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醫(yī)院回訪專員的崗位職責(zé) 醫(yī)院回訪中心工作職責(zé)篇一
【篇1:電話回訪崗位職責(zé)】
電話服務(wù)崗位職責(zé)
一、崗位本職
主要負(fù)責(zé)接聽客戶和分支行來電,受理相關(guān)業(yè)務(wù)咨詢、服務(wù)請求、診斷并解決客戶所反映涉及系統(tǒng)使用的相關(guān)問題。針對存量、新增企業(yè)網(wǎng)銀客戶的電話回訪,包括詢問使用情況、客戶體驗調(diào)查、征求產(chǎn)品及流程建議、產(chǎn)品定向營銷、售后服務(wù)評價。了解客戶的使用情況、收集客戶建議,對客戶反饋的問題進(jìn)行針對性服務(wù)與解決,并形成工作文檔提交統(tǒng)計質(zhì)檢崗。
二、考核指標(biāo)
電話回訪完成率100%
電話維護(hù)完成率100%
三、任職條件
1.大專及以上學(xué)歷;
2.有相關(guān)客服工作經(jīng)驗者優(yōu)先;
3.基本掌握電子銀行業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識;
4.具有較強(qiáng)的工作責(zé)任心,工作積極主動;
5.具有較強(qiáng)的責(zé)任心、團(tuán)隊合作精神和組織能力; 6.具有較強(qiáng)的鉆研能力;
7.具有一定的計算機(jī)基本知識和基本操作技能,會使用辦公應(yīng)用軟件(如:word、excel、ppt等);
8.具有跨專業(yè)工作經(jīng)驗或具備較高專業(yè)素質(zhì)的特殊人才不受以上限制。
四、主要工作
1.負(fù)責(zé)接聽所有內(nèi)外部業(yè)務(wù)電話;
2.負(fù)責(zé)通過分支行及客服渠道對現(xiàn)有企業(yè)網(wǎng)銀客戶進(jìn)行定期回訪,了解使用情況、完成信息補(bǔ)錄、核實客戶信息,建立完善客戶檔案。3.負(fù)責(zé)受理業(yè)務(wù)咨詢并解決客戶的問題。
4.負(fù)責(zé)收集客戶意見或建議,建立有效知識庫和意見庫。5.負(fù)責(zé)針對客戶需求,判斷分類維護(hù)類型。6.負(fù)責(zé)建立完善客戶關(guān)系管理體系。
7.負(fù)責(zé)電話回訪類業(yè)務(wù)流程及工作模板的更新完善,并提供相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)。五、直接上級
中心主管
六、例行工作
(一)年度例行工作
1.制定年度相關(guān)工作規(guī)劃
完成標(biāo)準(zhǔn):提交中心主管審核通過
完成時限:12月
需要時間:15天
2.落實完成各人承接的考核指標(biāo),對完成不佳的指標(biāo)提交書面說明
完成標(biāo)準(zhǔn):提交中心主管審核通過
完成時限:12月
需要時間:30天
3.撰寫年度及個人工作總結(jié)完成標(biāo)準(zhǔn):提交中心主管審核通過
完成時限:12月
需要時間:15天
(二)季度例行工作
1.制定個人季度工作計劃
完成標(biāo)準(zhǔn):提交中心主管審核通過
完成時限:3、6、9、12月
需要時間:5天
2.電話回訪完成率
完成標(biāo)準(zhǔn):提交中心主管審核通過
完成時限:3、6、9、12月
需要時間:5天
3.對電話維護(hù)情況進(jìn)行統(tǒng)計
完成標(biāo)準(zhǔn):提交中心主管審核通過
完成時限:3、6、9、12月
需要時間:5天(三)周例行工作
1.完成既定的工作計劃
完成標(biāo)準(zhǔn):完成周計劃任務(wù)
完成時限:每周五
需要時間:1小時 2.參加周例會 完成標(biāo)準(zhǔn):對個人工作情況進(jìn)行總結(jié)
完成時限:每周五
需要時間:1小時
3.對維護(hù)成功的客戶在本周內(nèi)進(jìn)行回訪并收集客戶意見 完成標(biāo)準(zhǔn):對個人工作情況進(jìn)行總結(jié)
完成時限:每周五
需要時間:1小時
(五)日例行工作
1.根據(jù)統(tǒng)計質(zhì)檢員每日分配的話務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行電話回訪,按照規(guī)范性話術(shù)進(jìn)行回訪
完成標(biāo)準(zhǔn):按計劃完成標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行
需要時間:10分鐘
2.回訪過程中,若客戶使用不正常,則可視客戶相關(guān)情況優(yōu)先使用電話維護(hù)或qq遠(yuǎn)程指導(dǎo)操作的方式解決問題。
完成標(biāo)準(zhǔn):按計劃完成標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行
需要時間:10分鐘
3.針對維護(hù)中所遇問題進(jìn)行整理、匯總,建立有效知識庫,對客戶所提有效意見或建議,及時給予解釋、答復(fù)。
完成標(biāo)準(zhǔn):按計劃完成標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行
需要時間:10分鐘
4.接聽客戶、各支行客戶經(jīng)理來電,收集其提出的意見或建議,有效的解決問題,并和客戶或客戶經(jīng)理建立良好的業(yè)務(wù)關(guān)系。
完成標(biāo)準(zhǔn):按計劃完成標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行
需要時間:10分鐘
5.通過查詢系統(tǒng)查詢用戶是否登錄或動戶;針對未登錄、已登錄未動賬以及未動戶的客戶進(jìn)行理由詢問并鼓勵勸說客戶使用并動戶。
完成標(biāo)準(zhǔn):按計劃完成標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行
需要時間:30分鐘
6.日終對當(dāng)日撥打電話進(jìn)行分類匯總,寫明客戶現(xiàn)使用網(wǎng)銀情況。
完成標(biāo)準(zhǔn):按計劃完成標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行
需要時間:10分鐘
7.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
完成標(biāo)準(zhǔn):按計劃完成標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行
需要時間:根據(jù)實際工作情況確定
【篇2:回訪專員崗位說明書】
【篇3:回訪員崗位職責(zé)】
清苑縣中醫(yī)醫(yī)院
回訪員崗位職責(zé)
1、負(fù)責(zé)對本醫(yī)療機(jī)構(gòu)接受診療服務(wù)并已出院的患者進(jìn)行回訪。
2、了解患者在住院期間對服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)院環(huán)境、醫(yī)療收費及醫(yī)院管理等方面的滿意程度。
3、回訪患者時態(tài)度和藹、語言親切、熱情耐心。
4、回訪員負(fù)責(zé)回訪信息的統(tǒng)計、總結(jié),患者意見建議以及工作量統(tǒng)計等。
5、認(rèn)真做好回訪記錄,整理歸納患者對醫(yī)療服務(wù)工作提出的意見、建議,向院領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)科室匯報或反饋。
6、嚴(yán)禁違規(guī)使用回訪信息系統(tǒng),做好系統(tǒng)的日常維護(hù)。
醫(yī)院回訪專員的崗位職責(zé) 醫(yī)院回訪中心工作職責(zé)篇二
醫(yī)院人員崗位職責(zé)
目 錄
一、臨床主治醫(yī)師職責(zé)
二、放射科醫(yī)師職責(zé)
三、檢驗科主任職責(zé)
四、主管(中、西)藥師職責(zé)
五、藥庫保管員職責(zé)
一、臨床主治醫(yī)師職責(zé)
1.在科主任領(lǐng)導(dǎo)和主任醫(yī)師指導(dǎo)下,負(fù)責(zé)本科一定范圍的醫(yī)療、教學(xué)、科研、預(yù)防工作,每年度需以第一作者身份發(fā)表科研論文二篇,授課或講座1次。
2.按時查房,具體參加和指導(dǎo)住院醫(yī)師進(jìn)行診斷、治療及特殊診療操作。
3.掌握病員的病情變化,病員發(fā)生病危、死亡、醫(yī)療事故或其他重要問題時,應(yīng)及時處理,并向科主任匯報。
4.參加值班、門診、會診、出診工作。
5.主持病房的臨床病例討論及會診,檢查、修改下級醫(yī)師書寫的醫(yī)療文件,決定病員出院,審簽出(轉(zhuǎn))院病歷。
6.認(rèn)真執(zhí)行各項規(guī)章制度和技術(shù)操作常規(guī),經(jīng)常檢查本病房的醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量,嚴(yán)防差錯事故。協(xié)助護(hù)士長搞好病房管理。
7.組織本組醫(yī)師學(xué)習(xí)與運用國內(nèi)外先進(jìn)醫(yī)學(xué)科學(xué)技術(shù),開展新技術(shù)、新療法,進(jìn)行科研工作,做好資料積累,及時總結(jié)經(jīng)驗。
8.擔(dān)任臨床教學(xué),指導(dǎo)進(jìn)修、實習(xí)醫(yī)師工作。
二、放射科醫(yī)師職責(zé)
1.在科主任領(lǐng)導(dǎo)和主治醫(yī)師指導(dǎo)下進(jìn)行工作。
2.負(fù)責(zé)x線診斷和放射線治療工作,按時完成診斷報告,遇有疑難問題,及時請示上級醫(yī)師。
3.隨同上級醫(yī)師參加會診和臨床病歷討論會。
4.擔(dān)負(fù)一定的科學(xué)研究和教學(xué)任務(wù),做好進(jìn)修、實習(xí)人員的培訓(xùn)每年度需以第一作者身份發(fā)表科研論文一篇。
5.掌握x線機(jī)的一般原理、性能、使用及投照技術(shù),遵守操作規(guī)程,做好防護(hù)工作,嚴(yán)防差錯事故。
6.加強(qiáng)與臨床科室密切聯(lián)系,不斷提高診斷符合率。
三、檢驗科主任
1.科主任是科主任負(fù)責(zé)制的行為人(責(zé)任者),是本科質(zhì)量與安全管理和持續(xù)改進(jìn)第一責(zé)任人,應(yīng)對院長負(fù)責(zé)對院長負(fù)責(zé)。在院長領(lǐng)導(dǎo)下,負(fù)責(zé)并完成本科的臨床檢驗、教學(xué)、科研、繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育及行政管理工作,每年度需以第一作者身份發(fā)表科研論文三篇,授課或講座1次。
2.制定本科工作計劃及發(fā)展規(guī)劃,并組織實施,按期總結(jié)匯報,使達(dá)到醫(yī)院的目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)。
3.按醫(yī)院要求,參加或組織院內(nèi)外各類突發(fā)事件的應(yīng)急救治工作,并接受臨時指令性任務(wù)。
4.在工作中貫徹以患者為中心的服務(wù)思想,負(fù)責(zé)本科人員的醫(yī)德、醫(yī)風(fēng)教育和國家發(fā)布的有關(guān)民法、刑法及醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)教育。
5.貫徹執(zhí)行醫(yī)院的各項規(guī)章制度必要時,可組織制定具有本科特點、符合本學(xué)科發(fā)展規(guī)律的規(guī)章制度。
6.抓好科室質(zhì)量管理工作,按照實驗室標(biāo)準(zhǔn)化操作規(guī)程,不定期檢查科內(nèi)人員的工作質(zhì)量,努力開展各項實驗室質(zhì)量控制工作。
7.制定不同層次人員的再教育計劃。領(lǐng)導(dǎo)本科人員的業(yè)務(wù)訓(xùn)練和技術(shù)考核,提出調(diào)動、任免、晉升、獎懲意見。
8.組織本科人員學(xué)習(xí)、運用國內(nèi)外先進(jìn)經(jīng)驗、應(yīng)用新技術(shù),開展科學(xué)研究。積極督促本科人員申報各級各類基金課題,并協(xié)調(diào)醫(yī)療工作與科研人員之間的關(guān)系。
9.確定本科人員的輪崗和值班。
10.管理并合理使用醫(yī)院指定部門保管和使用的各種設(shè)備和器械,避免造成不應(yīng)發(fā)生的損失。
11.檢查安全措施,嚴(yán)防差錯事故。
12.與臨床科室聯(lián)系,征求意見,改進(jìn)工作。
13.科副主任協(xié)助主任工作。在科主任長期外出時,經(jīng)院長或主管副院長同意,負(fù)責(zé)科室全面工作。
四、主管(中、西)藥師職責(zé):
1、在科主任領(lǐng)導(dǎo)和主任藥師指導(dǎo)下進(jìn)行工作,每年度需以第一作者身份發(fā)表科研論文二篇,授課或講座1次。
2、負(fù)責(zé)指導(dǎo)本科室技術(shù)人員對藥品調(diào)配、制劑和加工炮制工作。
3、負(fù)責(zé)藥品檢驗、鑒定,保證藥品質(zhì)量符合藥典規(guī)定。
4、組織參加科學(xué)研究和技術(shù)革新,配合臨床研究制作新藥及中草藥提純,了解使用效果,征求意見,改進(jìn)劑型,提高療效。
5、檢查毒、麻、限劇、貴重藥品和其他藥品的使用、管理情況,發(fā)現(xiàn)問題及時處理。
6、擔(dān)任教學(xué)和進(jìn)修、實習(xí)人員的培訓(xùn),組織本科室技術(shù)人員的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。
五、藥庫保管員職責(zé):
1、認(rèn)真執(zhí)行藥品管理法律法規(guī)和醫(yī)院藥品管理制度,愛崗敬業(yè),恪守職責(zé),切實做好藥品庫房管理工作。
2、把好藥品入庫和出庫關(guān),嚴(yán)格藥品出入庫手續(xù),認(rèn)真執(zhí)行藥品入庫復(fù)核驗收“三查三對六不收”制度,凡質(zhì)量不合格藥品,堅決不準(zhǔn)入庫,也不得出庫。
3、加強(qiáng)庫內(nèi)藥品管理,做到藥品分類存放,陳列整齊有序,標(biāo)記明顯、無誤。嚴(yán)格按照有關(guān)規(guī)定,搞好特殊藥品和貴重藥品管理。
4、定期整理藥品,防止藥品過期失效或發(fā)生蟲蛀、霉變。中藥材和中藥飲片要定期翻曬,注意防潮、滅鼠。隨時保持庫房通風(fēng)、干燥和衛(wèi)生整潔。經(jīng)常檢查防火、防盜設(shè)施,確保庫房安全。
5、堅持定期清點藥品,了解掌握藥品銷存情況,注意臨床用藥動態(tài),按緊俏藥品保有1—3個月庫存,其他藥品隨用隨購的原則,合理擬訂藥品采購計劃,報科主任審核,院長審批,交藥事辦購買。
6、建立健全藥庫帳目,妥善保管藥品帳冊、單據(jù)和有關(guān)資料。藥品入庫出庫,要及時上帳下帳,并定期盤存、核算,做到帳物相符。
7、搞好庫房內(nèi)外清潔衛(wèi)生,加強(qiáng)安全防范,禁止非庫房人員擅自入內(nèi)。
8、完成上級交辦的其他任務(wù)。
峰山醫(yī)院