一鍵復(fù)制
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客戶接待和需求分析 客戶接待需求分析話術(shù)篇一
實(shí)訓(xùn)目的： 通過(guò)本次實(shí)訓(xùn)掌握日常接待禮儀的知識(shí)
實(shí)訓(xùn)場(chǎng)景： 國(guó)際會(huì)計(jì)師協(xié)會(huì)來(lái)訪我會(huì)計(jì)師協(xié)會(huì)，進(jìn)行學(xué)術(shù)交流
實(shí)訓(xùn)人員： 1.參加人員、2.人員分配： (1)被接待方：玲 (2)接待方：(會(huì)長(zhǎng))、(副會(huì)長(zhǎng))、(秘書(shū)) (3)解說(shuō)：黃德敏
知識(shí)運(yùn)用： 1. 接機(jī)禮儀 握手及稱呼禮儀
2. 乘車禮儀： (一)小轎車
(1)、小轎車的座位，如有司機(jī)駕駛時(shí)，以后排右側(cè)為首位，左側(cè)次之，中間座位再次之，前坐右側(cè)殿后，前排中間為末席。
(2)、如果由主人親自駕駛，以駕駛座右側(cè)為首位，后排右側(cè)次之，左側(cè)再次之，而后排中間座為末席，前排中間座則不宜再安排客人。
(3)、主人夫婦駕車時(shí)，則主人夫婦坐前座，客人夫婦坐后座，男士要服務(wù)于自己的夫人，宜開(kāi)車門(mén)讓夫人先上車，然后自己再上車。
(4)、如果主人夫婦搭載友人夫婦的車，則應(yīng)邀友人坐前座，友人之?huà)D坐后座，或讓友人夫婦都坐前座。
(5)、主人親自駕車，坐客只有一人，應(yīng)坐在主人旁邊。若同坐多人，中途坐前座的客人下車后，在后面坐的客人應(yīng)改坐前座，此項(xiàng)禮節(jié)最易疏忽。
(6)、女士登車不要一只先踏入車內(nèi)，也不要爬進(jìn)車?yán)铩Ｐ柘日驹谧贿吷?，把身體降低，讓臀部坐到位子上，再將雙腿一起收進(jìn)車?yán)?，雙膝一定保持合并的姿勢(shì)
(二)吉普車 吉普車無(wú)論是主人駕駛還是司機(jī)駕駛，都應(yīng)以前排右坐為尊，后排右側(cè)次之，后排左側(cè)為末席。上車時(shí)，后排位低者先上車，前排尊者后上。下車時(shí)前排客人先下，后排客人再下車。
(三)旅行車
我們?cè)诮哟龍F(tuán)體客人時(shí)，多采用旅行車接送客人。旅行車以司機(jī)座后第一排即前排為尊，后排依次為小。其座位的尊卑，依每排右側(cè)往左側(cè)遞減
3. 引領(lǐng)禮儀： (1)在走廊的引導(dǎo)方法。接待人員在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)。
(2)在樓梯的引導(dǎo)方法。當(dāng)引導(dǎo)客人上樓時(shí)，應(yīng)該讓客人走在前面，接待人員走在后面，若是下樓時(shí)，應(yīng)該由接待人員走在前面，客人在后面，上下樓梯時(shí)，接待人員應(yīng)該注意客人的安全。
(3)在電梯的引導(dǎo)方法。引導(dǎo)客人乘坐電梯時(shí)，接待人員先進(jìn)入電梯，等客人進(jìn)入后關(guān)閉電梯門(mén)，到達(dá)時(shí)，接待人員按“開(kāi)”的鈕，讓客人先走出電梯。 (4)客廳里的引導(dǎo)方法。當(dāng)客人走入客廳，接待人員用手指示，請(qǐng)客人坐下，看到客人坐下后，才能行點(diǎn)頭禮后離開(kāi)。如客人錯(cuò)坐下座，應(yīng)請(qǐng)客人改坐上座(一般靠近門(mén)的一方為下座)。
4. 宴請(qǐng)禮儀： 陪餐領(lǐng)導(dǎo)先到達(dá)宴會(huì)地點(diǎn); 掌握宴請(qǐng)的人數(shù)、時(shí)間、地點(diǎn)、方式、標(biāo)準(zhǔn)，并提前通知賓館;精心編制宴會(huì)菜單，做好宴會(huì)設(shè)計(jì);擺放席位卡，并核對(duì)確認(rèn)。接待人員提前一小時(shí)到宴會(huì)廳，督促檢查有關(guān)服務(wù);嚴(yán)格按擬定宴會(huì)菜單上菜、上酒水等，特殊情況按主陪領(lǐng)導(dǎo)意圖辦理，準(zhǔn)確把握上菜節(jié)奏，不宜過(guò)快或過(guò)慢;接待人員人員主動(dòng)引導(dǎo)客戶入席、離席。
5. 座次安排： 其一，面門(mén)為上。就是說(shuō)在室內(nèi)活動(dòng)的話，面對(duì)房間正門(mén)的位置是上座，因?yàn)樗曇伴_(kāi)闊，且受干擾最小。標(biāo)準(zhǔn)的報(bào)告廳、會(huì)場(chǎng)及餐廳雅間等，主席臺(tái)或主位都是面對(duì)正門(mén)的。 其二，居中為上。就是中央高于兩側(cè)。當(dāng)需要區(qū)分中央與兩側(cè)的位次尊卑時(shí)，自然是居中為上位。
其三，以右為上。我國(guó)傳統(tǒng)習(xí)俗是左為上，它目前在我國(guó)主要是在政務(wù)禮儀中比較通行。在一般的社交活動(dòng)、商務(wù)交往乃至國(guó)際交往中，現(xiàn)在都遵守國(guó)際慣例，即以右為上(注：這里的左和右，是指當(dāng)事人自己的左和右)。 其四，前排為上。 其五，以遠(yuǎn)為上。就是距離房間正門(mén)越遠(yuǎn)，位置越高。
6. 會(huì)見(jiàn)、會(huì)談禮儀： 會(huì)見(jiàn)前雙方應(yīng)做好準(zhǔn)備;會(huì)見(jiàn)時(shí)主方人員應(yīng)提前到達(dá)會(huì)見(jiàn)地點(diǎn)迎候來(lái)賓，迎候時(shí)主方應(yīng)在會(huì)客廳門(mén)口等候，客人到達(dá)時(shí)應(yīng)主動(dòng)上前行禮表示歡迎，并按尊者先坐原則，引領(lǐng)來(lái)賓入座。
7. 歡送禮儀
場(chǎng)景細(xì)分： 場(chǎng)景一：接待前準(zhǔn)備 (1) 確定來(lái)賓人數(shù)、職務(wù)、性別及一些細(xì)節(jié)問(wèn)題;航班抵達(dá)時(shí)間
(2) 確定具體的接待規(guī)格、安排接待工作用車、來(lái)賓用車、來(lái)賓餐飲住 宿等 (3) 安排接待人員
場(chǎng)景二：機(jī)場(chǎng)接機(jī) 王會(huì)長(zhǎng)與熊會(huì)長(zhǎng)握手問(wèn)候，王會(huì)長(zhǎng)介紹代會(huì)長(zhǎng)與熊會(huì)長(zhǎng)等認(rèn)識(shí),并由代會(huì)長(zhǎng)引領(lǐng)出機(jī)場(chǎng)。 司機(jī)(冷)引領(lǐng)來(lái)賓乘車
場(chǎng)景三：下榻酒店 由姜引領(lǐng)來(lái)賓進(jìn)入預(yù)定的客房休息，并告知晚宴時(shí)間
場(chǎng)景四：晚宴 由代會(huì)長(zhǎng)邀請(qǐng)來(lái)賓就坐
場(chǎng)景五：會(huì)談、參觀 我方接待人員與來(lái)賓學(xué)術(shù)會(huì)談，并引領(lǐng)來(lái)賓參觀
場(chǎng)景六：歡送 歡送并贈(zèng)送來(lái)賓紀(jì)念品
客戶接待和需求分析 客戶接待需求分析話術(shù)篇二
客戶參觀接待方案
名稱客戶參觀接待方案受控狀態(tài)
執(zhí)行部門(mén)監(jiān)督部門(mén)考證部門(mén)
為促進(jìn)本公司公共關(guān)系，擴(kuò)大宣傳效果，本公司特設(shè)接待部，接待全國(guó)各地來(lái)公司參觀的客戶。
來(lái)本公司參觀的客戶，大體可以分為4種，具體內(nèi)容如下表所示。
客戶分類客戶描述
一般客戶因業(yè)務(wù)需要臨時(shí)決定來(lái)公司參觀
重要客戶和公司已經(jīng)有非常頻繁的業(yè)務(wù)往來(lái)，參觀目的在于了解公司的新產(chǎn)品、生產(chǎn)基地，或到本公司學(xué)習(xí)管理經(jīng)驗(yàn)并進(jìn)行交流，以便進(jìn)一步擴(kuò)大合作
大客戶是公司重要的合作伙伴，為了進(jìn)行戰(zhàn)略聯(lián)盟或者考察公司的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)情況，特來(lái)公司進(jìn)行參觀、調(diào)研
機(jī)關(guān)團(tuán)體機(jī)關(guān)學(xué)?；蛏鐣?huì)團(tuán)體約定來(lái)公司參觀，或者是政府官員、社會(huì)名流以及國(guó)內(nèi)外各大企業(yè)負(fù)責(zé)人經(jīng)公司批準(zhǔn)前來(lái)參觀
1．一般客戶
5人以下的客戶團(tuán)體，原則上公司不予接待，也不派專門(mén)的人員跟隨講解，公司重要的生產(chǎn)廠區(qū)也不能參觀。
2．重要客戶
（1）需要客戶提前5天進(jìn)行預(yù)約申請(qǐng)，并填寫(xiě)預(yù)約申請(qǐng)表（如下表），然后由接待部負(fù)責(zé)安排專門(mén)的人員陪同并講解。
預(yù)約訪問(wèn)申請(qǐng)表
來(lái)訪客戶名稱來(lái)訪時(shí)間
來(lái)訪人數(shù)聯(lián)系人
需要參觀的內(nèi)容□廠區(qū)
□生產(chǎn)車間
□物流中心
□技術(shù)中心
□研發(fā)中心
□成品中心
□營(yíng)銷中心
□實(shí)驗(yàn)中心
□其他
公司批示負(fù)責(zé)人
參觀證□廠區(qū)×個(gè)
□生產(chǎn)車間×個(gè)
□物流中心×個(gè)
□技術(shù)中心×個(gè)
□研發(fā)中心×個(gè)
□成品中心×個(gè)
□營(yíng)銷中心×個(gè)
□實(shí)驗(yàn)中心×個(gè)
□其他×個(gè)
說(shuō)明：對(duì)于公司不允許參觀的地方，請(qǐng)予以說(shuō)明，不發(fā)放參觀證
（2）招待
凡會(huì)客室能容納下的參觀團(tuán)體，均以茶點(diǎn)招待，發(fā)公司紀(jì)念品一份。
3．大客戶
（1）接待部在接到公司相關(guān)部門(mén)的信息后，就需要預(yù)先進(jìn)行接待準(zhǔn)備。
（2）接待部對(duì)來(lái)訪的重要客戶的目的和需求進(jìn)行仔細(xì)分析，并預(yù)先進(jìn)行講解演練。
（3）來(lái)訪時(shí)，按公司通知以糕點(diǎn)、咖啡、冷飲或其他方式招待，并由公司高級(jí)人員陪同。
（4）接待部還要同時(shí)準(zhǔn)備公司重要領(lǐng)導(dǎo)和大客戶的午餐或晚餐。
4．機(jī)關(guān)團(tuán)體
（1）如果是機(jī)關(guān)學(xué)校，則由接待部統(tǒng)一負(fù)責(zé)，指派專人進(jìn)行陪同并講解。
（2）如果是政府官員或社會(huì)名流，則接待部負(fù)責(zé)參觀講解，其他的事項(xiàng)交由行政部進(jìn)行處理。
1．接待人員首先要將參觀計(jì)劃報(bào)相關(guān)部門(mén)辦理參觀憑證，沒(méi)有憑證，任何人不得進(jìn)行參觀。
2．未經(jīng)核準(zhǔn)的參觀人員，一律拒絕參觀，擅自率領(lǐng)參觀人員參觀者，按泄露商業(yè)機(jī)密論處。
3．參觀人員除特準(zhǔn)者外，一律謝絕拍照，并由陪同參觀的人員委婉說(shuō)明。
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客戶接待和需求分析 客戶接待需求分析話術(shù)篇三
后面還有多篇顧客滿意度調(diào)查報(bào)告！
服務(wù)是留住顧客的有效手段。有研究證明，獲取一個(gè)顧客的成本是留住一個(gè)老顧客成本的5倍，想要提高美容院核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要途徑，也是要從服務(wù)下手，細(xì)節(jié)更能體現(xiàn)美容院的優(yōu)勢(shì)，留住顧客：
1、美容院?jiǎn)T工知識(shí)本事與顧客的需求良好配合，不管是美容師還是美容顧問(wèn)還是清潔工，僅有全體員工的充分配合才能創(chuàng)造最開(kāi)心的服務(wù)環(huán)境，環(huán)境是員工的第一要素。
2、員工能否勝任工作，每一個(gè)崗位的員工都需要清楚的明白自我的工作資料并能夠按時(shí)完成。
3、顧客與員工對(duì)彼此均有合理的期望，員工不會(huì)今日跳槽，明天就試著換一家美容院，顧客也不會(huì)指揮美容師像自我的奴隸。
4、顧客需求可被準(zhǔn)確的診斷，美容顧問(wèn)能夠準(zhǔn)確的抓住顧客的需求，并建立起顧客信任度，從而相信這是一家正規(guī)的美容院。
5、員工相信自我所做的事是最有益顧客的，而不是認(rèn)為自我騙了顧客的錢。誠(chéng)信不僅僅是對(duì)顧客的表現(xiàn)，也建立在長(zhǎng)期的人品、信譽(yù)上，而員工就是老板人格和品格的證人，她們所以確定選擇自我的“錢途”。
6、員工與顧客間有效的溝通，要學(xué)習(xí)有效溝通的技巧，用同理心傾聽(tīng)顧客的話，從中真正領(lǐng)會(huì)顧客的需求。
7、員工與顧客間堅(jiān)持信任與信服，員工對(duì)顧客展露的親情和熱情只能讓顧客更加信任，像自我人一樣，這就是敬業(yè)。大部分美容院都能夠做到這一點(diǎn)，然而美容院最大的特點(diǎn)就是技術(shù)、就是服務(wù)，顧客還需要我們?cè)跍贤〞r(shí)表現(xiàn)出專業(yè)的一面，這才能讓顧客信服。顧客回所以覺(jué)得親切，而不會(huì)失去與美容院的距離，反而不好意思、沒(méi)法再談價(jià)錢。
8、所有服務(wù)人員明了經(jīng)營(yíng)及服務(wù)的目標(biāo)，美容院擁有自我的價(jià)值觀和文化準(zhǔn)側(cè)，并有效的教育了所有的員工。
9、有一個(gè)準(zhǔn)確而獨(dú)特的經(jīng)營(yíng)定位，使美容院在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，所有員工也明了自我的定位，并為之自豪。
10、很多美容院的經(jīng)營(yíng)是考美容師與顧客之間的感情聯(lián)系來(lái)擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)范圍的，一個(gè)好的顧客身邊總有好幾個(gè)好朋友。如果這家美容院給以他們足夠到位的服務(wù)后，并建立了良好的口碑，無(wú)形之中也會(huì)給美容院引來(lái)很多的客源，靠一傳十，十傳百的口碑效應(yīng)來(lái)到達(dá)目的。如果人情與市場(chǎng)結(jié)合，隨之而來(lái)的人情生意，其結(jié)果可能喪失立場(chǎng)，喪失原則，生意會(huì)越來(lái)越難做，一個(gè)美容院的管理者應(yīng)當(dāng)要有堅(jiān)定立場(chǎng)，讓人情銷售與市場(chǎng)銷售分開(kāi)。
11、顧客是上帝不應(yīng)當(dāng)放在嘴上，而應(yīng)當(dāng)放在心上，真正懂得顧客心理的美容師是實(shí)實(shí)在在的為顧客著想的，而不是靠打點(diǎn)折扣，施點(diǎn)小恩小惠來(lái)滿足顧客的小要求。
客戶接待和需求分析 客戶接待需求分析話術(shù)篇四
物流滿意調(diào)查
物流客戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷
尊敬的客戶:
您好!
非常感謝您在百忙之中參加我們的客戶滿意度調(diào)查！
我們感謝您多年來(lái)的支持！歡迎您提出寶貴的意見(jiàn)，并一如既往的支持和使用物流公司為您提供的服務(wù)！
謝謝您！
第一部分客戶基本資料
1、公司名稱：
2、電話\\傳真：
3、聯(lián)系人：
4、合作時(shí)間 □1年以下□1-3年□3-6年□6年以上
第二部分調(diào) 查 內(nèi) 容
1、您對(duì)我司目前整體操作水平及質(zhì)量的感覺(jué)是：
□非常滿意□滿意□一般□不滿意
2、您經(jīng)常使用的是本公司的什么服務(wù)？
□倉(cāng)儲(chǔ)□配送□貨代□經(jīng)銷業(yè)務(wù)□現(xiàn)貨
3、本公司最吸引您的地方在哪里？
□價(jià)格□服務(wù)速度□服務(wù)態(tài)度□服務(wù)質(zhì)量
4、您覺(jué)得我們公司的基礎(chǔ)設(shè)施怎么樣？
□優(yōu)秀□ 還好□ 一般□ 比較差，需要很大的改進(jìn)
5、你的貨物是否出現(xiàn)過(guò)以下情況？
1）丟失□是□否2）破損□是□否3）包裝變形□是□否
6、您對(duì)我司運(yùn)營(yíng)服務(wù)的滿意度是：
□非常滿意□滿意□一般□不滿意
7、您對(duì)我司運(yùn)營(yíng)服務(wù)不滿意的原因主要在于：
□服務(wù)事故多或存在安全隱患□提/送貨不準(zhǔn)時(shí)□操作不規(guī)范□信息反饋慢□人員業(yè)務(wù)技術(shù)水平差□裝/卸貨時(shí)間未達(dá)到服務(wù)承諾時(shí)間要求□員工服務(wù)態(tài)度差
□工作效率不高□投訴處理不及時(shí)□車輛/倉(cāng)庫(kù)環(huán)境衛(wèi)生差□應(yīng)急處理能力差□改進(jìn)落實(shí)差□其它
8、您對(duì)我司倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)的滿意度是：
□非常滿意□滿意□一般□不滿意
9、您對(duì)我司倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)不滿意的原因主要在于：
□操作不規(guī)范□數(shù)據(jù)信息反饋慢/不準(zhǔn)確□蟲(chóng)害預(yù)防措施不足□庫(kù)內(nèi)衛(wèi)生差
□貨物破損率高□投訴處理不及時(shí)□其它
10、您對(duì)時(shí)效的要求是：
□越快越好，最好提前到貨□能準(zhǔn)時(shí)到就行，但不能遲到
□ 最好準(zhǔn)時(shí)到，稍遲些也能理解
11、如果本公司時(shí)效變快，對(duì)您的發(fā)貨量有何影響？
□發(fā)貨量一定增多□發(fā)貨量可能增多□不一定
□發(fā)貨量可能不會(huì)增多□完全不會(huì)影響我的發(fā)貨量
12、總體而言，您對(duì)公司在時(shí)效方面的表現(xiàn)：
□非常滿意□滿意□一般□不滿意
13、是否及時(shí)返還您有關(guān)的文件（如送貨單、出/入倉(cāng)單、檢驗(yàn)結(jié)果單等）
□非常滿意□滿意□一般□不滿意（事例）
14、是否按時(shí)保質(zhì)提供您需要的報(bào)表（如日?qǐng)?bào)表、盤(pán)點(diǎn)表、結(jié)算表等）
□非常滿意□滿意□一般□不滿意（事例：年月日?qǐng)?bào)表）
15、您對(duì)我司以下崗位人員服務(wù)的滿意度為：
司機(jī)/提交貨人員 □非常滿意□滿意□一般□不滿意（事例）調(diào)度員□非常滿意□滿意□一般□不滿意（事例）
數(shù)據(jù)員□非常滿意□滿意□一般□不滿意（事例）
倉(cāng)管員□非常滿意□滿意□一般□不滿意 （事例）
搬運(yùn)工□非常滿意□滿意□一般□不滿意（事例）
財(cái)務(wù)人員□非常滿意□滿意□一般□不滿意 （事例）
客服人員□非常滿意□滿意□一般□不滿意 （事例）
保安人員□非常滿意□滿意□一般□不滿意（事例）
其他□非常滿意□滿意□一般□不滿意（事例）
16、您對(duì)我司以下哪方面比較滿意：
□管理水平高 □資源配備優(yōu)良 □服務(wù)態(tài)度好 □服務(wù)準(zhǔn)時(shí)準(zhǔn)確率高□服務(wù)安全性高
□公司形象好 □員工品質(zhì)好□其它
17、貴司當(dāng)前最急需我公司予以解決的問(wèn)題是：
□提高提/送貨準(zhǔn)時(shí)率 □降低缺失或破損等服務(wù)事故□提高信息反饋及準(zhǔn)確率□增強(qiáng)特殊操作保障□其它
18、您認(rèn)為我司當(dāng)前最有待提升改進(jìn)的內(nèi)容是：
□提升營(yíng)運(yùn)質(zhì)量 □提升客服質(zhì)量 □提高員工專業(yè)技術(shù)水平□提高工作效率□降低服務(wù)價(jià)格□增強(qiáng)員工安全意識(shí)和增加安全防護(hù)措施□改進(jìn)服務(wù)態(tài)度□加強(qiáng)操作規(guī)范性 □增強(qiáng)人員穩(wěn)定性□加大宣傳力度□增加資源設(shè)施配備□其它
19、未來(lái)是否愿意繼續(xù)與我司保持合作伙伴關(guān)系？
□愿意□考慮□不愿意
20、歡迎您填寫(xiě)本調(diào)查表之外的意見(jiàn)及建議：
