總結(jié)的選材不能求全貪多、主次不分,要根據(jù)實際情況和總結(jié)的目的,把那些既能顯示本單位、本地區(qū)特點,又有一定普遍性的材料作為重點選用,寫得詳細、具體。優(yōu)秀的總結(jié)都具備一些什么特點呢?又該怎么寫呢?下面是我給大家整理的總結(jié)范文,歡迎大家閱讀分享借鑒,希望對大家能夠有所幫助。
廣電客戶服務(wù)工作總結(jié)篇一
(一) 成立客戶監(jiān)督委員會。由監(jiān)事會、業(yè)主委員會成立客戶監(jiān)督委員會。行使或者義務(wù)行使對后勤服務(wù)監(jiān)督職能。
(三) 搞好客服前臺服務(wù)。
1. 客戶接待。作好客戶的接待和問題反映的協(xié)調(diào)處理。
2. 服務(wù)及信息傳遞。包括縱向—實施由顧客到總公司,橫向—實施物業(yè)內(nèi)部之間、客服中心與各個中心之間、客服中心與校內(nèi)的有關(guān)部門之間信息轉(zhuǎn)遞交流等等,以及其他信息咨詢。
3. 相關(guān)后勤服務(wù)的跟蹤和回訪。
4. 24小時服務(wù)電話。
(四)。協(xié)調(diào)處理顧客投訴。
(五)搞好客戶接待日活動,主動收.和處理客戶意見。
(六)建立客戶檔案。包括家屬區(qū)、教學(xué)區(qū)、學(xué)生社區(qū)。
(七)搞好意見箱、板報及黑板報、溫馨提示等服務(wù)交流。
廣電客戶服務(wù)工作總結(jié)篇二
1. 根據(jù)庫房分類庫房分為:原材料庫、包材庫、成品庫、收貨員。
根據(jù)工作強度和工作時間需要原材料庫設(shè)1人,負責(zé)日常事務(wù)。
成品庫設(shè)2人:2人負責(zé)日常事務(wù),不分主次。
包材庫設(shè)2人:2人負責(zé)日常事務(wù),不分主次。
另設(shè)2人負責(zé)協(xié)助庫管搞好庫房的日常搬運和清點,各庫房來回調(diào)度。
1.原材料庫管負責(zé)原材料的日常事務(wù)。包括庫房的布局、原材料的收貨入庫、原材料的發(fā)放、物品的碼放、貨物的分類、庫房日常衛(wèi)生。庫房的布局要科學(xué)合理,貨物碼放整齊,類別清晰,量大且常用物品設(shè)置垛位卡,小且散的物品上架存放并設(shè)置標(biāo)簽。對于每日收發(fā)原材料要準(zhǔn)確開具收貨單和領(lǐng)料單。根據(jù)實際情況和各類原材料的性質(zhì)、用途、類型分明別類建立相應(yīng)的明細賬、卡片、當(dāng)日收發(fā)應(yīng)當(dāng)日登記明細帳,明細帳必須工整清晰,每日下班前做收發(fā)存日報表,保證日報表與事物與臺帳三者數(shù)量相符。生產(chǎn)車間必須根椐生產(chǎn)計劃及倉庫庫存情況合理確定采購數(shù)量,并嚴(yán)格控制各類物資的庫存量;倉庫管理員必須定期進行各類存貨的分類整理,對存放期限較長,逾期失效等不良存貨,要按月編制報表,報送領(lǐng)導(dǎo)及財務(wù)人員。
2.包材庫管負責(zé)包材庫的收發(fā)及日常事務(wù)。 包括庫房的布局、材料的收貨如庫、材料的發(fā)放、物品的碼放、貨物的分類、庫房日常衛(wèi)生。庫房的布局要科學(xué)合理,貨物碼放整齊,類別清晰,所有物品一律設(shè)置垛位卡,當(dāng)日下班之前對加班所用小并且散的物品必須整理出來,以備晚上加班人員單獨工作。對于每日收發(fā)材料要準(zhǔn)確開具收貨單和領(lǐng)料單。當(dāng)日收發(fā)應(yīng)當(dāng)日登記臺帳,臺帳必須工整清晰,每日下班前做收發(fā)存日報表,保證日報表與臺帳與實際庫存數(shù)量相符。鑒于包材庫工作量大,要清點的貨物多等原因,庫房設(shè)置2人協(xié)助庫管整理物品。根據(jù)工作需要可以在三個庫房間來回調(diào)度。
3.成品庫管負責(zé)成品庫的日常事物。包括庫房的布局、成品的收貨入庫、成品的發(fā)放、物品的碼放、貨物的分類、庫房日常衛(wèi)生。庫房的布局要科學(xué)合理,貨物碼放整齊,類別清晰,所有物品一律設(shè)置垛位卡,當(dāng)日下班之前對加班所用物品必須整理出來,以備晚上加班人員單獨工作。對于每日收發(fā)材料要準(zhǔn)確開具收貨單和領(lǐng)料單。當(dāng)日收發(fā)應(yīng)當(dāng)日登記臺帳,臺帳必須工整清晰,每日下班前做收發(fā)存日報表,保證日報表與臺帳與實際庫存數(shù)量相符。
成品庫又分成品和產(chǎn)成品兩類,產(chǎn)成品出庫要開出庫單同時要與送貨員開的送貨單核對,并簽字定貨廠部根據(jù)產(chǎn)品規(guī)格,結(jié)合銷售合同定貨量,計算原材料與包材的需求量。由采購部實施。
廣電客戶服務(wù)工作總結(jié)篇三
2、熱情接待
如果顧客收到東西后過來反映有什么問題的話,要熱情的對待,要比交易的時候更熱情,這樣買家就會覺得你這個賣家好,不是那種虛偽的,剛開始的時候很熱情,等錢收到之后呢,就愛理不理的那種,這樣買家就會對你失望,即使東西再好,服務(wù)不好,他們也不會在來。
3、認真傾聽
顧客投訴商品有問題,不要著急去辯解,而是要耐心聽清楚問題的所在,然后記錄下顧客的用戶名,購買的商品,這樣便于我們?nèi)セ貞洰?dāng)時的情形。和顧客一起分析問題出在哪里,才能有針對性的找到解決問題的辦法。
4、安撫和解釋
首先我們要站在顧客的角度想問題,顧客一般總不會無理取鬧的,她來反映一個問題的話,我們要先想一下,如果是自己遇到這個問題會怎么做,怎么解決,所以要跟顧客說,“我同意您的看法”,“我也是這么想的”這樣顧客會感覺到你是在為她處理問題,這樣也會讓顧客對你的信任更多,要和顧客站在同一個角度看待問題,比如說一些“是不是這樣子的呢”,“您覺得呢”,還有在溝通的時候稱呼也是很重要的,一個客服的話,那么肯定是有一個團隊的,團隊不是只有一個人咯,所以對自己這邊的稱呼要以“我們”來稱呼,和顧客也可以用“我們”來說的,“我們分析一下這個問題”,“我們看看………”這樣會更親近一些的,對顧客也要以“您”來稱呼,不要一口一個“你”,這樣既不專業(yè),也沒禮貌。
5、誠懇道歉
不管是因為什么樣的原因造成顧客的不滿,都要誠懇的向顧客致歉,對因此給顧客造成的不愉快和損失道歉。如果你已經(jīng)非常誠懇的認識到自己的不足,顧客也不好意思繼續(xù)不依不饒。
6、提出補救措施
對于顧客的不滿,要能及時提出補救的方式,并且明確的告訴顧客,讓顧客感覺的你在為他考慮,為他彌補,并且你很重視他的感覺,管理制度《客服工作職責(zé)》。一個及時有效的補救措施,往往能讓顧客的不滿化成感謝和滿意。
7、通知顧客并及時跟進
給顧客的采取什么樣的補救措施,現(xiàn)在進行到哪一步,都應(yīng)該告訴給顧客,讓他了解你的工作,了解你為他付出的努力。顧客當(dāng)發(fā)現(xiàn)商品出現(xiàn)問題后,首先擔(dān)心能不能得到解決,其次擔(dān)心需要多長時間才能解決,當(dāng)顧客發(fā)現(xiàn)補救措施及時有效,而且商家也很重視的時候,就會感到放心。
廣電客戶服務(wù)工作總結(jié)篇四
第一、加強業(yè)管工作,構(gòu)建優(yōu)質(zhì)、規(guī)范的承保服務(wù)體系。承保是保險公司經(jīng)營的源頭,是風(fēng)險管控、實現(xiàn)效益的重要基礎(chǔ),是保險公司生存的基礎(chǔ)保障。因此,在**年度里,公司將狠抓業(yè)管工作,提高風(fēng)險管控能力。
1、對承保業(yè)務(wù)及時地進行審核,利用風(fēng)險管理技術(shù)及定價體系來控制承保風(fēng)險,決定承保費率,確保承保質(zhì)量。對超越公司權(quán)限擬承保的業(yè)務(wù)進行初審并簽署意見后上報審批,確保此類業(yè)務(wù)的嚴(yán)格承保。
2、加強信息技術(shù)部門的管理,完善各類險種業(yè)務(wù)的處理平臺,通過建設(shè)、使用電子化承保業(yè)務(wù)處理系統(tǒng),建立完善的承保基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫,并繕制相關(guān)報表和承保分析。同時做好市場調(diào)研,并定期編制中、長期業(yè)務(wù)計劃。
3、建立健全重大標(biāo)的業(yè)務(wù)和特殊風(fēng)險業(yè)務(wù)的風(fēng)險評估制度,確保風(fēng)險的合理控制,同時根據(jù)業(yè)務(wù)的風(fēng)險情況,執(zhí)行有關(guān)分保或再保險管理規(guī)定,確保合理分散承保風(fēng)險。
4、強化承保、核保規(guī)范,嚴(yán)格執(zhí)行條款、費率體系,熟練掌握新核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的操作,對中支所屬的承保、核保人員進行全面、系統(tǒng)的培訓(xùn),以提高他們的綜合業(yè)務(wù)技能和素質(zhì),為公司業(yè)務(wù)發(fā)展提供良好的保障。
第二、提高客戶服務(wù)工作質(zhì)量,建設(shè)一流的客戶服務(wù)平臺。隨著保險市場競爭主體的不斷增加,各家保險公司都加大了對市場業(yè)務(wù)競爭的力度,而保險公司所經(jīng)營的不是有形產(chǎn)品,而是一種規(guī)避風(fēng)險或風(fēng)險投資的服務(wù),因此,建設(shè)一個優(yōu)質(zhì)服務(wù)的客服平臺顯得極為重要,當(dāng)服務(wù)已經(jīng)成為核心內(nèi)容納入保險企業(yè)的價值觀,成為核心競爭時,客服工作就成為一種具有獨特理念的一種服務(wù)文化。經(jīng)過**年的努力,我司已在市場占有了一定的份額,同時也擁有了較大的'客戶群體,隨著業(yè)務(wù)發(fā)展的不斷深入,客服工作的重要性將尤其突出,因此,中支在**年里將嚴(yán)格規(guī)范客服工作,把一流的客服管理平臺運用、落實到位。
1、建立健全語音服務(wù)系統(tǒng),加大熱線的宣傳力度,以多種形式將熱線推向社會,讓眾多的客戶全面了解公司語音服務(wù)系統(tǒng)強大的支持功能,以提高自身的市場競爭力,實現(xiàn)客戶滿意最大化。
2、加強客服人員培訓(xùn),提高客服人員綜合技能素質(zhì),嚴(yán)格奉行“熱情、周到、優(yōu)質(zhì)、高效”的服務(wù)宗旨,堅持“主動、迅速、準(zhǔn)確、合理”的原則,嚴(yán)格按照崗位職責(zé)和業(yè)務(wù)操作實務(wù)流程的規(guī)定作好接、報案、查勘定損、條款解釋、理賠投訴等各項工作。
3、以中心支公司為中心,專、兼職并行,建立一個覆蓋全區(qū)的查勘、定損網(wǎng)點,初期由中支設(shè)立專職查勘定損人員3名,同時搭配非專職人員共同查勘,以提高中支業(yè)務(wù)人員的整體素質(zhì),切實提高查勘、定損理賠質(zhì)量,做到查勘準(zhǔn)確,定損合理,理賠快捷。
4、在**年6月之前完成**營銷服務(wù)部、yy營銷服務(wù)部兩個服務(wù)機構(gòu)的下延工作,至此,全區(qū)的服務(wù)網(wǎng)點建設(shè)基本完善,為公司的客戶提供高效、便捷的保險售后服務(wù)。
第三、加快業(yè)務(wù)發(fā)展,提高市場占有率,做大做強公司保險品牌。根據(jù)**年中支保費收入****萬元為依據(jù),其中各險種的占比為:機動車輛險85%,非車險10%,人意險5%。**年度,中心支公司擬定業(yè)務(wù)發(fā)展工作計劃為實現(xiàn)全年保費收入****萬元,各險種比例計劃為機動車輛險75%,非車險15%,人意險10%,計劃的實現(xiàn)將從以下幾個方面去實施完成。
1、機動車輛險是我司業(yè)務(wù)的重中之重,因此,大力發(fā)展機動車輛險業(yè)務(wù),充分發(fā)揮公司的車險優(yōu)勢,打好車險業(yè)務(wù)的攻堅戰(zhàn),還是我們工作的重點,**年在車險業(yè)務(wù)上要鞏固老的客戶,爭取新客戶,側(cè)重點在發(fā)展車隊業(yè)務(wù)以及新車業(yè)務(wù)的承保上,以實現(xiàn)車險業(yè)務(wù)更上一個新的臺階。
2、認真做好非車險的展業(yè)工作,選擇拜訪一些大、中型企業(yè),對效益好,風(fēng)險低的企業(yè)要重點公關(guān),與企業(yè)建立良好的關(guān)系,力爭財產(chǎn)、人員、車輛一攬子承保,同時也要做好非車險效益型險種的市場開發(fā)工作,在**年里努力使非車險業(yè)務(wù)在發(fā)展上形成新的格局。
3、積極做好與銀行的代理業(yè)務(wù)工作。**年10月我司經(jīng)過積極地努力已與中國銀行、中國建設(shè)銀行、中國工商銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、福建興業(yè)銀行等簽定了兼業(yè)代理合作協(xié)議,**年要集中精力與各大銀行加強業(yè)務(wù)上的溝通聯(lián)系,讓銀行充分地了解中華保險的品牌及優(yōu)勢,爭取加大銀行在代理業(yè)務(wù)上對我司的支持與政策傾斜力度,力求在銀行代理業(yè)務(wù)上的新突破,實現(xiàn)險種結(jié)構(gòu)調(diào)整的戰(zhàn)略目標(biāo),為公司實現(xiàn)效益最大化奠定良好的基礎(chǔ)。
廣電客戶服務(wù)工作總結(jié)篇五
現(xiàn)在,越來越多的客戶喜歡在網(wǎng)上查詢和交流信息。在后勤總公司的網(wǎng)頁下面設(shè)立客戶服務(wù)中心的.電話和郵箱,有利于便捷與客戶聯(lián)系溝通,滿足顧客需要,提升服務(wù)質(zhì)量。
(一) 成立客戶監(jiān)督委員會。由監(jiān)事會、業(yè)主委員會成立客戶監(jiān)督委員會。行使或者義務(wù)行使對后勤服務(wù)監(jiān)督職能。
(三) 搞好客服前臺服務(wù)。
1. 客戶接待。作好客戶的接待和問題反映的協(xié)調(diào)處理。
2. 服務(wù)及信息傳遞。包括縱向—實施由顧客到總公司,橫向—實施物業(yè)內(nèi)部之間、客服中心與各個中心之間、客服中心與校內(nèi)的有關(guān)部門之間信息轉(zhuǎn)遞交流等等,以及其他信息咨詢。
3. 相關(guān)后勤服務(wù)的跟蹤和回訪。
4. 24小時服務(wù)電話。
(四)。協(xié)調(diào)處理顧客投訴。
(五)搞好客戶接待日活動,主動收.和處理客戶意見。
(六)建立客戶檔案。包括家屬區(qū)、教學(xué)區(qū)、學(xué)生社區(qū)。
(七)搞好意見箱、板報及黑板報、溫馨提示等服務(wù)交流。
目前客戶服務(wù)部隸屬于能源中心,辦公室在物業(yè)管理中心,主要為物業(yè)系統(tǒng)服務(wù)工作的職能可以延伸,行之有效。然而,客服的外延可以擴大到總公司范圍,為我校后勤服務(wù)業(yè)做大做強提供機構(gòu)上的支持。成立總公司下屬的客服中心,便于全面協(xié)調(diào)服務(wù)。
(二)人員編制至少二人。
要搞好客戶服務(wù),只有經(jīng).一人是不行的,要改變以前客戶服務(wù)部只有一人的不正常狀態(tài),大學(xué)生來了又走。人力資源不低于二人的編制,工作人員最好具有本科學(xué)歷,有利于客服機構(gòu)框架的建立和穩(wěn)健運行,改變顧此失彼的現(xiàn)狀,便于逐步建立規(guī)范和完善客服工作。
500元∕月 全年公務(wù)經(jīng)費6000.00元。
客服中心是按照現(xiàn)代企業(yè)服務(wù)的運行需要設(shè)置的,這正是當(dāng)年總公司設(shè)立客戶服務(wù)部的正確方的案,范.歡性所在。有了顧客滿意就可能有市場,有了顧客滿意就可能樹立品牌和顧客的支付。客服中心其工作內(nèi)涵可能與總公司辦公室和人力資源(質(zhì)量管理)部有交叉關(guān)系,但是,客服中心主要服務(wù)對象是顧客,以顧客滿意為焦點,是業(yè)務(wù)部門而不是管理部門。今后雙福園區(qū)物業(yè)服務(wù)如果能夠競標(biāo)成功,客服中心可以.取“龍湖小區(qū)”的模式。
以上工作思路僅作為客戶服務(wù)部為總公司舉行的“干部務(wù)虛會”,“質(zhì)量、改革、發(fā)展”,提出的思路,不一定馬上實行。實踐是檢驗真.的唯一標(biāo)準(zhǔn),客戶服務(wù)工作要根據(jù)自身特點,逐漸改良,不斷推進,我們在工作中不斷探索,目的是為了實實在在做好后勤服務(wù)作,努力把公司做大做強。