧客皮膚的類型及面部情況；

③認(rèn)真記錄每次的護(hù)理計(jì)劃和顧客前來(lái)接受繼續(xù)護(hù)理后的進(jìn)展情況以及所購(gòu)買的產(chǎn)品，以確定下一步保養(yǎng)計(jì)劃，定期提醒顧客前來(lái)接受繼續(xù)護(hù)理以及補(bǔ)充化妝品。

（5）顧客的意見(jiàn)調(diào)查表和投訴表應(yīng)進(jìn)行分析，并分類保管，為美容院改善經(jīng)營(yíng)策略提供依據(jù)。

（6）根據(jù)顧客資料進(jìn)行定期的顧客分析統(tǒng)計(jì)并做報(bào)告，交給主管，選擇有利時(shí)機(jī)針對(duì)目標(biāo)客戶進(jìn)行促銷活動(dòng)，有助于增加美容院的生意。

（7）資料管理員要妥善保管顧客資料及其他資料，不得遺失。

七、不同性格顧客接待方法

表2-2介紹了美容院針對(duì)不同性格顧客的接待方法

表2-2不同性格顧客接待方法

性格

接待方法

性急型：性情急躁、愛(ài)發(fā)脾氣，喜歡改變

此類顧客性情急躁，容易動(dòng)怒，對(duì)其想要的服務(wù)應(yīng)迅速給予，使其感到服務(wù)者的動(dòng)作快，切莫讓他感到不耐煩

遲鈍型：愛(ài)好易改變不易興奮

此類顧客不會(huì)輕易決定購(gòu)買或確定服務(wù)類型，必須要有耐心傾聽(tīng)，再通過(guò)談話方式與溝通，促使其接納最合適的服務(wù)項(xiàng)目或產(chǎn)品

含蓄型：性情固執(zhí)、對(duì)周圍事物不熟悉，規(guī)規(guī)矩矩，一絲不茍，對(duì)別人的關(guān)心不加理睬。

美容院林從顧客的動(dòng)作或表情中留意其關(guān)心的事務(wù)或購(gòu)買動(dòng)機(jī)，進(jìn)行對(duì)答時(shí)也應(yīng)謹(jǐn)慎。面對(duì)此類顧客，需仔細(xì)觀察其肢體語(yǔ)言，服務(wù)才能正中其下懷

健談型：聰明、適應(yīng)力強(qiáng)，為人大方，對(duì)人漠不關(guān)心，易感情用事

此類顧客令人很容易探察其消費(fèi)動(dòng)機(jī)及對(duì)產(chǎn)品的意見(jiàn)，幫美容師應(yīng)通過(guò)其談話，掌握其偏好，適時(shí)促銷，應(yīng)能成交

抑制型：愛(ài)好持久不易改變，不易興奮

此類顧客眼神不定，難做決定，美容師必須詳細(xì)說(shuō)明產(chǎn)品類型、顏色、效果、價(jià)格或服務(wù)項(xiàng)目的內(nèi)容，并設(shè)法排除其抵觸心理，只要讓其心中有安全感，必能兩全其美 疑慮型：聰明、缺乏獨(dú)創(chuàng)性、懷疑，嫉妒心強(qiáng)

此類顧客個(gè)性偏執(zhí)且屬于難以相信別人，故美容師在談話時(shí)務(wù)必了解其疑慮點(diǎn)，耐心細(xì)致地一一說(shuō)服，解開(kāi)其心中各種問(wèn)號(hào)，對(duì)方即能在體會(huì)產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)內(nèi)容后，成為長(zhǎng)期顧客

知音型：容易興奮，愛(ài)好不易改變

此類顧客自身以為很內(nèi)行，對(duì)產(chǎn)品似懂非懂，故應(yīng)設(shè)法迎合其心意，爭(zhēng)取共鳴，特別關(guān)心其使用方法，有時(shí)也可以請(qǐng)教方式與其溝通，不要因相知而不為其費(fèi)心推銷

包容型：樂(lè)觀、親切，害怕權(quán)威

此類顧客外表斯文，自尊心較強(qiáng)，好顧面子，所以對(duì)話時(shí)要客氣、謹(jǐn)慎，使其感覺(jué)實(shí)在，可信度高

挑剔型：個(gè)性偏執(zhí)，不輕易相信別人，愛(ài)挑剔

對(duì)此類顧客切忌多言，言多必打；切忌與其惡言辯論；細(xì)心聽(tīng)取其批評(píng)，了解其偏執(zhí)的原因，也許是曾經(jīng)聽(tīng)了他人的意見(jiàn)所致，要想辦法解開(kāi)其心結(jié)

美容院店長(zhǎng)工作崗位職責(zé)描述 美容院店長(zhǎng)工作流程及職責(zé)篇二

美容院店長(zhǎng)崗位職務(wù)描述與職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)

1.店長(zhǎng)

（1）職務(wù)描述：

① 解釋本美容院的服務(wù)意識(shí)，培育店員的敬業(yè)精神，合理使用人才。② 制定工作計(jì)劃，分工明確，協(xié)助店員達(dá)成目標(biāo)以及提升店員的技術(shù)和銷售能

力。

③ 分析顧客的意見(jiàn)，解釋服務(wù)目標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)，與其他員工共同制定改善服務(wù)的方

法，以身作則，執(zhí)行服務(wù)承諾

④ 定期了解客源拓展情況和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)動(dòng)態(tài)，并分析形勢(shì)，制定對(duì)策。⑤ 訂立公正、合理、有效的獎(jiǎng)罰制度，協(xié)調(diào)店員之間的關(guān)系，維護(hù)良好的紀(jì)律。

⑥ 督導(dǎo)日常工作，保證美容院各環(huán)節(jié)的正常營(yíng)運(yùn)。

⑦ 選擇優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品為顧客服務(wù)，確保產(chǎn)品效果良好，質(zhì)量穩(wěn)定，物有所值。

⑧ 合理布置院內(nèi)設(shè)施擺放，盡可能方便顧客。

⑨ 定期培訓(xùn)員工，以提高服務(wù)素質(zhì)。

⑩ 依照市場(chǎng)情況，制定合理收費(fèi)價(jià)格。

11．明碼標(biāo)價(jià)（包括護(hù)理項(xiàng)目、產(chǎn)品），樹(shù)立良好的口碑。

12．播放令人心情舒暢的音樂(lè)調(diào)節(jié)氣氛。

（2）崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)：

2.美容顧問(wèn)（前臺(tái)咨詢顧問(wèn)）

（1）職務(wù)描述：

① 美容院環(huán)境管理，協(xié)助院長(zhǎng)檢查院內(nèi)清潔情況，并熱情周到地接待來(lái)訪顧客。

② 詳細(xì)了解顧客曾使用過(guò)的產(chǎn)品，護(hù)理項(xiàng)目。仔細(xì)觀察顧客的皮膚，確切地了解顧客皮膚的真實(shí)情況，為顧客選用合適的產(chǎn)品及美容項(xiàng)目。

③ 為每位顧客建立個(gè)人檔案，詳細(xì)記錄上述詢問(wèn)過(guò)的資料及客人的護(hù)理項(xiàng)目、購(gòu)買產(chǎn)品情況。

④ 清晰告訴美容助理及美容師為客人做哪種護(hù)理課程。

⑤ 繁忙時(shí)仍應(yīng)熱情招呼每一位客人，對(duì)需要等待的客人，及時(shí)送上飲品和雜志。

⑥ 客人做完護(hù)理后，讓客人稍稍休息，并主動(dòng)和客人閑談，再給客人做家居護(hù)理的建議。⑦ 為客人開(kāi)單結(jié)帳。

⑧ 定期電話跟蹤服務(wù)，在適當(dāng)?shù)娜兆淤?zèng)送小禮物給客人，保持良好的顧客關(guān)系。

⑨ 在不影響工作的情況下，對(duì)美容師做業(yè)績(jī)輔導(dǎo)。

⑩ 在店長(zhǎng)的安排下，對(duì)內(nèi)部人員做教育培訓(xùn)。

（2）崗位職責(zé)要求：

對(duì)本店日常經(jīng)營(yíng)、人員管理及店內(nèi)所有設(shè)施的安全負(fù)有主要責(zé)任保本店日常經(jīng)營(yíng)規(guī)范化、效益化、安全化。

1．銷售任務(wù)

1)店長(zhǎng)需帶領(lǐng)全體人員完成公司每月下達(dá)的銷售/服務(wù)任務(wù)。

2)對(duì)下達(dá)到店的每月銷售/服務(wù)任務(wù)，需根據(jù)崗位實(shí)際，分?jǐn)偟礁鹘M，并指導(dǎo)協(xié)助組長(zhǎng)將任務(wù)合理分配到各組成員。

2．業(yè)務(wù)工作

1)適時(shí)根據(jù)時(shí)間、特定假日等時(shí)機(jī)，制定出不同的促銷策略，報(bào)總經(jīng)理批示后實(shí)行

2)熟練掌握全店產(chǎn)品、項(xiàng)目的單價(jià)、成分、配料、操作流程和不同的折扣點(diǎn)；熟練進(jìn)行全店儀器的操作指導(dǎo)，并熟知儀器的性能和原理。

3．人員管理

1)對(duì)各組員工日常的考勤進(jìn)行監(jiān)督，如有違反考勤規(guī)定的應(yīng)按相應(yīng)條款處罰。

2)合理安排員工加班。

3)隨時(shí)對(duì)員工的工作表現(xiàn)及衛(wèi)生情況進(jìn)行檢查和監(jiān)督，并現(xiàn)場(chǎng)打分，如有問(wèn)題當(dāng)場(chǎng)糾正。

4)協(xié)助財(cái)務(wù)做好收銀管理工作，每天、每周、每月定時(shí)對(duì)美容顧問(wèn)的出入賬單進(jìn)行審核。

5)及時(shí)處理客戶投訴，避免事態(tài)擴(kuò)大。按照公司規(guī)定對(duì)相應(yīng)人員做出處理建議，上報(bào)總經(jīng)理后執(zhí)行。

6)做好店內(nèi)顧問(wèn)主任和美容主任的幫帶工作，為公司持續(xù)發(fā)展打造堅(jiān)固的管理骨干平臺(tái)。

4．培訓(xùn)支持

1)協(xié)助培訓(xùn)指導(dǎo)編制公司新產(chǎn)品、新項(xiàng)目及員工講義。

2)協(xié)助制定公司年度培訓(xùn)目標(biāo)和周度、月度、季度培訓(xùn)計(jì)劃根據(jù)員工對(duì)培訓(xùn)的安排意見(jiàn)，提出建議。

3)每周應(yīng)了解現(xiàn)時(shí)員工業(yè)務(wù)缺點(diǎn)，并根據(jù)實(shí)際考核情況，報(bào)培訓(xùn)技導(dǎo)，制定下周培訓(xùn)計(jì)劃。

4)對(duì)新進(jìn)員工根據(jù)不同的業(yè)務(wù)熟練程度，分別進(jìn)行店內(nèi)或安排部門內(nèi)強(qiáng)化培訓(xùn)，在保證質(zhì)量的前提下，縮短新員工上崗時(shí)間。

5)配合培訓(xùn)工作，協(xié)調(diào)好各部門、各人員之間的工作關(guān)系。確保業(yè)務(wù)的正常進(jìn)行。

6)負(fù)責(zé)對(duì)人員進(jìn)行各種形式的考核，成績(jī)的評(píng)估，進(jìn)行登記匯總后上報(bào)辦公室，為公司人事調(diào)動(dòng)、人員定級(jí)、晉升提出依據(jù)。

5．日常管理

1)主持分店每周一的例會(huì)。例會(huì)對(duì)上周的工作情況做以總結(jié)并對(duì)本周工作提出要求。

2)定期參加公司相關(guān)會(huì)議，了解公司近期經(jīng)營(yíng)方向，并貫徹落實(shí)公司近期出臺(tái)文件及規(guī)章制度。

3)店長(zhǎng)有責(zé)任在公司規(guī)章制度、業(yè)務(wù)、操作流程上對(duì)新員工進(jìn)行傳、幫、帶。

4)制訂本店員工排工更期表、考勤及管理。

5)上級(jí)主管臨時(shí)交付的其他工作。

對(duì)上應(yīng)履行之義務(wù)

1、在規(guī)定時(shí)間內(nèi)保質(zhì)、保量地完成上級(jí)主管交與的其他工作；

2、每周一將本店上周工作總結(jié)交辦公室存檔，每月提出一兩項(xiàng)合理化建議上報(bào)辦公室。

3、每月1日前向總經(jīng)理匯報(bào)本店經(jīng)營(yíng)及人事管理情況。

4、每月底20日前協(xié)助辦公窒制訂本店次月銷售/服務(wù)計(jì)劃。

5、培養(yǎng)、推薦優(yōu)秀員工。

對(duì)下應(yīng)行使之權(quán)利

1．對(duì)下級(jí)有培訓(xùn)、指導(dǎo)的義務(wù)，并對(duì)員工順利完成工作提供支持；

2．按日安排分店行政事務(wù)，并上報(bào)細(xì)則。

3．協(xié)助各部門主管解決實(shí)際問(wèn)題，教導(dǎo)具體方法。

4．每周主持公司業(yè)務(wù)例會(huì)。

5．根據(jù)員工反饋本的紀(jì)錄，協(xié)調(diào)投訴處理后及時(shí)報(bào)總經(jīng)理。經(jīng)批示后建檔，以有助子總結(jié)及解決問(wèn)題。

工作交叉界面：總經(jīng)理、各職能部門、各分店、客戶

任職資格

1、大?；蛳喈?dāng)于大專文化程度；

2、具備美容師高級(jí)勞動(dòng)資格認(rèn)證或相當(dāng)于高級(jí)美容師資格；

3、認(rèn)真負(fù)責(zé)、誠(chéng)心敬業(yè)、踏實(shí)肯干；

4、具有一定的職業(yè)技能，熟悉美容業(yè)的經(jīng)營(yíng)與運(yùn)作模式；

5、具有良好的業(yè)務(wù)能力、營(yíng)銷能力、指導(dǎo)能力及協(xié)調(diào)能力；

6、五官端正，形象大方，氣質(zhì)良好，具有管理魄力及親和力。

① 每日開(kāi)晨會(huì)前，與美容師核對(duì)前一日業(yè)績(jī)。

② 每日檢視各個(gè)顧客資料明細(xì)，并于開(kāi)會(huì)時(shí)提出的問(wèn)題進(jìn)行適時(shí)溝通研究。

③ 每日回電至少3位咨詢顧客，了解顧客問(wèn)題并適時(shí)溝通（請(qǐng)列于報(bào)表上）。

④ 每日于下班前巡視各區(qū)打掃衛(wèi)生情況。

⑤ 于每月20日前收取“員工排班表”，并請(qǐng)?jiān)洪L(zhǎng)核簽后公布。

⑥ 每月考核美容師技術(shù)及理論知識(shí)，請(qǐng)將考核成績(jī)于30日前上報(bào)。

3.美容師

（1）職務(wù)描述：

① 顧客服務(wù)。提供服務(wù)時(shí)應(yīng)細(xì)致入微，熱情周到，規(guī)范使用禮貌用語(yǔ)，誠(chéng)懇征詢客人意見(jiàn)、要求，并及時(shí)向上級(jí)主管反饋信息。

② 療程操作。按美容院的工作流程為客人服務(wù)。

③ 工作環(huán)境清掃。保證用具的干凈與消毒，愛(ài)護(hù)公物財(cái)物。

④ 柜臺(tái)服務(wù)。不擅離職守，發(fā)生問(wèn)題及時(shí)匯報(bào)。

⑤ 認(rèn)真學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)和專業(yè)技術(shù)，提高自身素質(zhì)和專業(yè)技能。

⑥ 商品銷售。在為顧客做護(hù)理的同時(shí)，巧妙地向顧客推銷本院產(chǎn)品，兼顧起銷售的任務(wù)。⑦ 保守美容院的秘密，嚴(yán)禁外傳。

（2）崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)：

① 每日早上打卡進(jìn)入美容室內(nèi)，于晨會(huì)前巡視打掃區(qū)域，檢查自己的服裝儀容，包括：頭發(fā)（過(guò)肩一律盤起，未過(guò)肩者應(yīng)梳理整齊）；臉部化妝：粉底、眉毛、口紅；制服和絲襪依規(guī)定穿著；皮鞋以矮跟鞋為主；胸前佩戴工作牌。

② 上店長(zhǎng)或美容顧問(wèn)主持晨會(huì)，主持人報(bào)告完總業(yè)績(jī)及公布完公司決策及店務(wù)問(wèn)題后，再由美容師個(gè)別報(bào)告核對(duì)個(gè)人業(yè)績(jī)：個(gè)人業(yè)績(jī)包含每日總業(yè)績(jī)及總體業(yè)績(jī)；再由主持人帶領(lǐng)喊精神口號(hào)“您好”、“歡迎光臨”、“對(duì)不起，請(qǐng)您稍稍等一下”、“對(duì)不起，讓您久等了”、“謝謝您，辛苦了”等等。

③ 開(kāi)完晨會(huì)后請(qǐng)美容師按照預(yù)約表開(kāi)始服務(wù)顧客，如未服務(wù)者請(qǐng)?jiān)诠衽_(tái)服務(wù)（值柜），“值柜”時(shí)請(qǐng)保留二人在大廳，禁止在營(yíng)業(yè)大廳看書聊天吃東西，如未“值柜”，請(qǐng)回美容工作室做準(zhǔn)備。

④ 開(kāi)完晨會(huì)請(qǐng)?jiān)洪L(zhǎng)指派人員負(fù)責(zé)店內(nèi)音樂(lè)（只能放輕松音樂(lè)）及芳香療法熏燈。

⑤ “值柜”時(shí)中能顧客來(lái)到現(xiàn)場(chǎng)咨詢，顧客進(jìn)門時(shí)立即熱情接待，請(qǐng)顧客到休息區(qū)坐下、倒水，了解顧客的上門需求。請(qǐng)顧客先填各項(xiàng)資料卡，美容師務(wù)必在一旁協(xié)助填寫。填寫完畢后請(qǐng)顧客稍坐，美容師進(jìn)去通知院長(zhǎng)或美容顧問(wèn)有顧客咨詢，必須把顧客完全交由院長(zhǎng)或美容顧問(wèn)后方可離開(kāi)顧客身邊。

⑥ 如有老顧客前來(lái)，“值柜”美容師請(qǐng)打內(nèi)線通知美容師顧客已來(lái)，請(qǐng)美容理師到大廳（不可用廣播）。美容師到大廳后請(qǐng)顧客先換拖鞋，帶到美容室后請(qǐng)?zhí)嵝杨櫩桶岩挛锓胚M(jìn)顧客儲(chǔ)物柜鎖好。請(qǐng)顧客更衣（換美容袍）（如做美體部分請(qǐng)帶到洗浴室洗?。┖髱е敛僮鞣块g。請(qǐng)顧客躺下后幫顧客蓋好被子及放好拖鞋方可離開(kāi)準(zhǔn)備用具。

⑦ 療程操作完畢時(shí)請(qǐng)顧客起身更衣，提醒顧客拿取衣物。陪同顧客到大廳時(shí)，為顧客倒水，向顧客預(yù)約下一次的護(hù)理時(shí)間及操作項(xiàng)目。預(yù)約好后，請(qǐng)顧客稍作休息，而后陪同到電梯門口，口述“謝謝您，辛苦了”。

⑧ 每日需先行準(zhǔn)備已預(yù)約顧客的資料，并與美容顧問(wèn)電話溝通，了解顧客情況。⑨ 每日如實(shí)填寫顧客信息反饋表及顧客資料。

⑩ 填寫療程收費(fèi)單及化妝品收費(fèi)單，必須如實(shí)填寫金額，金額不得涂改。如有涂改需由院長(zhǎng)和會(huì)計(jì)核對(duì)作廢，四聯(lián)皆需齊全。

□每日確實(shí)執(zhí)行打掃工作，每2小時(shí)巡視并且核簽。

□每月月底需把個(gè)人業(yè)績(jī)收費(fèi)單及實(shí)收金額與美容顧問(wèn)核對(duì)并交由會(huì)計(jì)處理。