客戶回訪人員崗位職責(zé)有哪些優(yōu)質(zhì)

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客戶回訪人員崗位職責(zé)有哪些篇一

xxx公司市場部崗位職責(zé)及工作流程

目錄

三、工作評(píng)價(jià)…6 1、績效考評(píng)表6 2、工作評(píng)價(jià)…6

一、市場部崗位職責(zé)

1、市場部的工作范圍、主要職責(zé)

3）促銷物料及各種制作品管理

4）店頭活動(dòng)策劃與執(zhí)行

—企宣

9）監(jiān)測、評(píng)價(jià)公關(guān)和市場活動(dòng)、廣告的反饋和效果

使用市場工具進(jìn)行工作

11）組織對(duì)公關(guān)公司和廣告代理商進(jìn)行產(chǎn)品培訓(xùn)；

—公關(guān)

7）負(fù)責(zé)和品牌聯(lián)合單位的負(fù)責(zé)人的日常關(guān)系維護(hù)工作；

—調(diào)研

3）對(duì)同一品牌競爭店和競爭品牌產(chǎn)品及經(jīng)銷店進(jìn)行調(diào)研，并制定對(duì)策

c、市場專員

1）制定適合本地市場的市場活動(dòng)計(jì)劃，發(fā)掘當(dāng)?shù)厥袌鰴C(jī)會(huì)

員

3）與銷售顧問一起工作，開發(fā)區(qū)域內(nèi)品牌宣傳及曝光點(diǎn)（店招，戶外廣告，燈箱，平面媒體廣告等…）

7）每日信息分析及報(bào)告(daily report)

12）競爭店促銷活動(dòng)的收集，整理后提供給相關(guān)部門

—網(wǎng)絡(luò)

1）公司網(wǎng)站內(nèi)容更新與日常維護(hù)管理工作

2）網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)信息更新、收集和反饋等管理工作

助部門領(lǐng)導(dǎo)制定本公司網(wǎng)絡(luò)推廣計(jì)劃

等信息

7）廠家網(wǎng)站重要數(shù)據(jù)的維護(hù)及備份工作

二、市場部各工作流程 1、部門內(nèi)的工作流程 1）廣告發(fā)布流程

①媒體種類的選擇、廣告主題、投放時(shí)期、費(fèi)用預(yù)算。

②廣告設(shè)計(jì)確認(rèn)、媒體洽談、簽訂合同。

③投放、回收反饋、廣告存檔。

如圖所示：

2①確認(rèn)需要制作的物品并聯(lián)系制作公司。

②設(shè)計(jì)并確認(rèn)樣圖、打樣、改樣、確認(rèn)樣品。

③簽訂制作合同、到期交付合格品、付款。

④物品的規(guī)范管理。

如圖所示：

3）網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的管理流程

①目前的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)主要有：公司網(wǎng)站、中國名車網(wǎng)、百度搜索等。②公司網(wǎng)站需要更新、維護(hù)、上傳新材料、回復(fù)留言和帖子等。③車易通需定時(shí)點(diǎn)刷、增加新車型和新聞、推薦等提高瀏覽量。

4s店市場專員的職責(zé)

1、制定適合本地市場的市場活動(dòng)計(jì)劃，發(fā)掘當(dāng)?shù)厥袌鰴C(jī)會(huì)。2、推廣并執(zhí)行市場部所制定的市場落地活動(dòng)，并在活動(dòng)中協(xié)調(diào)各部門工作人員。

3、為公司廣告宣傳活動(dòng)提出有獨(dú)創(chuàng)性的戰(zhàn)略計(jì)劃，參與媒體規(guī)劃。 4、收集代理品牌他銷客戶和其他品牌的客戶資料。5、本地區(qū)市場環(huán)境數(shù)據(jù)的收集、分析工作。6、客戶、消費(fèi)者數(shù)據(jù)的收集、分析工作。

7、競爭品牌產(chǎn)品數(shù)據(jù)及促銷活動(dòng)的收集，整理后提供給相關(guān)部門。 8、收集匯總廠家市場政策。9、貯存并管理促銷材料 10、開拓與重點(diǎn)區(qū)域、駕校、車友會(huì)和聯(lián)合品牌的聯(lián)絡(luò)工作。

活動(dòng)開展的形式 1、車展

9、促銷政策設(shè)定（內(nèi)促、外促）10、費(fèi)用預(yù)算

活動(dòng)執(zhí)行要點(diǎn)：

廣告宣傳的分類：

公共關(guān)系維護(hù)是指維護(hù)產(chǎn)品、服務(wù)、員工及企業(yè)形象的工作。它是企業(yè)合格員工的基本準(zhǔn)則之一，市場部作為媒體宣傳的窗口，更是一項(xiàng)重要的工作。

公共關(guān)系維護(hù)的范圍：產(chǎn)品質(zhì)量服務(wù)投訴、媒體曝光、車輛召回、個(gè)人媒體采訪等。

與上司溝通注意事項(xiàng) 目標(biāo)確定：

4、學(xué)會(huì)科學(xué)的確認(rèn)（書面、電子郵件等）

4s店市場專員的職責(zé)

1、制定適合本地市場的市場活動(dòng)計(jì)劃，發(fā)掘當(dāng)?shù)厥袌鰴C(jī)會(huì)。 2、推廣并執(zhí)行市場部所制定的市場落地活動(dòng)，并在活動(dòng)中協(xié)調(diào)各部門工作人員。

3、為公司廣告宣傳活動(dòng)提出有獨(dú)創(chuàng)性的戰(zhàn)略計(jì)劃，參與媒體規(guī)劃。 4、收集代理品牌他銷客戶和其他品牌的客戶資料。5、本地區(qū)市場環(huán)境數(shù)據(jù)的收集、分析工作。6、客戶、消費(fèi)者數(shù)據(jù)的收集、分析工作。

3、提升店頭美譽(yù)度及知名度 4、維系老客戶關(guān)系

5、增加產(chǎn)品或者企業(yè)影響力

活動(dòng)開展的形式: 1、車展

活動(dòng)策劃

5、活動(dòng)執(zhí)行內(nèi)容

6、活動(dòng)分項(xiàng)目負(fù)責(zé)人 7、活動(dòng)達(dá)成目標(biāo)設(shè)定 8、廣宣設(shè)定

9、促銷政策設(shè)定（內(nèi)促、外促） 10、費(fèi)用預(yù)算

市場 活動(dòng)執(zhí)行要點(diǎn)：

廣告宣傳的分類：

1、按照傳播媒介分類：報(bào)紙廣告、電臺(tái)廣告、電視廣告、網(wǎng)絡(luò)廣告、戶外廣告及其它特殊媒體廣告。

2、按照廣告目的分類：產(chǎn)品廣告、公益廣告、品牌廣告、促銷廣告等。

3、按照廣告性質(zhì)分類：硬廣、軟文

客戶回訪人員崗位職責(zé)有哪些篇二

1、回訪者按照回訪要求在患者轉(zhuǎn)科或出院后的第二天對(duì)患者進(jìn)行回訪。

舉止。

別、診斷、病情程度等。

病情及護(hù)理問題，對(duì)家屬及患者進(jìn)行健康教育。

5、對(duì)icu所進(jìn)行過有創(chuàng)操作的部位進(jìn)行檢查，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，指導(dǎo)護(hù)理。

必要時(shí)請(qǐng)責(zé)任護(hù)士進(jìn)行追蹤護(hù)理。

6、與病房護(hù)士的溝通，并做相應(yīng)的溝通、指導(dǎo)。

7、與患者、家屬及病房醫(yī)護(hù)人員交談時(shí)態(tài)度和藹、誠懇，使用禮貌用語。

做出耐心、細(xì)致的解釋，以取得諒解。

及家屬寫出自己的真實(shí)感受和意見

再次向病人進(jìn)行解釋。

客戶回訪人員崗位職責(zé)有哪些篇三

一、崗位本職

主要負(fù)責(zé)接聽客戶和分支行來電，受理相關(guān)業(yè)務(wù)咨詢、服務(wù)請(qǐng)求、診斷并解決客戶所反映涉及系統(tǒng)使用的相關(guān)問題。針對(duì)存量、新增企業(yè)網(wǎng)銀客戶的電話回訪，包括詢問使用情況、客戶體驗(yàn)調(diào)查、征求產(chǎn)品及流程建議、產(chǎn)品定向營銷、售后服務(wù)評(píng)價(jià)。了解客戶的使用情況、收集客戶建議，對(duì)客戶反饋的問題進(jìn)行針對(duì)性服務(wù)與解決，并形成工作文檔提交統(tǒng)計(jì)質(zhì)檢崗。

二、考核指標(biāo)

電話回訪完成率100%

電話維護(hù)完成率100%

三、任職條件

1．大專及以上學(xué)歷；

2．有相關(guān)客服工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先；

3．基本掌握電子銀行業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)；

4．具有較強(qiáng)的工作責(zé)任心，工作積極主動(dòng)；

8．具有跨專業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)或具備較高專業(yè)素質(zhì)的特殊人才不受以上限制。

四、主要工作

1．負(fù)責(zé)接聽所有內(nèi)外部業(yè)務(wù)電話；

2．負(fù)責(zé)通過分支行及客服渠道對(duì)現(xiàn)有企業(yè)網(wǎng)銀客戶進(jìn)行定期回訪，了解使用情況、完成信息補(bǔ)錄、核實(shí)客戶信息，建立完善客戶檔案。3．負(fù)責(zé)受理業(yè)務(wù)咨詢并解決客戶的問題。

4．負(fù)責(zé)收集客戶意見或建議，建立有效知識(shí)庫和意見庫。5．負(fù)責(zé)針對(duì)客戶需求，判斷分類維護(hù)類型。6．負(fù)責(zé)建立完善客戶關(guān)系管理體系。

中心主管

六、例行工作

（一）年度例行工作

1．制定年度相關(guān)工作規(guī)劃

完成標(biāo)準(zhǔn)：提交中心主管審核通過

完成時(shí)限：12月

需要時(shí)間：15天

2．落實(shí)完成各人承接的考核指標(biāo)，對(duì)完成不佳的指標(biāo)提交書面說明

完成標(biāo)準(zhǔn)：提交中心主管審核通過

完成時(shí)限：12月

需要時(shí)間：30天

3．撰寫年度及個(gè)人工作總結(jié)

完成標(biāo)準(zhǔn)：提交中心主管審核通過

完成時(shí)限：12月

需要時(shí)間：15天

（二）季度例行工作

1．制定個(gè)人季度工作計(jì)劃

完成標(biāo)準(zhǔn)：提交中心主管審核通過

完成時(shí)限：3、6、9、12月

需要時(shí)間：5天

2．電話回訪完成率

完成標(biāo)準(zhǔn)：提交中心主管審核通過

完成時(shí)限：3、6、9、12月

需要時(shí)間：5天

3．對(duì)電話維護(hù)情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)

完成標(biāo)準(zhǔn)：提交中心主管審核通過

完成時(shí)限：3、6、9、12月

需要時(shí)間：5天（三）周例行工作

1．完成既定的工作計(jì)劃

完成標(biāo)準(zhǔn)：完成周計(jì)劃任務(wù)

完成時(shí)限：每周五

完成時(shí)限：每周五

需要時(shí)間：1小時(shí)

完成時(shí)限：每周五

需要時(shí)間：1小時(shí)

（五）日例行工作

完成標(biāo)準(zhǔn)：按計(jì)劃完成標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行

需要時(shí)間：10分鐘

2．回訪過程中，若客戶使用不正常，則可視客戶相關(guān)情況優(yōu)先使用電話維護(hù)或qq遠(yuǎn)程指導(dǎo)操作的方式解決問題。

完成標(biāo)準(zhǔn)：按計(jì)劃完成標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行

需要時(shí)間：10分鐘

3．針對(duì)維護(hù)中所遇問題進(jìn)行整理、匯總，建立有效知識(shí)庫，對(duì)客戶所提有效意見或建議，及時(shí)給予解釋、答復(fù)。

完成標(biāo)準(zhǔn)：按計(jì)劃完成標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行

需要時(shí)間：10分鐘

4．接聽客戶、各支行客戶經(jīng)理來電，收集其提出的意見或建議，有效的解決問題，并和客戶或客戶經(jīng)理建立良好的業(yè)務(wù)關(guān)系。

完成標(biāo)準(zhǔn)：按計(jì)劃完成標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行

需要時(shí)間：10分鐘

5．通過查詢系統(tǒng)查詢用戶是否登錄或動(dòng)戶；針對(duì)未登錄、已登錄未動(dòng)賬以及未動(dòng)戶的客戶進(jìn)行理由詢問并鼓勵(lì)勸說客戶使用并動(dòng)戶。

完成標(biāo)準(zhǔn)：按計(jì)劃完成標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行

需要時(shí)間：30分鐘

6．日終對(duì)當(dāng)日撥打電話進(jìn)行分類匯總，寫明客戶現(xiàn)使用網(wǎng)銀情況。

完成標(biāo)準(zhǔn)：按計(jì)劃完成標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行

需要時(shí)間：10分鐘

7．完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

完成標(biāo)準(zhǔn)：按計(jì)劃完成標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行

需要時(shí)間：根據(jù)實(shí)際工作情況確定

清苑縣中醫(yī)醫(yī)院

1、負(fù)責(zé)對(duì)本醫(yī)療機(jī)構(gòu)接受診療服務(wù)并已出院的患者進(jìn)行回訪。

2、了解患者在住院期間對(duì)服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)院環(huán)境、醫(yī)療收費(fèi)及醫(yī)院管理等方面的滿意程度。

3、回訪患者時(shí)態(tài)度和藹、語言親切、熱情耐心。

4、回訪員負(fù)責(zé)回訪信息的統(tǒng)計(jì)、總結(jié)，患者意見建議以及工作量統(tǒng)計(jì)等。

5、認(rèn)真做好回訪記錄，整理歸納患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)工作提出的意見、建議，向院領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)科室匯報(bào)或反饋。

6、嚴(yán)禁違規(guī)使用回訪信息系統(tǒng)，做好系統(tǒng)的日常維護(hù)。

客戶回訪人員崗位職責(zé)有哪些篇四

目 錄

一、臨床主治醫(yī)師職責(zé)

二、放射科醫(yī)師職責(zé)

三、檢驗(yàn)科主任職責(zé)

四、主管（中、西）藥師職責(zé)

五、藥庫保管員職責(zé)

一、臨床主治醫(yī)師職責(zé)

1.在科主任領(lǐng)導(dǎo)和主任醫(yī)師指導(dǎo)下，負(fù)責(zé)本科一定范圍的醫(yī)療、教學(xué)、科研、預(yù)防工作，每年度需以第一作者身份發(fā)表科研論文二篇，授課或講座1次。

2.按時(shí)查房，具體參加和指導(dǎo)住院醫(yī)師進(jìn)行診斷、治療及特殊診療操作。

3.掌握病員的病情變化，病員發(fā)生病危、死亡、醫(yī)療事故或其他重要問題時(shí)，應(yīng)及時(shí)處理，并向科主任匯報(bào)。

4.參加值班、門診、會(huì)診、出診工作。

5.主持病房的臨床病例討論及會(huì)診，檢查、修改下級(jí)醫(yī)師書寫的醫(yī)療文件，決定病員出院，審簽出（轉(zhuǎn)）院病歷。

6.認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度和技術(shù)操作常規(guī)，經(jīng)常檢查本病房的醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量，嚴(yán)防差錯(cuò)事故。協(xié)助護(hù)士長搞好病房管理。

7.組織本組醫(yī)師學(xué)習(xí)與運(yùn)用國內(nèi)外先進(jìn)醫(yī)學(xué)科學(xué)技術(shù)，開展新技術(shù)、新療法，進(jìn)行科研工作，做好資料積累，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。

8.擔(dān)任臨床教學(xué)，指導(dǎo)進(jìn)修、實(shí)習(xí)醫(yī)師工作。

二、放射科醫(yī)師職責(zé)

１．在科主任領(lǐng)導(dǎo)和主治醫(yī)師指導(dǎo)下進(jìn)行工作。

２．負(fù)責(zé)ｘ線診斷和放射線治療工作，按時(shí)完成診斷報(bào)告，遇有疑難問題，及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)醫(yī)師。

３．隨同上級(jí)醫(yī)師參加會(huì)診和臨床病歷討論會(huì)。

４．擔(dān)負(fù)一定的科學(xué)研究和教學(xué)任務(wù)，做好進(jìn)修、實(shí)習(xí)人員的培訓(xùn)每年度需以第一作者身份發(fā)表科研論文一篇。

５．掌握ｘ線機(jī)的一般原理、性能、使用及投照技術(shù)，遵守操作規(guī)程，做好防護(hù)工作，嚴(yán)防差錯(cuò)事故。

６．加強(qiáng)與臨床科室密切聯(lián)系，不斷提高診斷符合率。

三、檢驗(yàn)科主任

1.科主任是科主任負(fù)責(zé)制的行為人（責(zé)任者），是本科質(zhì)量與安全管理和持續(xù)改進(jìn)第一責(zé)任人，應(yīng)對(duì)院長負(fù)責(zé)對(duì)院長負(fù)責(zé)。在院長領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)并完成本科的臨床檢驗(yàn)、教學(xué)、科研、繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育及行政管理工作，每年度需以第一作者身份發(fā)表科研論文三篇，授課或講座1次。

2.制定本科工作計(jì)劃及發(fā)展規(guī)劃，并組織實(shí)施，按期總結(jié)匯報(bào)，使達(dá)到醫(yī)院的目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)。

3.按醫(yī)院要求，參加或組織院內(nèi)外各類突發(fā)事件的應(yīng)急救治工作，并接受臨時(shí)指令性任務(wù)。

4.在工作中貫徹以患者為中心的服務(wù)思想，負(fù)責(zé)本科人員的醫(yī)德、醫(yī)風(fēng)教育和國家發(fā)布的有關(guān)民法、刑法及醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)教育。

5.貫徹執(zhí)行醫(yī)院的各項(xiàng)規(guī)章制度必要時(shí)，可組織制定具有本科特點(diǎn)、符合本學(xué)科發(fā)展規(guī)律的規(guī)章制度。

6.抓好科室質(zhì)量管理工作，按照實(shí)驗(yàn)室標(biāo)準(zhǔn)化操作規(guī)程，不定期檢查科內(nèi)人員的工作質(zhì)量，努力開展各項(xiàng)實(shí)驗(yàn)室質(zhì)量控制工作。

7.制定不同層次人員的再教育計(jì)劃。領(lǐng)導(dǎo)本科人員的業(yè)務(wù)訓(xùn)練和技術(shù)考核，提出調(diào)動(dòng)、任免、晉升、獎(jiǎng)懲意見。

8.組織本科人員學(xué)習(xí)、運(yùn)用國內(nèi)外先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)、應(yīng)用新技術(shù)，開展科學(xué)研究。積極督促本科人員申報(bào)各級(jí)各類基金課題，并協(xié)調(diào)醫(yī)療工作與科研人員之間的關(guān)系。

9.確定本科人員的輪崗和值班。

10.管理并合理使用醫(yī)院指定部門保管和使用的各種設(shè)備和器械，避免造成不應(yīng)發(fā)生的損失。

11.檢查安全措施，嚴(yán)防差錯(cuò)事故。

12.與臨床科室聯(lián)系，征求意見，改進(jìn)工作。

13.科副主任協(xié)助主任工作。在科主任長期外出時(shí)，經(jīng)院長或主管副院長同意，負(fù)責(zé)科室全面工作。

四、主管(中、西)藥師職責(zé)：

1、在科主任領(lǐng)導(dǎo)和主任藥師指導(dǎo)下進(jìn)行工作，每年度需以第一作者身份發(fā)表科研論文二篇，授課或講座1次。

2、負(fù)責(zé)指導(dǎo)本科室技術(shù)人員對(duì)藥品調(diào)配、制劑和加工炮制工作。

3、負(fù)責(zé)藥品檢驗(yàn)、鑒定，保證藥品質(zhì)量符合藥典規(guī)定。

4、組織參加科學(xué)研究和技術(shù)革新，配合臨床研究制作新藥及中草藥提純，了解使用效果，征求意見，改進(jìn)劑型，提高療效。

5、檢查毒、麻、限劇、貴重藥品和其他藥品的使用、管理情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。

6、擔(dān)任教學(xué)和進(jìn)修、實(shí)習(xí)人員的培訓(xùn)，組織本科室技術(shù)人員的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。

五、藥庫保管員職責(zé)：

1、認(rèn)真執(zhí)行藥品管理法律法規(guī)和醫(yī)院藥品管理制度，愛崗敬業(yè)，恪守職責(zé)，切實(shí)做好藥品庫房管理工作。

2、把好藥品入庫和出庫關(guān)，嚴(yán)格藥品出入庫手續(xù)，認(rèn)真執(zhí)行藥品入庫復(fù)核驗(yàn)收“三查三對(duì)六不收”制度，凡質(zhì)量不合格藥品，堅(jiān)決不準(zhǔn)入庫，也不得出庫。

3、加強(qiáng)庫內(nèi)藥品管理，做到藥品分類存放，陳列整齊有序，標(biāo)記明顯、無誤。嚴(yán)格按照有關(guān)規(guī)定，搞好特殊藥品和貴重藥品管理。

4、定期整理藥品，防止藥品過期失效或發(fā)生蟲蛀、霉變。中藥材和中藥飲片要定期翻曬，注意防潮、滅鼠。隨時(shí)保持庫房通風(fēng)、干燥和衛(wèi)生整潔。經(jīng)常檢查防火、防盜設(shè)施，確保庫房安全。

5、堅(jiān)持定期清點(diǎn)藥品，了解掌握藥品銷存情況，注意臨床用藥動(dòng)態(tài)，按緊俏藥品保有1—3個(gè)月庫存，其他藥品隨用隨購的原則，合理擬訂藥品采購計(jì)劃，報(bào)科主任審核，院長審批，交藥事辦購買。

6、建立健全藥庫帳目，妥善保管藥品帳冊(cè)、單據(jù)和有關(guān)資料。藥品入庫出庫，要及時(shí)上帳下帳，并定期盤存、核算，做到帳物相符。

7、搞好庫房內(nèi)外清潔衛(wèi)生，加強(qiáng)安全防范，禁止非庫房人員擅自入內(nèi)。

8、完成上級(jí)交辦的其他任務(wù)。

峰山醫(yī)院

客戶回訪人員崗位職責(zé)有哪些篇五

客戶回訪是企業(yè)用來進(jìn)行產(chǎn)品或服務(wù)滿意度調(diào)查、客戶消費(fèi)行為調(diào)查、進(jìn)行客戶維系的常用方法，由于客戶回訪往往會(huì)與客戶進(jìn)行比較多的互動(dòng)溝通，更是企業(yè)完善客戶數(shù)據(jù)庫，為進(jìn)一步的交叉銷售，向上銷售鋪墊的準(zhǔn)備，認(rèn)真的策劃就顯得尤為重要。

客戶回訪是客戶服務(wù)的重要內(nèi)容，做好客戶回訪是提升客戶滿意度的重要方法?？蛻艋卦L對(duì)于重復(fù)消費(fèi)的產(chǎn)品企業(yè)來講，不僅通過客戶回訪可以得到客戶的認(rèn)同，還可以創(chuàng)造客戶價(jià)值。我們對(duì)很多企業(yè)的客戶回訪進(jìn)行分析后，得到的結(jié)論是客戶回訪不會(huì)只產(chǎn)生成本，充分利用客戶回訪技巧，特別是利用crm來加強(qiáng)客戶回訪會(huì)得到意向不到的效果。

一般來說，客戶對(duì)于具有品牌知名度或認(rèn)可其誠信度的企業(yè)的回訪往往會(huì)比較放心，愿意溝通和提出一些具體的意見?？蛻籼峁┑男畔⑹瞧髽I(yè)在進(jìn)行回訪或滿意度調(diào)查時(shí)的重要目的。如果企業(yè)本身并不為人太多知曉，而回訪又策劃的不好，往往很難得到客戶的配合，得不到什么有用信息，更有可能會(huì)對(duì)企業(yè)及其形象造成負(fù)面影響。

一、面帶微笑服務(wù)

每天重復(fù)做同樣的工作，產(chǎn)生心理疲勞，缺乏興奮點(diǎn)是再所難免的。精神上不亢奮，在工作上就會(huì)懶散，表情上就會(huì)顯得淡漠。在這種情況下，笑從何談起？公司不可能為了員工興奮，而頻繁更換員工的工作崗位，如果每個(gè)崗位上都是生手操作，必然造成工作質(zhì)量的下降。所以每一個(gè)員工都應(yīng)該明白惟有調(diào)整好心態(tài)，高高興興地去對(duì)待每一天工作。打個(gè)比喻“與一位從未謀面的客戶打電話，通過聲音可以想象對(duì)方此時(shí)此刻的心情。這是因?yàn)槿硕加型ㄟ^聲音去想象別人容貌的習(xí)慣。如果我們說話時(shí)沒有微笑，聽筒另一邊的客戶即使沒有看見，也同樣可以感覺得到。因此，我們進(jìn)行回訪工作也必須要面帶微笑的去說話。

二、話術(shù)規(guī)范服務(wù)

話術(shù)規(guī)范服務(wù)是服務(wù)人員在為服務(wù)對(duì)象提供服務(wù)過程中所應(yīng)達(dá)到的要求和質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，話術(shù)規(guī)范服務(wù)是體現(xiàn)一個(gè)公司的服務(wù)品質(zhì)。因此，公司專門擬定了一系列規(guī)范話術(shù)，如：新契約回訪、離司業(yè)務(wù)員保單回訪、失效保單回訪、給付業(yè)務(wù)回訪等等，也是為突破性地提高服務(wù)質(zhì)量，減少客戶投訴，縮短與其他公司服務(wù)水平的差距。

三、因人而異、對(duì)癥下藥

1、對(duì)沖動(dòng)型客戶莫“沖動(dòng)”

在回訪過程中，常常會(huì)碰到這種性急而暴躁的客戶，一時(shí)性急而說出氣話，所以我們只當(dāng)未聽見，仍以溫和友好的態(tài)度和他談。只要他能夠平靜下來，這類客戶往往很果斷，決定自己的所需。作為回訪工作人員對(duì)這類客戶應(yīng)該必須做到用溫和的語氣交談。

2、對(duì)寡斷型客戶“果斷”地下決心

這類客戶表現(xiàn)優(yōu)柔寡斷、三心二意，常常是被人左右而又拿不定主意。特別是新單回訪中常常會(huì)出現(xiàn)此類客戶，客戶購買了保險(xiǎn)后又反悔，害怕業(yè)務(wù)員欺騙；害怕購買保險(xiǎn)以后如果公司營經(jīng)不善，公司破產(chǎn)后該怎么辦；害怕購買保險(xiǎn)后得不到理賠怎么辦等等，應(yīng)付這類客戶須花很多時(shí)間，坐席必須用堅(jiān)定和自信的語氣消除客戶憂慮,耐心地引導(dǎo)其購買此保險(xiǎn)是正確的。

3、對(duì)滿足型客戶“欲望”送一個(gè)巧妙臺(tái)階

對(duì)這類客戶要采用夸贊性語言滿足其自尊心理。客戶的報(bào)怨，其實(shí)并不是什么了不得的問題。只不過是他原來就有不滿情緒，正好借題發(fā)揮或小題大做。他來發(fā)泄目的主要是找機(jī)會(huì)傾吐一番。對(duì)這樣的客戶，也不可對(duì)其失禮。不妨請(qǐng)他把話講完，同樣征求他對(duì)問題應(yīng)如何解決所持有的意見，滿足他的講話欲望，使他的自尊心不受傷害，這樣不需要采取更多的措施，也能把問題解決。

在客戶回訪中，有效地利用提問技巧也是必然的。通過提問，我們可以盡快找到客戶想要的答案，了解客戶的真正需求和想法。通過提問，理清自己的思路，同時(shí)通過提問，也可以讓憤怒的客戶逐漸變得理智起來。比如進(jìn)行一些針對(duì)性的問題、選擇性問題、服務(wù)性問題、開放性問題、封閉性問題。俗話說，人上一百，形形色色。服務(wù)工作者的努力，讓每一位客戶滿意，這是多么困難。在服務(wù)工作者成功背后，是巨大的代價(jià)和艱辛。需要?jiǎng)?chuàng)新、需要學(xué)習(xí)、需要發(fā)展、需要克己、需要忍耐、需要執(zhí)著、需要付出成倍的努力才能取得成功，也只有這樣才能把回訪客戶服務(wù)工作做的更好。

客戶回訪的要點(diǎn)

1、注重客戶細(xì)分工作

在客戶回訪之前，要對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分。客戶細(xì)分的方法很多，單位可以根據(jù)自己的具體情況進(jìn)行劃分?？蛻艏?xì)分完成以后，對(duì)不同類別的客戶制定不同的服務(wù)策略。例如有的公司把要回訪的客戶劃分為:高效客戶(市值較大)、高貢獻(xiàn)客戶(成交量比較大)、一般客戶、休眠客戶等;有的公司從客戶購買產(chǎn)品的周期角度判斷客戶的價(jià)值類別，如高價(jià)值(月)，一般價(jià)值(季度/半年)，低價(jià)值(一年以上)。對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分也可以按照客戶的來源分類，例如定義客戶的來源包括:call in、自主開發(fā)、廣告宣傳、老客戶推薦等;也可將客戶按其屬性劃分類型，如合作伙伴、供應(yīng)商、直接客戶等;還可以按客戶的地域進(jìn)行分類，如國外、國內(nèi)，再按省份例如山東、北京、上海等，再往下可以按地區(qū)或者城市分;也可以按客戶的擁有者的關(guān)系進(jìn)行管理，如公司的客戶、某個(gè)業(yè)務(wù)員的客戶等等。

客戶回訪前，一定要對(duì)客戶做出詳細(xì)的分類，并針對(duì)分類拿出不同的服務(wù)方法，增強(qiáng)客戶服務(wù)的效率?？傃灾卦L就是為更好的客戶服務(wù)而服務(wù)的。

2、明確客戶需求

確定了客戶的類別以后，明確客戶的需求才能更好地滿足客戶。特別是最好在客戶需要找你之前，進(jìn)行客戶回訪，才更能體現(xiàn)客戶關(guān)懷，讓客戶感動(dòng)。

很多單位都有定期回訪制度，這不僅可以直接了解產(chǎn)品的應(yīng)用情況，而且可以了解和積累產(chǎn)品在應(yīng)用過程中的問題。我們回訪的目的是了解客戶對(duì)我們的產(chǎn)品使用如何，對(duì)我們單位有什么想法，繼續(xù)合作的可能性有多大。我們回訪的意義是要體現(xiàn)我們的服務(wù)，維護(hù)好老客戶，了解客戶想什么，要什么，最需要什么，是要我們的售后服務(wù)再多一些，還是覺得我們的產(chǎn)品應(yīng)該在改進(jìn)一些。實(shí)際上我們需要客戶的配合，來提高我們自己的服務(wù)能力，這樣才會(huì)發(fā)展得越來越好。

一般客戶在使用產(chǎn)品遇到問題時(shí)、客戶購買的產(chǎn)品有故障或需要維修時(shí)、客戶想再次購買時(shí)是客戶回訪的最佳時(shí)機(jī)。如果能掌握這些，及時(shí)聯(lián)系到需要幫助的客戶，提供相應(yīng)的支持，將大大提升客戶的滿意度。

客戶回訪有電話回訪、電子郵件回訪及當(dāng)面回訪等不同形式。從實(shí)際的操作效果看，電話回訪結(jié)合當(dāng)面回訪是最有效的方式。

性。如以產(chǎn)品銷售出一周、一個(gè)月、三個(gè)月、六個(gè)月....為時(shí)間段進(jìn)行定期的電話回訪?！ぬ峁┝耸酆蠓?wù)之后的回訪，這樣可以讓客戶感覺貴單位的專業(yè)化。特別是在回訪時(shí)發(fā)現(xiàn)了問題，一定要及時(shí)給予解決方案。最好在當(dāng)天或第二天到現(xiàn)場進(jìn)行問題處理，將用戶的抱怨消滅在最少的范圍內(nèi)。

·節(jié)日回訪。就是說在平時(shí)的一些節(jié)日回訪客戶，同時(shí)送上一些祝福的話語，以此加深與客戶的聯(lián)系。這樣不僅可以起到親和的作用，還可以讓客戶感覺到一些優(yōu)越感。

4、抓住客戶回訪的機(jī)會(huì)

客戶回訪過程中要了解客戶在使用本產(chǎn)品中的不滿意，找出問題;了解客戶對(duì)本公司的系列建議;有效處理回訪資料，從中改進(jìn)工作、改進(jìn)產(chǎn)品、改進(jìn)服務(wù);準(zhǔn)備好對(duì)已回訪客戶的二次回訪。通過客戶回訪不僅解決問題，而且改進(jìn)公司形象和加深客戶關(guān)系。

產(chǎn)品同質(zhì)化程度很高的情況下，客戶購回產(chǎn)品后，從當(dāng)初購買前擔(dān)心質(zhì)量、價(jià)位，轉(zhuǎn)向?qū)Ξa(chǎn)品使用中的服務(wù)的擔(dān)心。所以在產(chǎn)品銷售出后，定期的回訪十分重要。

5、利用客戶回訪促進(jìn)重復(fù)銷售或交叉銷售

最好的客戶回訪是通過提供超出客戶期望的服務(wù)來提高客戶對(duì)企業(yè)或產(chǎn)品的美譽(yù)度和忠誠度，從而創(chuàng)造新的銷售可能?？蛻絷P(guān)懷是持之以恒的，銷售也是持之以恒的，通過客戶回訪等售后關(guān)懷來增值產(chǎn)品和企業(yè)行為，借助老客戶的口碑來提升新的銷售增長，這是客戶開發(fā)成本最低也是最有效的方式之一。開發(fā)一個(gè)新客戶的成本大約是維護(hù)一個(gè)老客戶成本的6倍，可見維護(hù)老客戶是如何重要了。

企業(yè)建立客戶回訪制度，很重要的方法就是建立和運(yùn)用數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，例如利用客戶關(guān)系管理(crm)中的客戶服務(wù)系統(tǒng)來完成回訪的管理。將所有客戶資料輸入數(shù)據(jù)庫，如果可能，還要盡量想辦法收集未成交客戶的資料，并進(jìn)行歸類。無論是成交客戶還是未成交，都需要回訪，這是提高業(yè)績的捷徑。制定回訪計(jì)劃，何時(shí)對(duì)何類客戶作何回訪以及回訪的次數(shù)，其中的核心是“做何回訪”。不斷地更新數(shù)據(jù)庫，并記錄詳細(xì)的回訪內(nèi)容，如此循環(huán)便使客戶回訪制度化。日積月累的客戶回訪將導(dǎo)致單位的銷售業(yè)績得以提升。

6、正確對(duì)待客戶抱怨

客戶回訪過程中遇到客戶抱怨是正常的，正確對(duì)待客戶抱怨，不僅要平息客戶的抱怨，更要了解抱怨的原因，把被動(dòng)轉(zhuǎn)化為主動(dòng)。建議單位在服務(wù)部門設(shè)立意見搜集中心，收集更多的客戶抱怨，并對(duì)抱怨進(jìn)行分類，例如抱怨來自產(chǎn)品質(zhì)量的不滿意(由于功能欠缺、功能過于復(fù)雜、包裝不美觀、使用不方便等等)、來自服務(wù)人員的不滿意(不守時(shí)、服務(wù)態(tài)度差、服務(wù)能力不夠等等)等方便。通過解決客戶抱怨，不僅可以總結(jié)服務(wù)過程，提升服務(wù)能力，還可以了解并解決產(chǎn)品相關(guān)的問題，提高產(chǎn)品質(zhì)量、擴(kuò)大產(chǎn)品使用范圍，更好地滿足客戶需求。

客戶回訪是客戶服務(wù)的重要一環(huán)，重視客戶回訪，充分利用各種回訪技巧，滿足客戶的同時(shí)創(chuàng)造價(jià)值。

一、總則 1.目的 1)提高客戶對(duì)公司服務(wù)的滿意度。2)全面了解客戶的服務(wù)需求和消費(fèi)特點(diǎn)。3)提高公司信譽(yù)，傳播公司客戶服務(wù)理念。2.適用范圍 本控制程序適用于客戶服務(wù)專員對(duì)客戶進(jìn)行的例行回訪和針對(duì)大客戶的特定回訪。

二、調(diào)取客戶資料

1.客戶服務(wù)專員根據(jù)公司客戶資料庫和客戶回訪的相關(guān)規(guī)定對(duì)所保存的客戶信息進(jìn)行分析。

2.客戶服務(wù)專員根據(jù)客戶資料確定要拜訪的客戶名單。

3.客戶服務(wù)專員根據(jù)客戶資料確定每個(gè)客戶拜訪的具體目的。

三、客戶拜訪準(zhǔn)備

1.制訂回訪計(jì)劃

客戶服務(wù)專員根據(jù)客戶資料制訂《客戶回訪計(jì)劃》，包括客戶回訪的大概時(shí)間、回訪內(nèi)容、回訪目的等?？蛻舴?wù)專員要根據(jù)公司業(yè)務(wù)情況結(jié)合客戶特點(diǎn)選擇適合的回訪方式。

2.預(yù)防回防時(shí)間和地點(diǎn)

(1)客戶服務(wù)專員及時(shí)同客戶聯(lián)系，與客戶預(yù)約回訪的時(shí)間和地點(diǎn)。

(2)時(shí)間和地點(diǎn)的預(yù)約要充分考慮客戶的時(shí)間安排，不打擾客戶。

3.準(zhǔn)備回訪資料

客戶服務(wù)專員根據(jù)《客戶回訪計(jì)劃》準(zhǔn)備客戶回訪的相關(guān)資料，包括客戶基本情況(姓名、職務(wù)、年齡等)、客戶服務(wù)的相關(guān)記錄和客戶消費(fèi)特點(diǎn)等。

四、實(shí)施回訪

2.客戶服務(wù)專員要熱情、全面了解客戶的需求和對(duì)服務(wù)的意見，并認(rèn)真填寫《客戶回訪記錄表》。

3.回訪結(jié)束后，客戶服務(wù)專員要及時(shí)將回訪的相關(guān)資料歸還給公司，如果由于客觀原因確實(shí)無法歸還，應(yīng)報(bào)客戶服務(wù)主管批準(zhǔn)。

五、整理回訪記錄

1.客戶服務(wù)專員在結(jié)束回訪的第二天應(yīng)根據(jù)回訪過程和結(jié)果，根據(jù)《客戶回訪記錄表》，填寫《客戶回訪報(bào)告表》，主要對(duì)客戶的回訪過程和回訪結(jié)果進(jìn)行匯總和評(píng)價(jià)。

2.主管領(lǐng)導(dǎo)審閱

客戶服務(wù)主管對(duì)客戶服務(wù)專員的《客戶回訪記錄》、《客戶回訪報(bào)告表》進(jìn)行審查，并提出指導(dǎo)意見。

六、資料保存和使用

1.客戶服務(wù)部相關(guān)人員對(duì)《客戶回訪記錄表》進(jìn)行匯總，并經(jīng)過分類后由專人負(fù)責(zé)保存。

2.相關(guān)市場開拓部參考客戶回訪的相關(guān)資料制訂《客戶開發(fā)計(jì)劃》和客戶銷售策略。

七、回訪費(fèi)用報(bào)銷

1.客戶服務(wù)專員將在客戶回訪過程中形成的報(bào)銷憑證和單據(jù)進(jìn)行匯總，經(jīng)部門客戶服務(wù)主管審核并簽字后，到財(cái)務(wù)部報(bào)銷。

2.回訪費(fèi)用的報(bào)銷額度應(yīng)控制在公司限定的范圍內(nèi)，超額部分自行負(fù)擔(dān)。

客戶回訪人員崗位職責(zé)有哪些篇六

xxx汽車銷售服務(wù)有限公司

組織結(jié)構(gòu)圖

總經(jīng)理崗位職責(zé)

1、全面負(fù)責(zé)公司的日常經(jīng)營、管理工作。 2、負(fù)責(zé)調(diào)研與分析市場和行業(yè)現(xiàn)狀，結(jié)團(tuán)戰(zhàn)略規(guī)劃制定中、長期發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃，組織實(shí)施公司年度經(jīng)營計(jì)劃和發(fā)展規(guī)劃。3、負(fù)責(zé)組織制定年度預(yù)算及年度工作計(jì)劃，并有效的分解成月工作計(jì)劃，通過檢查、調(diào)控、監(jiān)督和考核等過程管理，保障各項(xiàng)計(jì)劃及指標(biāo)的完成。4、負(fù)責(zé)完善4s店各項(xiàng)管理，健全崗位職責(zé)目標(biāo)，持續(xù)改進(jìn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程，對(duì)經(jīng)營過程實(shí)施有效地監(jiān)督、指導(dǎo)、考核、并保證企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。5、負(fù)責(zé)公司公共關(guān)系、廠家關(guān)系的溝通，網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)銷商的開發(fā)、支持；組織經(jīng)濟(jì)協(xié)議的洽談和經(jīng)濟(jì)合同的簽訂。6、負(fù)責(zé)市場信息、宣傳推廣、客戶拓展和服務(wù)聯(lián)絡(luò)等工作，組織市場調(diào)研工作，挖掘市場潛力，擴(kuò)大市場份額。7、負(fù)責(zé)推動(dòng)各項(xiàng)管理規(guī)章制度的建設(shè)和完善，量化管理流程，嚴(yán)格推行品牌總公司的管理體制。8、9、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、激勵(lì)所屬部門的工作，堅(jiān)持6s管理，并嚴(yán)格進(jìn)行量化考核。負(fù)責(zé)對(duì)所屬員工支持鼓勵(lì)、培訓(xùn)、考核、打造團(tuán)結(jié)高效優(yōu)質(zhì)和諧團(tuán)隊(duì)。

人資行政經(jīng)理崗位職責(zé)

定公司規(guī)章制度，發(fā)布有關(guān)事項(xiàng)的通告、通知等。2、負(fù)責(zé)公司企業(yè)文化的規(guī)劃及宣傳工作。3、負(fù)責(zé)公司運(yùn)行過程中的法律相關(guān)事務(wù)及文書檔案的管理和保密工作。4、負(fù)責(zé)公司各項(xiàng)證照的審核、年檢工作。5、負(fù)責(zé)對(duì)公司固定資產(chǎn)、辦公設(shè)備的管理工作。6、負(fù)責(zé)公司各項(xiàng)規(guī)章制度的組織學(xué)習(xí)和落實(shí)、檢查工作。7、負(fù)責(zé)管理公司的后勤服務(wù)保障工作。8、負(fù)責(zé)公司組織架構(gòu)、人力資源規(guī)劃、開發(fā)工作。9、負(fù)責(zé)人力資源招募、員工培訓(xùn)工作。

10、負(fù)責(zé)公司人力資源績效考核、激勵(lì)制度及職業(yè)發(fā)展規(guī)劃工作。 11、負(fù)責(zé)公司員工關(guān)系及薪酬福利管理工作。12、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。

人資主管崗位職責(zé)

工作。

1、負(fù)責(zé)協(xié)助人資行政經(jīng)理完善、落實(shí)公司的各項(xiàng)規(guī)章制度、并監(jiān)督執(zhí)行情況。 2、負(fù)責(zé)公司各項(xiàng)工作、規(guī)定、報(bào)告、總結(jié)、會(huì)議等文件的成文工作。3、負(fù)責(zé)公司各項(xiàng)文件的接收和發(fā)放工作。

4、負(fù)責(zé)協(xié)助人資行政經(jīng)理對(duì)公司固定資產(chǎn)、辦公用品的管理工作。 5、協(xié)助人資行政經(jīng)理管理公司后勤服務(wù)保障工作。6、負(fù)責(zé)公司各項(xiàng)證照的審核、年審工作。7、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。

客服專汽車4s店客服專員崗位職責(zé)和任職要求員崗位職責(zé)

[導(dǎo)讀]客服，簡而言之就是客戶服務(wù)工作(接受顧客咨詢，幫顧客解答疑惑)，或者指承擔(dān)客戶服務(wù)工作的機(jī)構(gòu)?？头T就是承擔(dān)客服工作的專員，可以通過電話、郵件的方式對(duì)客戶疑問建議做出回答受理。

(1)接受客戶的咨詢，記錄客戶咨詢、投訴的內(nèi)容，按照流程給予客戶反饋。

(2)整理客戶資料，客服專員每日認(rèn)真提取客戶信息檔案，以便關(guān)注這些客戶的動(dòng)態(tài)。(3)記錄匯總咨詢的內(nèi)容，及時(shí)分析并反饋給客戶主管。

(4)對(duì)客戶進(jìn)行不定期的回訪，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時(shí)補(bǔ)救和調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。

(5)接到投訴的時(shí)候，要即時(shí)處理。處理后要及時(shí)回訪，使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決，建立投訴歸檔資料。

(1)具有客服和電話銷售經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先，責(zé)任心強(qiáng)，思路清晰。

(2)普通話標(biāo)準(zhǔn)，口齒伶俐，了解消費(fèi)者心理。較強(qiáng)的語言表達(dá)能力，擅于溝通。

(3)工作態(tài)度良好，及時(shí)為客戶服務(wù)。

(1)心理素質(zhì)：靈活的應(yīng)變能力、壓力的承受能力、情緒自我調(diào)節(jié)能力等。

(2)品格素質(zhì)：忍耐、寬容、真誠、謙虛、集體榮譽(yù)感等。

(3)技能素質(zhì)：汽車行業(yè)知識(shí)、語言表達(dá)能力、溝通能力、電話溝通能力等。

(4)綜合素質(zhì)：“客戶至上”的服務(wù)觀念、獨(dú)立的工作處理能力、問題分析解決能力、人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力等。

怎樣做一名優(yōu)秀的4s店客服專員?

[導(dǎo)讀]客服，簡而言之就是客戶服務(wù)工作，接受顧客咨詢，幫助顧客解答疑難問題等等。如何處理汽車4s店客服工作，關(guān)系到公司未來的生死存亡。那么如何做好一名4s店的客服專員呢?606job汽車人才網(wǎng)為您分享一下工作心得。客服，簡而言之就是客戶服務(wù)工作，接受顧客咨詢，幫助顧客解答疑難問題等等。如何處理汽車4s店客服工作，關(guān)系到公司未來的生死存亡。任何一個(gè)服務(wù)人員處理不當(dāng)，立刻會(huì)使大量的客戶與潛在客戶流失。

那么如何做好一名4s店的客服專員呢?

第一、學(xué)會(huì)處理客服資料。

客服人員要同客服主管或主任分配的客戶進(jìn)行溝通，并做詳細(xì)的備案。客戶的需求不斷變化，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時(shí)補(bǔ)救和調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。

第二、做好客戶回訪工作。定期對(duì)客戶進(jìn)行回訪，客服專員可以通過電話(或電郵等方式)與客戶進(jìn)行交流溝通并認(rèn)真記錄每一個(gè)客戶回訪結(jié)果，填寫《回訪記錄表》(此表為回訪活動(dòng)的信息載體)，最后分析結(jié)果并撰寫《回訪總結(jié)報(bào)告》，進(jìn)行最終資料歸檔。

1、客服回訪要選擇合理的時(shí)間。避免在客戶休息的時(shí)候打擾客戶。2、做好回訪信息的完整記錄。當(dāng)遇到投訴時(shí)客服要注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性，形成閉環(huán)的管理流程，做到有投訴即時(shí)受理，迅速有結(jié)果，處理后有回訪;使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。

3、建立投訴歸檔資料。尊重顧客的人格，專心對(duì)待顧客，用心傾聽，從顧客角度出發(fā)分析顧客的實(shí)際問題，給顧客一定的自主權(quán)。請(qǐng)顧客參與共同選擇最佳解決途徑，讓顧客感覺到他的意見得到尊重，盡量用補(bǔ)償性方法調(diào)節(jié)與顧客的關(guān)系。

第三、做好客戶服務(wù)工作，客服人員的心理素質(zhì)和個(gè)人素質(zhì)很重要。一個(gè)優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員，應(yīng)當(dāng)在接到客戶電話或者面對(duì)客戶的時(shí)候，能讓客戶感覺到你是真心在為他服務(wù)，能讓他從你的聲音和表情，感覺到你很樂意為他去服務(wù)。不要帶著情緒接客戶的電話或者面見客戶，那只會(huì)將不好的情緒傳染給客戶，讓工作更加難做。良好的心態(tài)，永遠(yuǎn)是有效開展客戶服務(wù)工作的利。

汽車銷售類：服務(wù)顧問，汽車銷售顧問是指為客戶提供顧問式的專業(yè)汽車消費(fèi)咨詢和導(dǎo)購服務(wù)的汽車銷售服務(wù)人員。其工作范圍實(shí)際上也就是從事汽車銷售的工作，但其立足點(diǎn)是以客戶的需求和利益為出發(fā)點(diǎn)，向客戶提供符合客戶需求和利益的產(chǎn)品銷售服務(wù)。其具體工作包含：客戶開發(fā)、客戶跟蹤、銷售導(dǎo)購、銷售洽談、銷售成交等基本過程，還可能涉及到汽車保險(xiǎn)、上牌、裝潢、交車、理賠、年檢等業(yè)務(wù)的介紹、成交或代辦。在4s店內(nèi)，其工作范圍一般主要定位于銷售領(lǐng)域，其他業(yè)務(wù)領(lǐng)域可與其他相應(yīng)的業(yè)務(wù)部門進(jìn)行銜接。汽車服務(wù)顧問的具體工作 1．服從企業(yè)總經(jīng)理和執(zhí)行經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)，嚴(yán)格執(zhí)行企業(yè)的各項(xiàng)規(guī)章制度，并對(duì)自己所負(fù)責(zé)的工作承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。2．負(fù)責(zé)受理客戶提出的預(yù)約維修請(qǐng)求或向客戶提出預(yù)約維修建議，經(jīng)客戶同意后，辦理預(yù)約手續(xù)。3．負(fù)責(zé)接待咨詢業(yè)務(wù)的客戶或前來企業(yè)送修車輛的客戶，認(rèn)真詢問客戶的來意與要求。4．負(fù)責(zé)配合技術(shù)人員對(duì)送修車輛技術(shù)進(jìn)行診斷，確定維修內(nèi)容和大致期限。5．負(fù)責(zé)維修報(bào)價(jià)，決定客戶的進(jìn)廠維修時(shí)間或預(yù)約維修時(shí)間。6．負(fù)責(zé)與客戶及車間維修人員辦理維修車輛的交車手續(xù)。7．負(fù)責(zé)維修業(yè)務(wù)的日常進(jìn)度監(jiān)督。8．負(fù)責(zé)對(duì)維修增項(xiàng)意見的征詢與處理。9．負(fù)責(zé)將竣工車輛從維修車間接出，檢查車輛外觀技術(shù)狀況及有關(guān)隨車物品，通知客戶提車，準(zhǔn)備客戶接車資料。10．負(fù)責(zé)接待前來企業(yè)提車的客戶，引導(dǎo)客戶視檢竣工車輛，向客戶匯報(bào)維修情況，辦理結(jié)算手續(xù)，恭送客戶。11．負(fù)責(zé)客戶的咨詢解答、電話回訪與投訴處理。汽車4s店售后服務(wù)工作流程 一、接待服務(wù) 1、接待準(zhǔn)備（1）服務(wù)顧問按規(guī)范要求檢查儀容、儀表。（2）準(zhǔn)備好必要的表單、工具、材料。（3）環(huán)境維護(hù)及清潔。2、迎接顧客（1）主動(dòng)迎接，并引導(dǎo)顧客停車。（2）使用標(biāo)準(zhǔn)問候語言。（3）恰當(dāng)稱呼顧客。（4）注意接待順序。3、環(huán)車檢查（1）安裝三件套。（2）基本信息登錄。

步進(jìn)行診斷后做出結(jié)論。如仍無法斷定，將情況上報(bào)一汽轎車服務(wù)部待批準(zhǔn)后做出結(jié)論。

（2）不能立即確定故障的，向顧客解釋須經(jīng)全面仔細(xì)檢查后才能確定。6、獲得、核實(shí)顧客、車輛信息（1）向顧客取得行駛證及車輛保養(yǎng)手冊(cè)。（2）引導(dǎo)顧客到接待前臺(tái)，請(qǐng)顧客坐下。7、確認(rèn)備品供應(yīng)情況 查詢備品庫存，確定是否有所需備品。8、估算備品/工時(shí)費(fèi)用（1）查看dms系統(tǒng)內(nèi)顧客服務(wù)檔案，以判斷車輛是否還有其它可推薦的維修項(xiàng)目。

（2）盡量準(zhǔn)確地對(duì)維修費(fèi)用進(jìn)行估算，并將維修費(fèi)用按工時(shí)費(fèi)和備品費(fèi)進(jìn)行細(xì)化。（3）將所有項(xiàng)目及所需備品錄入dms系統(tǒng)。（4）如不能確定故障的，告知顧客待檢查結(jié)果出來后，再給出詳細(xì)費(fèi)用。9、預(yù)估完工時(shí)間 根據(jù)對(duì)維修項(xiàng)目所需工時(shí)的估計(jì)及店內(nèi)實(shí)際情況預(yù)估出完工時(shí)間。10、制作任務(wù)委托書（1）詢問并向顧客說明公司接受的付費(fèi)方式。

（1）檢查《任務(wù)委托書》以確保顧客委托的所有維修保養(yǎng)項(xiàng)目的書面記錄都已完成，并有質(zhì)檢員簽字。（2）實(shí)車核對(duì)《任務(wù)委托書》以確保顧客委托的所有維修保養(yǎng)項(xiàng)目在車輛上都已完成。（3）確認(rèn)故障已消除，必要時(shí)試車。（4）確認(rèn)從車輛上更換下來的舊件。

（5）確認(rèn)車輛內(nèi)外清潔度（包括無灰塵、油污、油脂）。（6）其它檢查：除車輛外觀外，不遺留抹布、工具、螺母、螺栓等。3、通知顧客，約定交車（1）檢查完成后，立即與顧客取得聯(lián)系，告知車已修好。（2）與顧客約定交車時(shí)間。（3）大修車、事故車等不要在高峰時(shí)間交車。4、陪同顧客驗(yàn)車（1）服務(wù)顧問陪同顧客查看車輛的維修保養(yǎng)情況，依據(jù)任務(wù)委托書及接車登記表，實(shí)車向顧客說明。（2）向顧客展示更換下來的舊件。（3）說明車輛維修建議及車輛使用注意事項(xiàng)。（4）提醒顧客下次保養(yǎng)的時(shí)間和里程。（5）說明備胎、隨車工具已檢查及說明檢查結(jié)果。（6）向顧客說明、展示車輛內(nèi)外已清潔干凈。（7）告知顧客3日內(nèi)銷售服務(wù)中心將對(duì)顧客進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量跟蹤電話回訪，詢問顧客方便接聽電話的時(shí)間。（8）當(dāng)顧客的面取下三件套，放于回收裝置中。5、制作結(jié)算單（1）引導(dǎo)顧客到服務(wù)接待前臺(tái)，請(qǐng)顧客坐下。（2）打印出車輛維修結(jié)算單及出門證。6、向顧客說明有關(guān)注意事項(xiàng)（1）根據(jù)任務(wù)委托書上的“建議維修項(xiàng)目”向顧客說明這些工作是被推薦的，并記錄在車輛維修結(jié)算單上。特別是有關(guān)安全的建議維修項(xiàng)目，要向顧客說明必須維修的原因及不修復(fù)可能帶來的嚴(yán)重后果，若顧客不同意修復(fù)，要請(qǐng)顧客注明并簽字。

（2）對(duì)保養(yǎng)手冊(cè)上的記錄進(jìn)行說明（如果有）。（3）對(duì)于首保顧客，說明首次保養(yǎng)是免費(fèi)的保養(yǎng)項(xiàng)目，并簡要介紹質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定和定期維護(hù)保養(yǎng)的重要性。（4）將下次保養(yǎng)的時(shí)間和里程記錄在車輛維修結(jié)算單上，并提醒顧客留意。（5）告知顧客會(huì)在下次保養(yǎng)到期前提醒、預(yù)約顧客來店保養(yǎng)。（6）與顧客確認(rèn)方便接聽服務(wù)質(zhì)量跟蹤電話的時(shí)間并記錄在車輛維修結(jié)算單上。7、解釋費(fèi)用（1）依車輛維修結(jié)算單，向顧客解釋收費(fèi)情況。

職責(zé)一：

7、做好信息上報(bào)工作，確保交車客戶資料的完整性 職責(zé)二： 1.負(fù)責(zé)二手車部門的資料整理，數(shù)據(jù)錄入。

2.整理裝訂銷售，收購單據(jù)、存檔，月底做報(bào)表總結(jié)。 3.根據(jù)銷售及庫存情況進(jìn)行信息及數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)及分析。4.系統(tǒng)數(shù)據(jù)的維護(hù)。

5.各類文檔的打印、公司及部門內(nèi)部文收件的整理和保存。 6.及時(shí)傳達(dá)公司下發(fā)的各種通知文件。

7.每天根據(jù)銷售及庫存情況制作報(bào)表，每月制作計(jì)劃。 8.記錄顧客所提出的意見及建議，將問題反饋給各部門。

職責(zé)一

（一）售后客戶檔案的整理

1、整理裝訂售后單據(jù)、存檔。

2、對(duì)所有客戶的維修記錄登記在客戶售息卡上。同時(shí)查閱此客戶是否不間斷的在我店維修保養(yǎng)，我店搞活動(dòng)期間來免費(fèi)維修除外。找出流失客戶，查其原因。

（二）售后客戶的回訪、跟蹤

由維修顧問建立一對(duì)一式服務(wù)，解決客戶遇到的維修保養(yǎng)問題。同時(shí)積累維修顧問自己的客戶群，為績效考核提供依據(jù)。

1、詢問客戶在維修接待期間、完工期間、結(jié)帳時(shí)間對(duì)速度的評(píng)價(jià)。 2、詢問客戶對(duì)配件價(jià)格、工時(shí)的評(píng)價(jià)。

3、詢問客戶對(duì)維修人員的服務(wù)的評(píng)價(jià)，是否接待時(shí)主動(dòng)報(bào)價(jià)，維修完畢后是否逐項(xiàng)講解維修內(nèi)容。

4、詢問客戶維修質(zhì)量、噴漆質(zhì)量、清潔程度的評(píng)價(jià)。 5、詢問客戶的到店情況。

6、詢問客戶對(duì)本次服務(wù)過程的總體評(píng)價(jià)及用戶意見。 7、提醒客戶本服務(wù)店預(yù)約服務(wù)。

（三）售后信息及數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)

1、匯總每天回訪中有問題的客戶，并對(duì)其分類統(tǒng)計(jì)出售后各個(gè)部門的客戶滿意度。 2、每周一上報(bào)售后全部回訪內(nèi)容計(jì)算出客戶滿意度。提供詳細(xì)客戶回訪報(bào)表（表中只記錄有問題的客戶及解決情況、客戶滿意度等）。3、每月3號(hào)上報(bào)前一個(gè)月的月客戶滿意度回訪表匯總本月的客戶滿意度，反詳細(xì)反映各個(gè)部門存在的問題。上報(bào)到本部門領(lǐng)導(dǎo)。

4、每月3號(hào)上報(bào)客戶投訴問題解決情況表，匯總本月出現(xiàn)的問題，并注明解決的結(jié)果及客戶的反映。

5、回訪中查詢客戶信息卡是否與當(dāng)時(shí)銷售車輛、長期維修信息相吻合，發(fā)現(xiàn)流失客戶及時(shí)追蹤，根據(jù)情況分析流失原因，及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，每月3號(hào)統(tǒng)計(jì)出客戶流失率、原因、回訪跟蹤情況。上報(bào)詳細(xì)報(bào)表。

1.每天負(fù)責(zé)將服務(wù)站維修車輛的網(wǎng)上三包單據(jù)嚴(yán)格認(rèn)真的填寫完畢，包括車輛故障描述，處理故障過程描述，站外修理的需要核實(shí)外出服務(wù)里程，須真實(shí)填寫，網(wǎng)上嚴(yán)格按照時(shí)間節(jié)點(diǎn)上報(bào)。

2.每天負(fù)責(zé)整理完畢紙質(zhì)的處理單，需要簽字的，督促所有人員簽字完畢，并且存檔，累計(jì)一個(gè)月后返回服務(wù)中心。

3.服務(wù)站服務(wù)人員外出服務(wù)北奔車輛時(shí)，必須經(jīng)信息員簽字確認(rèn)帶手持機(jī)后，方可外出服務(wù)。

4.對(duì)服務(wù)站外出服務(wù)時(shí)，嚴(yán)格提醒服務(wù)人員著北奔重汽服務(wù)工裝、注意禮貌用語，并負(fù)責(zé)給維修人員提供服務(wù)令號(hào)。

5.維修人員維修完畢后，信息員負(fù)責(zé)記錄用戶相關(guān)信息，登記用戶對(duì)服務(wù)的滿意度，并且定期回訪用戶，逢用戶的主要節(jié)日，呈上慰問。

6.信息員每月負(fù)責(zé)通知服務(wù)站負(fù)責(zé)人服務(wù)費(fèi)用數(shù)額，督促服務(wù)站及時(shí)開具服務(wù)費(fèi)用發(fā)票。

（一）電話聯(lián)系

1根據(jù)上周已經(jīng)發(fā)出邀請(qǐng)信的客戶進(jìn)行電話提醒并把聯(lián)系結(jié)果記錄在“一覽表”內(nèi)。

（二）報(bào)表的制作及資料完善

1每天日?qǐng)?bào)跟蹤前臺(tái)文件夾的“修理單”正在修理或已經(jīng)交車填寫日?qǐng)?bào)表任何時(shí)間電腦系統(tǒng)導(dǎo)入后結(jié)合電腦日?qǐng)?bào)制作手工日?qǐng)?bào)表下班前交由服務(wù)經(jīng)理審閱。

2定期保養(yǎng)一覽表根據(jù)日?qǐng)?bào)表確定下次保養(yǎng)對(duì)象制做并完善定保招攬一覽表。

4 協(xié)助接車員把當(dāng)天已經(jīng)離店車輛的維修保養(yǎng)內(nèi)容記錄在檔案內(nèi)。

（三）把銷售部門交來的“保修登記表和pdi檢查單”歸檔。