旅游實(shí)訓(xùn)總結(jié)報(bào)告與心得體會(huì) 旅游服務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)心得體會(huì)

每個(gè)人都有自己獨(dú)特的心得體會(huì)，它們可以是對(duì)成功的總結(jié)，也可以是對(duì)失敗的反思，更可以是對(duì)人生的思考和感悟。我們?nèi)绾尾拍軐懙靡黄獌?yōu)質(zhì)的心得體會(huì)呢？以下是我?guī)痛蠹艺淼淖钚滦牡皿w會(huì)范文大全，希望能夠幫助到大家，我們一起來看一看吧。

旅游實(shí)訓(xùn)總結(jié)報(bào)告與心得體會(huì) 旅游服務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)心得體會(huì)篇一

（1）強(qiáng)調(diào)自然美，精神飽滿，容光煥發(fā)，具有青春活力。

（2）注重清潔衛(wèi)生。

（3）發(fā)型樸實(shí)大方。

（4）化妝淡雅自然，切記濃妝艷抹。

儀態(tài)是指人在行為中的姿態(tài)和風(fēng)度，良好的儀態(tài)既是體態(tài)美的展示，又是內(nèi)在修養(yǎng)和心理狀態(tài)的自然流露。良好的儀態(tài)來自于人們優(yōu)良的品質(zhì)、高尚的情操、廣博的學(xué)識(shí)和獨(dú)到的思辯能力。

儀態(tài)中所表現(xiàn)出的完善的美，必須是人們的內(nèi)在美和外在美的和諧統(tǒng)一，必須是優(yōu)良的品質(zhì)、高尚的情操、廣博的學(xué)識(shí)和獨(dú)到的思辯能力和正確的站姿、雅致的步態(tài)、恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)、真誠(chéng)的表情、和藹的態(tài)度和優(yōu)美的動(dòng)作等的和諧統(tǒng)一。

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旅游業(yè)，其實(shí)也是服務(wù)業(yè)的一部分。作為一個(gè)導(dǎo)游員，也常常要充當(dāng)一個(gè)服務(wù)員的角色。這就需要一個(gè)很好的心態(tài)和責(zé)任感及自我犧牲的精神。為官者，須“先天下之憂而憂，后天下之樂而樂”;為導(dǎo)游者，則須“先游客之憂而憂，后游客之樂而樂”!比如用餐的時(shí)候，雖然說島上的漁邨(大排檔)很多，但是一到了中午，就都爆滿了。七八月的中午，烈日當(dāng)空，十分的悶熱。在室內(nèi)有風(fēng)扇或者空調(diào)就好很多，但有時(shí)需要在三面通風(fēng)的門口或走廊用餐就最熱了，而且一般情況下，無論是大老遠(yuǎn)剛趕到的還是剛游玩回來的客人，常已是饑腸轆轆了，而客人眾多，服務(wù)員難免有所怠慢，這時(shí)候又熱又餓，客人最容易有意見，所以，在這關(guān)鍵時(shí)刻，導(dǎo)游就應(yīng)該“挺身而出”，邊斟茶倒水邊安撫客人。一般情況下是每桌要倒四壺茶水!因?yàn)橹虚g要巡餐兩次，所以常常是來回奔走，累得滿頭大汗，午餐基本是沒怎么吃的。最累的人，卻沒能好好補(bǔ)充體力，依然要馬不停蹄地工作，而且要始終保持精力充沛、笑臉迎客?？腿顺燥柫?、吃好了、滿意了，這才是最重要的，自己永遠(yuǎn)是排最后。真的是凡事必須“先游客之憂而憂，后游客之樂而樂”!而當(dāng)導(dǎo)游真正可以坐下用司陪餐時(shí)，常已是杯盤狼藉，那一桌的菜早就被司機(jī)們消滅得七七八八。這真的很考驗(yàn)導(dǎo)游的體力和心態(tài)和奉獻(xiàn)精神。

2車上講解時(shí)要特別留意前排客人，見什么人說什么話

前排的客人很重要，導(dǎo)游的講解風(fēng)格越是符合前幾排客人的口味，就可能取得更高的支持率。因?yàn)橐话愫竺娴目腿瞬灰欢苈牭綄?dǎo)游的講解，相對(duì)比較沉默，而前排客人的反應(yīng)也會(huì)對(duì)導(dǎo)游講解的心情有很大影響。無論導(dǎo)游在上面講什么，如果前面幾排的客人老師采取不合作或者厭煩的態(tài)度，導(dǎo)游很容易冷場(chǎng)，提出的意見或者提議都可能不被接受，這時(shí)候也很容易陷入尷尬的場(chǎng)面。同一個(gè)導(dǎo)游，同樣的內(nèi)容，由于前排客人的不同而會(huì)有截然不同的效果。一般家庭式的相對(duì)比較喜歡可愛型的，并且采用含有簡(jiǎn)單的提問;而年輕人甚至?xí)安恍肌边@種風(fēng)格的講解，他們喜歡干脆利落型的，重點(diǎn)突出的講解。按規(guī)定，中文導(dǎo)游是應(yīng)該用普通話進(jìn)行講解的，但世事無絕對(duì)，有時(shí)候卻引起不滿。我就試過一次，全車接近50人，只有三個(gè)人不是說粵語(yǔ)的，結(jié)果一講普通話，客人就不搭理你。好在我會(huì)講粵語(yǔ)，后來?yè)Q了語(yǔ)言，效果還真挺明顯的。越是說話與客人越相近，會(huì)顯得越親切，越容易取得他們的信任和支持。真的是得見什么人說什么話。

3要想“說不?！?，先要“問不?！?/p>

游客也是普通人，很多人是第一次來到這個(gè)地方游玩。也因?yàn)楹闷嫘氖侨说奶煨裕?，客人什么奇奇怪怪的問題都可能拋向?qū)в?。那么，為了減少“一問三不知”的尷尬，就必須處處留心!景區(qū)、醫(yī)院、指定用餐地點(diǎn)、漁港、超市地點(diǎn)及開放時(shí)間，眼前的山、廟叫什么、有什么傳說，附近哪些餐館、大排檔宰客最厲害，最有名的酒店叫什么、有什么特色……這些都得搞清楚，導(dǎo)游就是要有當(dāng)“百事通”的心理和知識(shí)準(zhǔn)備!所以，要想能對(duì)著游客“說不?！保綍r(shí)就必須“問不停!”導(dǎo)游前輩、餐館、酒店、特產(chǎn)店的老板、漁民、游人……通通都是導(dǎo)游的老師!孔子曰“三人行，必有我?guī)熝伞?事實(shí)上，任何一個(gè)去過島上的人都可以成為我們的老師。當(dāng)然之后還要加上自己的分析判斷。

4頂住壓力，有所言有所不言本文來自報(bào)告之家

導(dǎo)游是一個(gè)頗有爭(zhēng)議的職業(yè)。這次實(shí)習(xí)，我也切實(shí)體會(huì)到了這其中的“玄機(jī)”?？腿藭?huì)說“導(dǎo)游，下午想帶我們?nèi)ツ睦镔I貴嘢啊”。這話很明顯表明了游客早已認(rèn)定行程安排的購(gòu)物點(diǎn)賣的東西都是貴的!說實(shí)在的，購(gòu)物點(diǎn)的特產(chǎn)和景區(qū)周邊的出售的那些價(jià)格差別不大，但是為什么偏偏要去那一家呢?作為導(dǎo)游，常常感到無奈，這是公司安排的，行程上注明的，導(dǎo)游只能照做，最多提一下意見。當(dāng)客人問出這樣的問題時(shí)，我只能告知，這是市旅游局指定的旅游團(tuán)接待單位，相信質(zhì)量會(huì)更有保證。然而，第二天返程時(shí)進(jìn)了購(gòu)物點(diǎn)，我又特地走了一圈，人頭涌涌的特產(chǎn)店里，我居然發(fā)現(xiàn)幾只打蒼蠅在肆無忌憚地舔食沒有包裝的海星!心中不滿泛起一種罪惡感。我不明白，就是這樣的購(gòu)物點(diǎn)，怎么能通過當(dāng)?shù)芈糜尉值脑u(píng)審呢?怎能能成為公司的合作伙伴呢?但是，這個(gè)謎團(tuán)只能藏在心里，包括個(gè)別景點(diǎn)，這些秘密都只能埋在心中。導(dǎo)游，即使不要個(gè)人的私利，也還要維護(hù)公司、司機(jī)的利益。但是無論怎樣，都應(yīng)該有底線，至少不該私自引誘客人買假貨或明顯對(duì)客人無利的東西。做個(gè)好導(dǎo)游很難，但是至少堅(jiān)決不當(dāng)壞導(dǎo)游。

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俗話說：“桂林山水甲天下，陽(yáng)朔山水甲天下?！惫鹆值纳剿屛蚁蛲?。在這漫長(zhǎng)的假期里，我終于如愿以償，跟著媽媽來到了我向往的“世外桃源”!

“玉帶蜿蜒，畫面雄壯，漓江秀麗深。”郭沫若的一首詩(shī)揭示了桂林漓江的美麗景色。山峰高聳，河流清澈見底，鳥兒不時(shí)啼叫;那些依山傍水的河岸小村莊，在這個(gè)仙境里一定很滿足，很幸福。

漓江上有很多景點(diǎn)，給我印象最深的是黃布的倒影。高聳的`山峰映出綠色的河流，分不清哪座山是哪座水。清代詩(shī)人袁枚的一首詩(shī)，生動(dòng)地描繪了令人陶醉的“黃布倒影”景觀。

游覽完漓江，我們來到了被譽(yù)為“詩(shī)意家園的典范”的銀子巖風(fēng)景區(qū)。踏入景區(qū)就像進(jìn)入了“世外桃源”，四面環(huán)山，流水潺潺。洞穴里到處都可以看到鐘乳石和石筍。獨(dú)柱蒼穹、佛經(jīng)、滴水形成的雜珠傘等獨(dú)特奇觀，令人嘆為觀止、瞠目結(jié)舌。

用“銀河落九天”這句話來形容洞內(nèi)白雪皚皚的瀑布再合適不過了。這一幕中，銀白色的鐘乳石倒映在水中，宛如水中的宮殿。

第二天，我們?cè)缭缙鸫?，趕到坐竹筏的地方。玉龍河兩岸布滿山峰，多山，連綿起伏。我坐在竹椅上，耐不住寂寞，把腳伸進(jìn)清澈的河里。哇!多爽啊!使船緩緩前行的竹竿入水，平靜的水面上出現(xiàn)了漣漪。當(dāng)金色的陽(yáng)光照射下來時(shí)，水面突然變得閃閃發(fā)光。

下午，我們真的來到了世外桃源。乘船游覽雁子湖是一件很愉快的事。突然，一首悠揚(yáng)的歌來了。我跟著歌曲的流行走。哦，原來是董姑娘在附近的舞蹈樓里載歌載舞。他們穿著華麗的衣服，歡迎我們!繞過燕子洞，我恍然大悟，——桃花島到了。雖然現(xiàn)在已經(jīng)不是桃花開的季節(jié)，但島上還是有幾朵桃花在對(duì)我們微笑!

在短暫的兩天桂林之旅后，我們將再次乘坐高鐵去貴陽(yáng)。再見，桂林!

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此次，《經(jīng)營(yíng)之道》每一輪均分為七個(gè)季度，每一個(gè)季度均有八個(gè)步驟，因此，在此文中，詳述了我組每一步驟要做的工作，并且進(jìn)行分析與總結(jié)。

首先是從季度方面來說明。此次模擬的每輪開始會(huì)給各組分配300萬的資產(chǎn)以供使用，因?yàn)槭袌?chǎng)開發(fā)以及產(chǎn)品的研發(fā)都需要一定的周期，在第一個(gè)季度，我們都不會(huì)進(jìn)行生產(chǎn)任務(wù)，而是為第二個(gè)季度的生產(chǎn)做準(zhǔn)備，比如，我們需要開發(fā)華東、華中、華南這三個(gè)開發(fā)周期僅為一個(gè)的市場(chǎng)，又考慮到資金和市場(chǎng)容量的問題，我們?cè)谑Ｏ碌膸讉€(gè)市場(chǎng)中又東北、華北以及西北市場(chǎng)，之所以放棄西南市場(chǎng)是因?yàn)殚_發(fā)周期較長(zhǎng)，資金不夠。接著我們就需要購(gòu)買廠房以及安裝生產(chǎn)線，考慮到我們的市場(chǎng)開發(fā)的也比較多，因此之后的生產(chǎn)規(guī)模會(huì)比較大，我們便選擇了一個(gè)大型廠房和一條柔性的生產(chǎn)線，這樣轉(zhuǎn)換生產(chǎn)不同的產(chǎn)品會(huì)比較方便。因?yàn)榈谝黄诓恍枰a(chǎn)產(chǎn)品，因此這一期的任務(wù)便結(jié)束了。

第二期，因?yàn)橘Y金有限的問題，而投入生產(chǎn)花費(fèi)又比較多，所以一開始，我們便進(jìn)行了銀行貸款，貸了最大金額150萬，在這一個(gè)季度我們要尤其注意資質(zhì)認(rèn)證的開發(fā)，否則之后再進(jìn)入市場(chǎng)就會(huì)有障礙，影響公司的整體營(yíng)運(yùn)。再根據(jù)生產(chǎn)量以及市場(chǎng)制定網(wǎng)點(diǎn)，接著便可以購(gòu)買原料，開始生產(chǎn)，銷售。

之后的幾個(gè)季度，我組都實(shí)行的是穩(wěn)扎穩(wěn)打的戰(zhàn)略，根據(jù)盈利情況做適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，具體來說就是每一個(gè)季度增加一條生產(chǎn)線(根據(jù)不同季度不同產(chǎn)品的市場(chǎng)需求來決定增加哪一種的生產(chǎn)線，順序一般是：中老年半自動(dòng)、商務(wù)人士半自動(dòng)青少年半自動(dòng)、商務(wù)人士半自動(dòng)、中老年半自動(dòng))在第六個(gè)季度還得租一個(gè)中型廠房來容納生產(chǎn)線。

以此為模板進(jìn)行，我組的經(jīng)營(yíng)狀況在前四、五個(gè)季度均表現(xiàn)不錯(cuò)，但是在后幾個(gè)季度，其他組都在擴(kuò)大生產(chǎn)的時(shí)候，我組的壓力就會(huì)比較大，畢竟生產(chǎn)線有限。

然后，再?gòu)拿恳粋€(gè)步驟方面來分析。第一步，是發(fā)布市場(chǎng)信息。最主要的是計(jì)算不同季度，各個(gè)市場(chǎng)上青少年、中老年和商務(wù)人士產(chǎn)品所占的份額，在之后的步驟中才能對(duì)進(jìn)入何種市場(chǎng)、賣哪種產(chǎn)品有一個(gè)全面的了解，對(duì)整個(gè)公司的經(jīng)營(yíng)有著非常重要的作用。

第二步，是研發(fā)資質(zhì)認(rèn)證。在不同的市場(chǎng)，開始資質(zhì)認(rèn)證的時(shí)間不同，所以要首先計(jì)算好合適開始投入，不用提前，因?yàn)檫@樣省下一定的資金做其他的準(zhǔn)備工作，當(dāng)然，也不能遲了，這樣就會(huì)在需要資質(zhì)認(rèn)證的季度里不能進(jìn)入市場(chǎng)，影響整個(gè)公司的運(yùn)營(yíng)。

第三步，是調(diào)整銷售渠道。從第一季度便要投入市場(chǎng)開發(fā)，因?yàn)橘Y金有限，可能要有所取舍，因此便要選擇有前景的市場(chǎng)進(jìn)行開發(fā)，而銷售網(wǎng)點(diǎn)的數(shù)量一定要和此季度的生產(chǎn)量匹配，絕對(duì)不能多，如果網(wǎng)點(diǎn)過多的話，訂貨量也會(huì)多，若是不能滿足訂貨就會(huì)付為違約金，非常不利于企業(yè)的發(fā)展，因此銷售網(wǎng)點(diǎn)的數(shù)量只能等于或是少于產(chǎn)品存貨量。然后，網(wǎng)點(diǎn)的分配也需要謹(jǐn)慎的安排，要根據(jù)市場(chǎng)信息以及前期的訂貨量來分析哪個(gè)市場(chǎng)的產(chǎn)品會(huì)賣得比較多，便多設(shè)些網(wǎng)點(diǎn)，賣得少的便少設(shè)些網(wǎng)點(diǎn)，幾乎每個(gè)季度都會(huì)有所變化。

第三步，是調(diào)整廠房設(shè)備。這一步變化并不是很大，根據(jù)資金租廠房和購(gòu)買生產(chǎn)線，本組首先都會(huì)租大型廠房，安置的生產(chǎn)線會(huì)比較多，適應(yīng)后期的發(fā)展，購(gòu)買柔性線，我認(rèn)為柔性線在早期是非常必要的，因?yàn)樵缙谫Y金有限，不能將全部產(chǎn)品的生產(chǎn)線都買齊，而柔性線轉(zhuǎn)換生產(chǎn)產(chǎn)品不需要錢和時(shí)間，比較方便。之后便會(huì)逐步購(gòu)齊各種生產(chǎn)線，投入生產(chǎn)。

第四步，購(gòu)買原料。第五步，安排生產(chǎn)任務(wù)。已經(jīng)確定了生產(chǎn)線的數(shù)量，因此根據(jù)生產(chǎn)線能夠生產(chǎn)的產(chǎn)品數(shù)目購(gòu)買對(duì)應(yīng)數(shù)目的原料，無需多買，會(huì)造成不必要的支出。接著進(jìn)行下一步的安排生產(chǎn)任務(wù)，根據(jù)設(shè)置的網(wǎng)點(diǎn)需要，生產(chǎn)各類產(chǎn)品。

第六步，制定產(chǎn)品定價(jià)。首先要確定廣告費(fèi)用，前期的廣告投入非常重要，可以搶占市場(chǎng)份額，特別是競(jìng)爭(zhēng)比較激烈的華東市場(chǎng)，投入廣告應(yīng)該比較多，另外在網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置比較多的市場(chǎng)也應(yīng)多打廣告。再來便是產(chǎn)品的定價(jià)，如果有打廣告的話，價(jià)格可以稍微高一些，若是廣告投入不多，則需要降低產(chǎn)品的價(jià)格，才能與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)。還要根據(jù)其他公司的定價(jià)以及定單量來調(diào)整價(jià)格，就比如說在前幾次的對(duì)局中，整體價(jià)格都定得比較高，所以我們組的價(jià)格也稍微提高了些，但是在后幾次的對(duì)局中，整體都采取了低價(jià)策略，因此我們組也采取了低價(jià)策略。

第七步，是產(chǎn)品的配送運(yùn)輸。這一步是看各種產(chǎn)品的訂貨量是多少，然后逐一發(fā)貨。特別注意的是如果訂貨量大于產(chǎn)量，就不能發(fā)貨，減少損失。

第八步，是支付各項(xiàng)費(fèi)用。在這一步之前一定要特別注意公司的財(cái)務(wù)情況，一不小心可能會(huì)導(dǎo)致緊急貸款，若是要支付的費(fèi)用比較多，便要立刻體現(xiàn)，彌補(bǔ)缺口。

在整個(gè)實(shí)踐過程中，我們開始不熟悉規(guī)則和流程，以至于錯(cuò)誤百出，例如，在第一局的時(shí)候，我們便只開發(fā)了一個(gè)開發(fā)周期要三個(gè)季度的華北市場(chǎng)，而且在無需認(rèn)證的前幾個(gè)季度都沒有生產(chǎn)(以為只有在第六季完成認(rèn)證后才能賣產(chǎn)品)，因此白白放棄了前三個(gè)季度，才開始生產(chǎn)。不過，也是這次失敗的經(jīng)歷，讓我們深刻的了解到了此次模擬的規(guī)則以及流程，在之后的模擬中，我們經(jīng)營(yíng)的便更加順手了，幾乎沒有出現(xiàn)什么大的失誤。

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在社會(huì)交往中，形象往往影響交往雙方在對(duì)方心目中的總評(píng)和基礎(chǔ)本印象。人們常常會(huì)根據(jù)對(duì)方的外貌、舉止、表情、談吐、服飾及應(yīng)對(duì)進(jìn)退等表面特征，給對(duì)方作出初步的評(píng)價(jià)，形成某種印象，即第一印象。第一印象也被稱為“首因印象”。這種人際認(rèn)知的第一印象雖然具有表面性和片面性，但它一旦形成后，往往使人產(chǎn)生某種心理定勢(shì)，對(duì)人際交往的成敗和人際關(guān)系融洽與否起重要作用。

如何塑造和維護(hù)良好的個(gè)人形象，運(yùn)用社交禮儀，使自己儀表堂堂、風(fēng)度翩翩、應(yīng)對(duì)進(jìn)退、表現(xiàn)不俗，自然就會(huì)塑造出良好的個(gè)人形象。在乘務(wù)工作中，在不同場(chǎng)合會(huì)以不同的角色與人家往。有時(shí)以個(gè)人身份去待人接物，表現(xiàn)出的純粹是個(gè)人形象；有時(shí)則以個(gè)人形式代表組織或單位去與乘客交往，此時(shí)表現(xiàn)的則是組織或單位的形象。在多數(shù)情況下，乘務(wù)員的言行舉止被外界視為一個(gè)民族、一個(gè)國(guó)家的形象，其言行舉止決定著他國(guó)人士對(duì)你的國(guó)家的評(píng)價(jià)。為了讓個(gè)人形象、單位形象和國(guó)家的形象更好，空乘人員必須學(xué)習(xí)、應(yīng)用社交禮儀。

2、進(jìn)行有益的信息溝通

在空乘服務(wù)中，需要不斷地和乘客進(jìn)行各種信息的溝通。學(xué)好、用好禮儀是一種行之有效的溝通技巧。要善于從與乘客交往的過程中獲得有益信息，用社交禮儀的相關(guān)行為規(guī)范指導(dǎo)自己的交際活動(dòng)，更好地向乘客表達(dá)自己的尊重、友善，以增進(jìn)彼此之間的了解與信任。

3、協(xié)調(diào)人際關(guān)系

現(xiàn)代社交禮儀是人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑和調(diào)節(jié)器。由于社交禮儀的基本原則是敬人律己，真誠(chéng)友善，因而能聯(lián)絡(luò)人們相互間的感情，架設(shè)友誼的橋梁，協(xié)調(diào)各種人際關(guān)系，營(yíng)造一個(gè)和諧友善的社會(huì)氛圍，也有助于建立和發(fā)展人與人之間相互尊重和友好合作的新型關(guān)系。俗話說：“良言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒?！痹谌伺c人之間發(fā)生了某種不快、誤會(huì)和碰撞時(shí)，通過一句禮貌用語(yǔ)，一個(gè)禮節(jié)形式，往往能化干戈為玉帛，重新獲得彼此的理解和尊重。初次相遇的陌生人，只要禮節(jié)周全，也會(huì)成為一見如故的知心朋友。相反，即使是親朋故舊，如忽視來往禮儀，也會(huì)變得疏遠(yuǎn)。所以，《禮記·禮器》說：“君子有禮，則外諧而內(nèi)無怨?！倍Y儀同樣也是協(xié)調(diào)乘務(wù)員與乘客之間的潤(rùn)滑劑和調(diào)節(jié)器，對(duì)于營(yíng)運(yùn)和諧友善的客艙氣氛、建立和發(fā)展乘客和乘務(wù)員之間互相尊重和友好合作的關(guān)系有重要作用。

4、促進(jìn)行業(yè)的發(fā)展和社會(huì)的文明進(jìn)步

禮儀是人類社會(huì)脫離野蠻階段，進(jìn)入有序的文明社會(huì)的標(biāo)志。古人很早就把懂禮與否看作是關(guān)系到人的賢惠、事業(yè)成敗、國(guó)家安危的大事。在當(dāng)今社會(huì)，禮儀更成為一個(gè)民族、一個(gè)國(guó)家文明程度的重要標(biāo)志。對(duì)于航空公司來說，重視禮儀就是重視乘客，體現(xiàn)“以人為本”思想的良好手段，通過禮儀可以促進(jìn)整個(gè)航空事業(yè)的發(fā)展。

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中國(guó)是世界上文明的禮儀之邦，在古代就設(shè)有嚴(yán)格的禮樂制度，禮儀對(duì)于我們的重要意義不言而喻。

在當(dāng)今社會(huì)，“有禮行遍天下，無禮寸步難行”已成為人人皆知的道理。常把“謝謝、請(qǐng)和對(duì)不起”掛在嘴邊，雖然顯得有些客套，但帶給對(duì)方的絕不是生疏。

說起來慚愧，在之前，我想法里的有禮就只局限于尊老愛幼、尊師敬長(zhǎng)，對(duì)于其他方面僅有個(gè)模糊的輪廓。感謝學(xué)長(zhǎng)精心的策劃和籌備，讓我知道了怎么做才是有利的表現(xiàn)。

接受此次培訓(xùn)之后我才知道：打電話也有所謂的“規(guī)范”，在打電話時(shí)要考慮對(duì)方的處境是否方便接電話，也要根據(jù)談話內(nèi)容選擇合適的通話地點(diǎn)。與人交流的過程，也會(huì)體現(xiàn)出個(gè)人修養(yǎng)，怎么介紹別人、介紹自己，如何聆聽別人說話，還有不宜交談的話題都給我留下了深刻的印象。因?yàn)槲冶揪褪莻€(gè)不善言辭的人，培訓(xùn)對(duì)我的幫助真的非常大。儀態(tài)翩翩會(huì)引人側(cè)目，站如松坐如鐘行如風(fēng)能表現(xiàn)出這個(gè)人良好的精神風(fēng)貌，平時(shí)總是急三火四的不注意這些，以后不會(huì)不在意這些了。著裝方面我們?cè)趨⒓哟笮捅荣惢騾⒓用嬖?、答辯時(shí)會(huì)應(yīng)用的比較多，但現(xiàn)在也要時(shí)刻注意自己的著裝是否符合場(chǎng)合。令我意想不到的是會(huì)議座次也有次序原則，會(huì)議禮儀概括成簡(jiǎn)單的一句話就是：要對(duì)講話的人尊重，要對(duì)參與會(huì)議的其他人尊重。

經(jīng)過這次培訓(xùn)，領(lǐng)會(huì)到了禮儀的重要性后又知道了具體的行為規(guī)范，無論是對(duì)現(xiàn)在還是對(duì)未來，一定對(duì)我有非常重大的意義。我會(huì)盡我所能做到最好，與小組一起成長(zhǎng)。

作為行政部一員，我們都應(yīng)該秉承公司的優(yōu)良傳統(tǒng)，牢記“熱情服務(wù)每一刻，優(yōu)質(zhì)服務(wù)每一天”是我們后勤部門共同的價(jià)值取向，發(fā)展是我們的第一培訓(xùn)心得，要提高認(rèn)識(shí)，統(tǒng)一思想，要加強(qiáng)管理。

一：服務(wù)禮儀的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范

55%著裝、38%肢體、7%語(yǔ)言。

3a原則：接受別人、重視別人、贊美別人，人無禮則不生，事無禮則不成，國(guó)無禮則不興。

要有規(guī)范的言行，要文明用語(yǔ)，如：您好，請(qǐng)坐，謝謝，請(qǐng)稍等，請(qǐng)問，對(duì)不起等。

著裝統(tǒng)一，微笑服務(wù)，保持良好的精神面貌，要給人一種精神煥發(fā)的印象，接待客戶要有足夠的耐心。

二：溝通的層次

從無法溝通到溝而不通再到溝而能通，55%來自語(yǔ)氣，38%來自肢體，7%來自言語(yǔ)。對(duì)不起為何難于說出口，1：不能認(rèn)識(shí)到自己錯(cuò)了，2：錯(cuò)了也拒不認(rèn)錯(cuò)，3：理性無法戰(zhàn)勝感性。

溝通順暢非常重要的三句話，第一句話：我很理解你，第二句話：我很欣賞你，第三句話：我很佩服你。

1：計(jì)較個(gè)人得失，與客戶爭(zhēng)長(zhǎng)短、爭(zhēng)道理，沒有把客戶看做上帝，心胸沒能徹底打開。

2：傳統(tǒng)服務(wù)觀點(diǎn)保留太多，不能做到與時(shí)俱進(jìn)，服務(wù)措施不夠細(xì)，服務(wù)流程待完善。

大膽創(chuàng)新服務(wù)技能，提升服務(wù)能力，通過技能培訓(xùn)學(xué)習(xí)、自學(xué)、傳幫帶、并不斷總結(jié)、創(chuàng)新，完善服務(wù)流程。

在今后的工作中我將以身作則，帶領(lǐng)食堂員工不斷創(chuàng)新、不斷進(jìn)步，讓員工和客戶真正感受到家的溫馨。

旅游實(shí)訓(xùn)總結(jié)報(bào)告與心得體會(huì) 旅游服務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)心得體會(huì)篇七

1、做好思想政治工作

做好學(xué)生的宣傳思想政治工作十分重要。系部領(lǐng)導(dǎo)對(duì)此十分重視，提出明確要求并多次親臨學(xué)生中進(jìn)行思想動(dòng)員，真正把思想統(tǒng)一到實(shí)習(xí)工作中來，帶隊(duì)老師能結(jié)合自己的實(shí)習(xí)經(jīng)驗(yàn)、實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)、社會(huì)經(jīng)驗(yàn)和學(xué)生的專業(yè)實(shí)際、思想實(shí)際，精心準(zhǔn)備，仔細(xì)分析主客觀因素，讓學(xué)生明白這次實(shí)習(xí)的目的、意義、目標(biāo)、任務(wù)、方法、要求，可能出現(xiàn)的各種矛盾、困難及解決辦法。把問題講清、講深、講透、講全，為實(shí)習(xí)工作的順利開展打下堅(jiān)實(shí)的思想基矗在具體工作實(shí)踐中，還結(jié)合xx提出的以“xxxx”為主要內(nèi)容的新時(shí)期社會(huì)主義榮辱觀進(jìn)行宣傳教育，把思想教育工作與社會(huì)實(shí)踐相結(jié)合，要求學(xué)生發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，展現(xiàn)新時(shí)期大學(xué)生良好的道德風(fēng)貌，維護(hù)學(xué)校的良好形象，開展了以“為學(xué)校爭(zhēng)光，為系部添彩，為社會(huì)作貢獻(xiàn)，為自己樹形象”為內(nèi)容的“四為”主題教育活動(dòng)，激發(fā)學(xué)生的熱情，掀起比、學(xué)、趕、幫、超的＇熱潮。與此同時(shí)，還要對(duì)學(xué)生進(jìn)行安全教育（如：食品衛(wèi)生的安全、交通的安全、水電火的安全、防盜安全等等）、理想信念教育等。對(duì)工作中涌現(xiàn)出的先進(jìn)典型通過板報(bào)等方式進(jìn)行廣泛宣傳，借身邊事教育身邊人，起到了良好的效果。

2、做好分工協(xié)作工作

學(xué)生與學(xué)生之間、學(xué)生與實(shí)習(xí)單位之間、學(xué)生與學(xué)校之間、實(shí)習(xí)單位與學(xué)校之間以及與帶隊(duì)老師之間都要保持經(jīng)常性的聯(lián)系與溝通，及時(shí)傳遞有關(guān)實(shí)習(xí)的各種信息、傾聽領(lǐng)導(dǎo)的工作指導(dǎo)、實(shí)習(xí)單位的建議和學(xué)生的合理要求，帶隊(duì)老師們做出有利于實(shí)習(xí)工作的決定，使“三位”真正成為“一體”。由于分工明確、協(xié)作有力，帶隊(duì)過程中自然能夠做到情況了如指掌、問題緊抓不放、關(guān)系保持順當(dāng)、學(xué)生心情舒暢。實(shí)習(xí)期間，沒有發(fā)生一起事前擔(dān)心的嚴(yán)重違法違紀(jì)違規(guī)的現(xiàn)象。

3、做好考勤考核工作

我們制定了《旅游專業(yè)學(xué)生實(shí)習(xí)要求》和《做好實(shí)習(xí)的八條紀(jì)律》，每個(gè)同學(xué)都在《旅游專業(yè)學(xué)生實(shí)習(xí)保證書》上簽了字。根據(jù)實(shí)習(xí)單位和學(xué)生的不同情況，我們把全班學(xué)生分成三個(gè)組分別安排在兩個(gè)景區(qū)和一個(gè)旅行社，每個(gè)組明確一名組長(zhǎng)負(fù)責(zé)考核，帶隊(duì)老師巡查，保證考勤考核的質(zhì)量與效果。凡是請(qǐng)假的，必須經(jīng)過實(shí)習(xí)單位領(lǐng)導(dǎo)、組長(zhǎng)和帶隊(duì)老師的批準(zhǔn)，缺一不可。病假還須持縣以上的醫(yī)院證明。在實(shí)習(xí)之前，我們從德、能、勤、績(jī)四個(gè)方面制定了《實(shí)習(xí)生百分考核實(shí)施細(xì)則》讓學(xué)生學(xué)習(xí)了解，與學(xué)分掛鉤?？己瞬扇∽咴L、調(diào)查、互相測(cè)評(píng)、實(shí)習(xí)單位綜合評(píng)價(jià)等多種方法與手段，結(jié)合考勤情況以及其他表現(xiàn)與業(yè)績(jī)?？己朔謨纱芜M(jìn)行，初評(píng)和總評(píng)，最后進(jìn)行綜合評(píng)估。要求每個(gè)實(shí)習(xí)生在做好工作的同時(shí)，認(rèn)真填寫自己的《實(shí)習(xí)手冊(cè)》，撰寫心得體會(huì)文章和實(shí)習(xí)論文進(jìn)行交流。

4、做好親情服務(wù)工作

學(xué)生在學(xué)校生活環(huán)境很好、學(xué)習(xí)很有規(guī)律，到了實(shí)習(xí)單位后，出現(xiàn)了一些變化，心理的反差、身體的不適應(yīng)帶來一連串的新情況、新問題。我們帶隊(duì)老師能夠及時(shí)掌握情況，體貼學(xué)生，及時(shí)為他們提供服務(wù)，解決他們的實(shí)際問題。如：我們住在一所大學(xué)招待所，房屋陳舊，衛(wèi)生條件不盡人意，天氣炎熱，學(xué)生下班回來都是一身汗，洗澡成了最基本的要求，而招待所無法提供天天開放，針對(duì)這一實(shí)際，我們積極與相關(guān)單位協(xié)商在可能的情況下幫助解決，本著既要為學(xué)生省錢，又要改善學(xué)生的生活環(huán)境的指導(dǎo)思想，最終得到了圓滿地解決，為學(xué)生創(chuàng)造一個(gè)愉悅的生活環(huán)境，保證他們有良好的心情投入到實(shí)習(xí)工作中去。

5、做好實(shí)習(xí)指導(dǎo)工作

實(shí)習(xí)期間，我們根據(jù)學(xué)生的專業(yè)性質(zhì)、年齡特征、技能形成的規(guī)律及實(shí)習(xí)單位的情況，盡可能做到“應(yīng)知”、“應(yīng)會(huì)”和“應(yīng)變”相統(tǒng)一，側(cè)重提高應(yīng)變能力，與實(shí)習(xí)單位共同制訂實(shí)習(xí)方案。一是請(qǐng)知識(shí)豐富型和經(jīng)驗(yàn)豐富型的兩類“專家”做實(shí)習(xí)指導(dǎo)老師，通過輔導(dǎo)和示范，讓學(xué)生模仿，老師指導(dǎo)；二是讓實(shí)習(xí)學(xué)生自成“旅行團(tuán)”，認(rèn)真講，輪流練，相互聽；三是主動(dòng)為游客義務(wù)試講，讓游客評(píng)；四是帶隊(duì)老師組織考，相互比，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾。五是對(duì)進(jìn)步快、應(yīng)變能力相對(duì)強(qiáng)的同學(xué)委以重任——“實(shí)戰(zhàn)演練”。六是進(jìn)行經(jīng)常性、多方位、多層次的崗位輪換與交流。雖然有的崗位與專業(yè)關(guān)聯(lián)度不高，但對(duì)于從教室、宿舍、食堂“小三維”向?qū)W校、家庭、社會(huì)“大三維”跨越的大學(xué)生來說，一樣具有新鮮感，能更全面地接觸社會(huì)、了解社會(huì)，更好地服務(wù)社會(huì)。在學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)技能的同時(shí)，也能獲得相關(guān)管理方面的技巧，了解實(shí)習(xí)單位這一大的有機(jī)體是如何運(yùn)作的，上層與下層、部門與部門以及部門內(nèi)部之間的關(guān)系。每個(gè)崗位都有其特點(diǎn)，都有學(xué)問，熟悉這些情況，對(duì)于豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)、提高適應(yīng)能力、促進(jìn)教學(xué)相長(zhǎng)等大有好處。實(shí)習(xí)期間，恰逢中國(guó)徐霞客國(guó)際旅游節(jié)在無錫舉辦，我們抓住這一千載難逢的機(jī)會(huì)，選派三名比較優(yōu)秀的學(xué)生參加籌委會(huì)服務(wù)工作，讓他們親身體驗(yàn)一下國(guó)際重大節(jié)慶活動(dòng)的濃裂氛圍和對(duì)服務(wù)人才的要求，也豐富了實(shí)習(xí)經(jīng)歷。

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實(shí)訓(xùn)目的：通過實(shí)訓(xùn)環(huán)節(jié)，能夠?qū)⒗碚摵蛯?shí)際結(jié)合，更好地加強(qiáng)對(duì)專業(yè)知識(shí)的了解，達(dá)到學(xué)以致用的目的。

實(shí)訓(xùn)內(nèi)容：通過對(duì)背景知識(shí)的把握和準(zhǔn)備，以及老師上課所授相關(guān)技巧，以更好的寫好導(dǎo)游詞。

期盼已久的導(dǎo)游實(shí)訓(xùn)周終于開始了。一開始所有的實(shí)訓(xùn)人員就被分成了兩部分，一部分是要考導(dǎo)游證的同學(xué)，一部分是不考導(dǎo)游證的同學(xué)。而我是不考導(dǎo)游證的，所以我被分在非考證班。而在實(shí)訓(xùn)期間我們非考證班的同學(xué)和考證班的同學(xué)的實(shí)訓(xùn)內(nèi)容是不相同的。我們非考證班的實(shí)訓(xùn)內(nèi)容主要是導(dǎo)游詞創(chuàng)作。

因?yàn)槁糜握邅淼揭坏?，人生地不熟，不懂?dāng)?shù)厝说膶徝烙^，因而不知道怎樣去欣賞景觀的美妙之處，很難體味人文景觀的內(nèi)在神韻，更無從領(lǐng)略風(fēng)俗民情的無窮奧妙。所以，他們希望有熟悉當(dāng)?shù)厍闆r的人為他們指點(diǎn)和介紹，旅游者想借助的那個(gè)人應(yīng)該就是導(dǎo)游員。

而 導(dǎo)游員的工作就是通過內(nèi)容豐富、妙趣橫生的導(dǎo)游講解告訴旅游者應(yīng)具有的審美觀，并介紹相關(guān)知識(shí)，告訴他們美在何處，指點(diǎn)他們?nèi)バ蕾p某一景點(diǎn)的美，幫助他們獲得美的享受，使觀光游覽活動(dòng)達(dá)到效果，同時(shí)也宣傳了旅游景點(diǎn)的絕勝之處。因此，導(dǎo)游詞的好壞直接影響著導(dǎo)游服務(wù)的好壞。所以導(dǎo)游詞的創(chuàng)作絕不能掉以輕心。

要寫好導(dǎo)游詞，至關(guān)重要的是掌握豐富的資料，包括現(xiàn)實(shí)的、歷史的。只有在大量資料的基礎(chǔ)上，才能整理加工，去偽存真、去粗存精，進(jìn)行再創(chuàng)造，編寫成具有自己特色的導(dǎo)游詞。

書本知識(shí)和實(shí)際情況有時(shí)會(huì)有差異，所以往往會(huì)到實(shí)地考察，從而寫成符合實(shí)際的導(dǎo)游詞，并在以后的導(dǎo)游講解過程中不斷修改、豐富。

1、 一篇優(yōu)秀的導(dǎo)游詞必須有豐富的內(nèi)容，融進(jìn)各種知識(shí)并旁證博引、融合貫通。要能從歷史到現(xiàn)實(shí)，從傳說到民俗，揮灑自如，娓娓而談。

2、 導(dǎo)游詞的內(nèi)容必須正確無誤，令人信服，切忌弄虛作假，張冠李戴。導(dǎo)游詞若傳遞錯(cuò)誤的信息，旅游者一旦發(fā)現(xiàn)，就會(huì)感到受蒙蔽、被愚弄、繼而就有可能全盤否定一國(guó)、一地的旅游服務(wù)。

3、講究口語(yǔ)化，要多用口語(yǔ)詞匯，當(dāng)然也要有淺顯易懂的書面語(yǔ)詞匯，但要避免難懂的書面語(yǔ)詞匯和音節(jié)拗口的詞匯;多用短句，不用長(zhǎng)句，以便說起來利索、順口，聽起來輕松、易懂。但 強(qiáng)調(diào)導(dǎo)游詞的口語(yǔ)化，并不意味著就可信口開河，不要語(yǔ)言的規(guī)范化了。

4、導(dǎo)游詞應(yīng)該生動(dòng)形象、通俗易懂并能夠多方面調(diào)動(dòng)旅游者的注意力，激發(fā)游客的游興。

5、導(dǎo)游詞所選用的傳說和故事必須是精華，與景觀密切相關(guān)，與新講解的內(nèi)容緊密結(jié)合。

6、 導(dǎo)游詞中，恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用比喻、比擬、夸張、象征等手法，可使靜止的化為活動(dòng)的，使無生命的變?yōu)橛猩?，使抽象的成為具體的，可使死的景觀變?yōu)榛钌漠嬅妫瑥亩a(chǎn)生濃厚的趣味性，如：“有人說三峽象一幅展不盡的山水畫卷，也有人說，三峽是一條豐富多彩的文化藝術(shù)長(zhǎng)廊。我們說，三峽倒更象一部輝煌的交響樂。它由‘瞿塘雄、巫峽秀、西陵險(xiǎn)’這三個(gè)具有各個(gè)不相同旋律和節(jié)奏的樂意所組成”?！墩f話長(zhǎng)江》這一段導(dǎo)游詞中用四個(gè)生動(dòng)的比喻提示出長(zhǎng)江三峽內(nèi)在這美。

7、 導(dǎo)游詞的語(yǔ)言應(yīng)該是文明的、友好的語(yǔ)言、富有人情味的語(yǔ)言，應(yīng)該言之有情、言之有禮、讓旅游者聽后賞心悅耳，感到親切溫暖。

8、每一個(gè)景點(diǎn)都有代表性的景觀，每個(gè)景觀又都有反映其特色的內(nèi)容，導(dǎo)游詞必須在照顧全面的情況下突出重點(diǎn)。

9、必須注意提高品位，一要強(qiáng)調(diào)思想品位。導(dǎo)游講解是向國(guó)內(nèi)外旅游者介紹壯麗的中國(guó)大地、勤勞的中國(guó)人民及其偉大創(chuàng)造;宣傳古老中華文明和各地民族風(fēng)情;還要宣傳社會(huì)主義革命和建設(shè)的偉大成就，以幫助外國(guó)旅游者更多的了解中國(guó)，幫助國(guó)內(nèi)旅游者更好地認(rèn)識(shí)祖國(guó)和人民，因此，弘揚(yáng)愛國(guó)主義精神是導(dǎo)游員義不容辭的責(zé)任。如陳蔚德《四川茶館》導(dǎo)游詞，深情地宣傳了中華古老燦爛的文化，充滿了濃郁的鄉(xiāng)情;何琳的《鄭州黃河游覽區(qū)導(dǎo)游詞》不但介紹了黃河源遠(yuǎn)流長(zhǎng)的雄傳壯麗，而且通過新舊社會(huì)對(duì)比，突出“制黃河者制國(guó)家”的主題。二要講究文學(xué)品位，導(dǎo)游詞的語(yǔ)言應(yīng)該是規(guī)范的，文字是流暢的、結(jié)構(gòu)是嚴(yán)謹(jǐn)?shù)?，?nèi)容介紹是符合邏輯的。這是對(duì)一篇導(dǎo)游詞的基本要求。如果你在導(dǎo)游詞的關(guān)鍵地方適當(dāng)?shù)匾?jīng)據(jù)典，得體地用上一兩句詩(shī)詞或名人的名言，就會(huì)使導(dǎo)游詞的文學(xué)品位提高不少。但是，你若故弄玄虛，過多地引經(jīng)據(jù)典，滿篇的詩(shī)詞名句，將導(dǎo)游詞搞的高深莫測(cè)，其結(jié)果定會(huì)適得其反。