環(huán)保在線監(jiān)測(cè)工作總結(jié)優(yōu)質(zhì)

總結(jié)是對(duì)某一特定時(shí)間段內(nèi)的學(xué)習(xí)和工作生活等表現(xiàn)情況加以回顧和分析的一種書(shū)面材料，它能夠使頭腦更加清醒，目標(biāo)更加明確，讓我們一起來(lái)學(xué)習(xí)寫(xiě)總結(jié)吧。相信許多人會(huì)覺(jué)得總結(jié)很難寫(xiě)？那么下面我就給大家講一講總結(jié)怎么寫(xiě)才比較好，我們一起來(lái)看一看吧。

環(huán)保在線監(jiān)測(cè)工作總結(jié)優(yōu)質(zhì)篇一

在工作進(jìn)程方面。要隨時(shí)保持樂(lè)觀的心得，接單的時(shí)候要快速解決客戶的問(wèn)題，不能將個(gè)人的心情帶入工作中。撥打電話時(shí)，大腦一定要清晰，要熱情，真誠(chéng)，不管自己情緒如何，也不可對(duì)客戶不禮貌，讓客戶知道我們是真誠(chéng)解決這問(wèn)題的。同時(shí)注意傾聽(tīng)客戶的話，對(duì)于不確定的事不能貿(mào)然回答客戶客戶，更不能給客戶承諾，也不能按照主觀意識(shí)告訴一下事情。比如鞋子的款式等這些看似很小的問(wèn)題，很多客戶會(huì)因?yàn)槟愕囊痪洳磺宀怀脑挾对V和差評(píng)（在實(shí)習(xí)期間，就出現(xiàn)了這種情況，一位"絕望"的客戶在公司店鋪的交流區(qū)留言，言"自己網(wǎng)購(gòu)次數(shù)不算太多，但是對(duì)于網(wǎng)購(gòu)一點(diǎn)都不陌生，但從網(wǎng)購(gòu)到現(xiàn)在，從來(lái)沒(méi)有遇到過(guò)小獅子這樣的賣(mài)家，你們好像上帝一樣，客服如此差勁，給的承諾也兌現(xiàn)不了，是老板吝嗇還是管理不到位"）。因此在給客戶推薦或承諾時(shí)，要先了解客戶資料，關(guān)注客戶的消費(fèi)記錄。同時(shí)也要熟悉本店鋪的產(chǎn)品，因?yàn)橐o客戶介紹鞋子的款式，碼數(shù)以及顏色的時(shí)候，要給客戶一些比較專業(yè)的回答。

在同事關(guān)系方面。踏上社會(huì)，我們與形形色色的人打交道。由于存在利益關(guān)系，又工作繁忙，很多時(shí)候同事不會(huì)像同學(xué)一樣對(duì)你噓寒問(wèn)暖。因此對(duì)于剛出校門(mén)的我們很多時(shí)候是無(wú)法適應(yīng)的。雖然是這樣，我們要想快速融入這個(gè)團(tuán)隊(duì)中，就主動(dòng)跟其他同事交流，要少說(shuō)多做，多聽(tīng)聽(tīng)別人的意見(jiàn)，尊重他人，同事有不懂的地方要主動(dòng)耐心的幫助，自己有不懂的地方可以向同事虛心請(qǐng)教，經(jīng)常跟同事相互交流溝通。維持好和諧的同事關(guān)系也是在職人員必備的，畢竟我們是一個(gè)團(tuán)體。在這期間，我深刻體會(huì)到同別人交流的重要性，尤其是客戶關(guān)系這門(mén)課程的實(shí)際應(yīng)用方面。

在學(xué)習(xí)方面。在學(xué)校時(shí)，老師總是強(qiáng)調(diào)我們要注重培養(yǎng)自己的自學(xué)能力，也拓寬自己的知識(shí)面，只有自己知識(shí)面廣了，才有籌碼同別人談話。出來(lái)實(shí)習(xí)后才深刻體會(huì)到老師的良苦用心，我擔(dān)任客服一職，平時(shí)在工作上只是接接單，打電話處理一些投訴和尚未處理的訂單，幾乎沒(méi)用上自己所學(xué)的專業(yè)知識(shí)。但平時(shí)電話回訪客戶的時(shí)候和處理一些問(wèn)題時(shí)，靠原有的一點(diǎn)只是肯定是不行的，所以要不斷學(xué)習(xí)不斷積累，不斷豐富自己。

在心理素質(zhì)方面。在淘寶各種各樣的人都有，任何事情都有可能發(fā)生，沒(méi)有一個(gè)良好的心理素質(zhì)是很難勝任的，這里的心理素質(zhì)不僅僅是指自己的心理，還要具有洞察買(mǎi)家心理的本領(lǐng)，隨時(shí)抓住買(mǎi)家的心，了解買(mǎi)家的想法和動(dòng)機(jī)，非常重要，這就要求客服具備敏銳的洞察分析能力，從而引導(dǎo)交易成功，比如說(shuō)：討價(jià)還價(jià)，其實(shí)這是任何一個(gè)正常的人都會(huì)想到的，買(mǎi)賣(mài)當(dāng)然可以還價(jià)！這已經(jīng)是買(mǎi)家的一種習(xí)貫，不要理解為別人難纏，這時(shí)候可以用委婉一點(diǎn)的語(yǔ)氣讓買(mǎi)家接受，而不是一句"我們的商品都不講價(jià)的"了之！

在服務(wù)態(tài)度方面。態(tài)度可以決定一切，這一點(diǎn)都不夸張，作為一名客服，態(tài)度是非常重要的，由于買(mǎi)賣(mài)雙方均是在虛擬的環(huán)境下進(jìn)行的交易，整個(gè)過(guò)程都只能通過(guò)語(yǔ)言文字交流來(lái)進(jìn)行，其中客服的態(tài)度會(huì)給買(mǎi)家最直接的印象，是決定買(mǎi)家是否愿意購(gòu)買(mǎi)的關(guān)健因素，不管什么情況，都要記得"買(mǎi)家是上帝"，不要冷落任何一名買(mǎi)家，對(duì)于自己的過(guò)失，應(yīng)該主動(dòng)向買(mǎi)家道謙，對(duì)于買(mǎi)家的過(guò)錯(cuò)，應(yīng)該積極引導(dǎo)。

在尚未畢業(yè)的時(shí)候能夠擁有這樣的實(shí)習(xí)經(jīng)歷，無(wú)論是對(duì)現(xiàn)在的自己還是將來(lái)的自己都是有所裨益的，感覺(jué)自己真的是很幸運(yùn)。在這里，我能夠有機(jī)會(huì)通過(guò)實(shí)踐來(lái)加深自己的鞋子專業(yè)知識(shí)，也通過(guò)此次的實(shí)習(xí)加深了對(duì)淘寶操作流程的熟悉，學(xué)會(huì)了如何合理的把所學(xué)的知識(shí)運(yùn)用于實(shí)際操作中，讓我充分的體會(huì)到團(tuán)隊(duì)協(xié)作的必要性，磨練了自身的意志，得到了真正的鍛煉。

學(xué)到了許多為人處世的道理與方法，學(xué)會(huì)了和善待人，也學(xué)會(huì)了時(shí)刻勉勵(lì)自己，使自己始終保持自強(qiáng)不息的良好心態(tài)！但此次實(shí)習(xí)過(guò)程中，也發(fā)現(xiàn)了自己有很多不足之處，專業(yè)知識(shí)不夠扎實(shí)，知識(shí)面不夠廣闊，欠缺實(shí)踐，不能很好地將理論知識(shí)很好地在實(shí)際實(shí)踐中合理地將其運(yùn)用，譬如說(shuō)客戶關(guān)系這門(mén)課程，同客戶交流溝通得時(shí)候需要技巧，開(kāi)場(chǎng)白要如何說(shuō)才能更加讓客戶繼續(xù)聽(tīng)下去，而客戶關(guān)系這門(mén)課程卻能很好的詮釋，希望接下來(lái)的學(xué)習(xí)中能夠不斷學(xué)習(xí)新的知識(shí)，在實(shí)踐中合理的將其運(yùn)用，不斷地提高自己的素質(zhì)，鍛煉自己的能力，為以后求職做好準(zhǔn)備。同時(shí)也希望下一屆的師弟師妹能夠?qū)W好客戶關(guān)系這門(mén)課程，在大學(xué)期間能夠多參加一些活動(dòng)，積累一些實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，開(kāi)拓自己的視野。

環(huán)保在線監(jiān)測(cè)工作總結(jié)優(yōu)質(zhì)篇二

做客服這一行，是很辛苦，我不僅要用心去工作，還要面對(duì)一些客戶的刁難，我必須要調(diào)整好自己的工作狀態(tài)，才能去把客服做好。因而我為了能夠讓工作順利，我特別的用心工作，不管面對(duì)什么樣的客戶，我都會(huì)保持良好的狀態(tài)去回復(fù)客戶。我在打電話的時(shí)候，會(huì)用本子和筆認(rèn)真的記錄客戶的問(wèn)題，會(huì)用心記錄客戶的建議，在事后整理好所有客戶的信息和建議，然后上交給領(lǐng)導(dǎo)審閱。在每天的工作結(jié)束之際，我會(huì)整理好一天的工作，總結(jié)工作，反思工作，并把辦公桌整理好，為我第二天的工作提供便利。

我是電話客服，主要是在電話里接待客戶，回答客戶提出的問(wèn)題，幫助客戶辦理業(yè)務(wù)，做好業(yè)務(wù)后續(xù)的服務(wù)。我在接電話時(shí)，我是一直保持微笑的，聲音也是清晰準(zhǔn)確的表達(dá)，努力用標(biāo)準(zhǔn)的普通話回復(fù)客戶。與客戶交流的時(shí)候，我是用敬稱“您”的，充分給予客戶尊重尊敬。在與客戶結(jié)束通話時(shí)，我會(huì)用“謝謝您的配合”“再見(jiàn)”作為結(jié)束語(yǔ)言，總之盡可能的給予客戶好的印象，努力去服務(wù)好我們的客戶。在這樣的好的服務(wù)態(tài)度的運(yùn)作下，我的業(yè)務(wù)辦理的特別順利，也與很多客戶有了很好的一個(gè)聯(lián)系，為公司招攬了很多的客戶資源。

我是客服人員，雖然是電話客服，不用跟客戶正面相對(duì)，但是我也是公司的一個(gè)形象，所以我在工作中，我很勇敢的去承擔(dān)自己的職責(zé)。如果工作犯錯(cuò)了，我會(huì)向上級(jí)報(bào)告，并且自己想辦法把錯(cuò)誤改正，解決自己造成的問(wèn)題。我在工作上極其負(fù)責(zé)，只要發(fā)現(xiàn)自己有錯(cuò)，絕不會(huì)把錯(cuò)誤丟給別人，我會(huì)自己去承擔(dān)，也不讓公司為我去背鍋。正是因?yàn)檫@種品質(zhì)，我在工作上是越來(lái)越好了，把錯(cuò)誤改了之后，工作成績(jī)更好。

在即將到來(lái)的新年里，我要一更好的狀態(tài)去工作，為公司爭(zhēng)取到更多的優(yōu)質(zhì)客戶資源，與大家一起把公司努力壯大起來(lái)。

環(huán)保在線監(jiān)測(cè)工作總結(jié)優(yōu)質(zhì)篇三

一、回復(fù)留言。

在登錄到帳號(hào)以后，會(huì)看到顧客和潛在顧客的留言，要認(rèn)真地回復(fù)這些留言。如果在線的話，就是直接答復(fù)了?；貜?fù)的時(shí)候要及時(shí)，還要爭(zhēng)取全部回復(fù)，避免有所遺漏。

二、給顧客發(fā)送確認(rèn)信。

在和顧客達(dá)成意向后，要及時(shí)發(fā)送確認(rèn)信，讓對(duì)方進(jìn)行確認(rèn)。確認(rèn)信最好提前寫(xiě)好，做個(gè)模板。要隨時(shí)更新自己的信箱，以保證可以在第一時(shí)間看到顧客的答復(fù)，以及信息是否發(fā)送成功的等。

三、要及時(shí)發(fā)送提醒信。

四、要發(fā)送交易警告信。

如果七天內(nèi)還沒(méi)有選擇進(jìn)行交易，那就要給顧客發(fā)送警告信。在發(fā)送之前，先仔細(xì)核查具體的情況，不過(guò)不是缺貨或者交易取消。

環(huán)保在線監(jiān)測(cè)工作總結(jié)優(yōu)質(zhì)篇四

大一班：

irene在這幾天假期里表現(xiàn)得很好，聽(tīng)媽媽的話，而且跟弟弟玩，也能讓著弟弟和講道理。還經(jīng)常和弟弟唱幼兒園的歌，弟弟不會(huì)唱的，她還教弟弟唱呢！媽媽在這里表?yè)P(yáng)她。

宋簡(jiǎn)藍(lán)：

有一次姨媽帶jemny去大良學(xué)鋼琴，因?yàn)橛袝r(shí)間我們就去了麥當(dāng)勞，人很多，姨媽坐在一邊，jemny去玩，玩了一會(huì)，jemny找不到姨媽了，哭了起來(lái)，當(dāng)姨媽找到j(luò)emny時(shí)，她正在大廳哭呢！jemny嚇壞了，姨媽告訴她發(fā)生了這種情況要找到餐廳的叔叔和阿姨，不能跟別人走，告訴叔叔阿姨，家里住址、電話、可jemny還記不住家里的電話。

jemny說(shuō)，如果著火了，要首先報(bào)警，然而救外婆，快點(diǎn)跑出去，真是一個(gè)孝順的好孩子。

元旦前，參加了大二班的節(jié)目表演，感到很高興，能夠和兒子同臺(tái)演出這種機(jī)會(huì)真的不多，看到david在臺(tái)上的表演，真是進(jìn)步很多，記得他以前每逢公開(kāi)課，文藝表演等這些公開(kāi)活動(dòng)時(shí)，即時(shí)觀看的可能只是自己班上的家長(zhǎng)，但他還是很不自然，不夠大方，但現(xiàn)在即使在舞臺(tái)上表演，他都比較自然、大方。這都離不開(kāi)學(xué)校、老師對(duì)他們的幫助。謝謝！

吳志寅：

在這一學(xué)期里我對(duì)自己最滿意的一件事是：“吃飯”。因?yàn)槲椰F(xiàn)在可以吃好大一碗飯，而且也不挑食了。還有就是我的英語(yǔ)比上學(xué)期時(shí)好多了，我現(xiàn)在還能當(dāng)小旗手，我感到非常的光榮。

賴嘉琪：

可愛(ài)的judy本周心情顯得特別高興，因?yàn)樾瞧谖瀹?dāng)晚參加外公的生日酒會(huì)，特別在外公的酒會(huì)上獻(xiàn)唱了一首生日歌給外公及在場(chǎng)賓客們聽(tīng)，judy有大膽的表現(xiàn)，在場(chǎng)人都為judy而鼓掌，我們也發(fā)覺(jué)judy能在園里學(xué)的知識(shí)，學(xué)會(huì)能用，帶到這里。感到非常高興。

鄭小易：

鄭浩賢：

andy你很聰明??！以上幾個(gè)問(wèn)題你都可以自己解決，例如：當(dāng)碰到陌生人糾纏時(shí)，你不理采他們，去找警察叔叔幫忙；不小心燙傷自己時(shí)，馬上拿牙膏擦，嚴(yán)重的要立刻去醫(yī)院，當(dāng)?shù)交馂?zāi)時(shí)，就立刻拿條濕毛巾捂口逃離現(xiàn)場(chǎng)，然后打電話消防叔叔。

胡子暄：

電視機(jī)：帶給很多娛樂(lè)豐富的動(dòng)畫(huà)片給我看。不方便是一定要有電才可，出了街便看不到。

電燈：在黑天的時(shí)間，能照亮我們的家，不方便是燈泡會(huì)壞，常常更換。

toby學(xué)會(huì)單獨(dú)能騎單車很高興，問(wèn)他親戚朋友誰(shuí)的家里好，他說(shuō)自己家好。有地方能學(xué)騎單車，看到爸爸媽媽在做事還會(huì)主動(dòng)上前幫助，還會(huì)找出什么樣的辦法做得快一點(diǎn)。只是他自己的學(xué)習(xí)工具每次在畫(huà)圖完了時(shí)不懂得及時(shí)整理。他很愛(ài)畫(huà)圖。早上起床后不及時(shí)洗臉?biāo)⒀?，都是大人們督促著，有望這些在學(xué)樣里得到改善。

黎倩君：

國(guó)大班的老師們，您們好。真的很感謝你們對(duì)ava辛勤的教育，悉心的關(guān)懷，ava今次的臺(tái)上表演，真的是讓我們大吃一驚，如不是親眼目睹親耳聽(tīng)聞，簡(jiǎn)直難以置信，ava在碧桂園幼兒園三年多的學(xué)習(xí)生活，給我的感覺(jué)、印象是膽怯，不愛(ài)講話，不敢表達(dá)自己的女孩子，這么多年來(lái)她從不敢跟我們談及她的學(xué)習(xí)生活，不肯在我們面前講英語(yǔ)、唱歌，連我自己都懷疑自己的眼光，是否有為她選對(duì)學(xué)校，碧桂園學(xué)校是否適應(yīng)女兒的成長(zhǎng)，因?yàn)槲覀儽容^忙，很少有時(shí)間照顧ava，從小到大，ava在碧桂園和老師同學(xué)相處的時(shí)間比跟我們相處要好很多倍，作業(yè)父母我不能理解ava，自從表演之后ava今次放假回來(lái)，的確改變了很多，她開(kāi)始肯跟我們一齊到酒店吃飯，肯跟表妹、表弟一齊在如上表現(xiàn)節(jié)目，從很小聲地哼音樂(lè)到大膽地在親朋戚友面前唱英文歌，充滿自信地進(jìn)行ava的時(shí)裝秀，和表弟妹一起表演節(jié)目，這一切的點(diǎn)點(diǎn)滴滴都體現(xiàn)了國(guó)大班老師們辛勤教育下ava正一步一步改變，變得比以前自信，學(xué)會(huì)敢表達(dá)自我。慢慢地將在碧桂園幼兒園熏陶下氣質(zhì)表現(xiàn)出來(lái)，作為父母的我們要將功勞歸于國(guó)大班的老師們，衷心感謝老師們對(duì)ava的教育，因?yàn)橐晕覀儚?qiáng)硬、專制的教育方式只有釋得其反，令ava無(wú)所適從，希望今后老師們能繼續(xù)給ava更多更多磨煉的機(jī)會(huì)，在成長(zhǎng)的過(guò)程中學(xué)會(huì)更多做人的道理。與人和睦相處的方式，不要過(guò)份依賴別人，學(xué)會(huì)靠自己去完成一些力所能及的工作。

王子延：

子延總的說(shuō)來(lái)是個(gè)很乖的寶寶，彈琴、畫(huà)畫(huà)、寫(xiě)字讀英語(yǔ)都很認(rèn)真，真的是個(gè)很愛(ài)學(xué)習(xí)的好寶寶，教育是需要方法的，自小時(shí)候開(kāi)始我們做每一件事情都會(huì)和他商量，并和他講道理。當(dāng)然，孩子畢竟是孩子，只要不是原則性的問(wèn)題，我們還是會(huì)遷就一些。

杜潔怡：

12月26號(hào)這一天kitty玩得特別開(kāi)心的一天，早上和幾個(gè)表哥，表姐一起爬白云山，主動(dòng)帶妹妹一起走路，你追我趕很開(kāi)心，到了有景點(diǎn)的地方就大聲叫照相。下午又到新白云機(jī)場(chǎng)參觀，kitty當(dāng)上了導(dǎo)游，看見(jiàn)飛機(jī)起飛就高興到跳起來(lái)，還問(wèn)收音機(jī)是怎樣飛呢？飛機(jī)是怎樣倒后呢？看到kitty這個(gè)樣子覺(jué)得又長(zhǎng)大了！

王澤浩：

andy今周放假在家能幫助爸爸修理花園，晚上還能插多用插座開(kāi)燈幫助小狗取暖。andy還能夠跟爸爸筑起圍欄如小白兔建造一片新的天地。他懂得自己親手建造其中的樂(lè)趣和奧妙。但不足的是他不能遷就弟弟，有時(shí)也耍小脾氣。希望在平時(shí)的學(xué)習(xí)時(shí)間里給予教導(dǎo)！

陳俊洋：

本周回家，洋洋的學(xué)習(xí)積極性很高，首先他已經(jīng)懂得寫(xiě)自己的名字。雖然寫(xiě)得不那么漂亮，但我們家長(zhǎng)都表?yè)P(yáng)了他。洋洋還寫(xiě)了很多1——100的數(shù)字，也同爸爸、媽媽一起做了數(shù)學(xué)游戲書(shū)。以上這些洋洋都投入地去做，真是一個(gè)愛(ài)學(xué)習(xí)的好孩子。

梁韻楨：

amy各方面的進(jìn)步，都離不開(kāi)老師的教導(dǎo)，謝謝你們！小一班：

康立近一段時(shí)間唱了許多的歌曲，還會(huì)隨時(shí)翻譯英文歌曲，如唱：“we are dancing”時(shí)，康立還有另外兩種唱法：“我們dancing”和“we are 跳舞”，看來(lái)他是完全明白歌曲的意思了。

天天最近有很大的進(jìn)步，在老師的幫助下他逐漸能控制自己的情緒了，回家偶爾有哭鬧時(shí)，只要我說(shuō)要告訴 mi王，他就會(huì)立即擦干眼淚，mi王在他的心目中是很有威信的，他也常跟我們講幼兒園的小朋友，說(shuō)出在幼兒園學(xué)過(guò)的英語(yǔ)，謝謝老師的悉心教導(dǎo)！太陽(yáng)下山了，大灰狼來(lái)了，小白兔在家里等媽媽回來(lái)，不見(jiàn)媽媽回來(lái)就在有里哭了，小b頭在家里不見(jiàn)媽媽回來(lái)也會(huì)哭的。有一天考慮、小白兔、青蛙去游泳，最后青蛙游得最快。b頭確實(shí)一天一天長(zhǎng)大了，自立能力在家里處處到可以見(jiàn)到，自己吃飯、小便。有時(shí)穿衣服、鞋襪等，都是老師、阿姨付出辛勤汗水的結(jié)果，非常感謝，b頭睡覺(jué)時(shí)出汗很多，很容易著涼，一下子就咳嗽，仍需要阿姨、老師們多多關(guān)照。

元旦放假這幾天，edison同我位起度過(guò)了快樂(lè)的節(jié)日，幾天中，edison的各方面表現(xiàn)讓我們看到他在幼兒園以來(lái)的變化：性格更開(kāi)朗了。見(jiàn)到叔叔阿姨都能甜甜地稱呼；衛(wèi)生習(xí)慣加強(qiáng)了，飯前洗手不用父母反復(fù)叫了；很愛(ài)看書(shū)和畫(huà)畫(huà)，學(xué)習(xí)很能靜心；更叫我的高興的是edison吃飯進(jìn)步巨大，不但自己吃，而且吃得很香，咀嚼能力進(jìn)步真大，這些很謝謝老師們的細(xì)心教育，從小養(yǎng)成的好習(xí)慣。子迅他將受用一生！

朱小波：

各位老師好！小波在放學(xué)期間過(guò)得很活潑很開(kāi)心，不時(shí)的提起原校的事，比例：學(xué)校里小同學(xué)很好玩，還有很多的玩具和小車，經(jīng)常講起各位老師的英文名字，比如帶他去商場(chǎng)買(mǎi)東西時(shí)，他看到一位服務(wù)小姐長(zhǎng)似何老師，他總是跟在人家后面大聲叫，這次回來(lái)會(huì)唱很多的兒歌，念了兩首唐詩(shī)，并且主動(dòng)的用英語(yǔ)從一數(shù)到十，熟練的講出26個(gè)字母，人家問(wèn)他在哪里上學(xué)啊，他大聲的說(shuō)我在廣東碧桂園學(xué)校。

小波這次放假回家，玩得很開(kāi)心，確實(shí)是很喜歡音樂(lè)，他都自己動(dòng)手放音響，一邊聽(tīng)一邊跟著音樂(lè)的節(jié)奏亂哼，吃飯也很好，自己在家吃了滿滿一碗飯，家人都夸他有進(jìn)步。就是每當(dāng)提起去學(xué)校上學(xué)的事，他就不太高興，不知何故，請(qǐng)老師協(xié)助。

陳東軒：

軒軒在這幾天假若表現(xiàn)得很好，天天叫媽媽講故事，媽媽沒(méi)空叫他自己看書(shū)，他也能自己去看書(shū)。媽媽表?yè)P(yáng)，還經(jīng)常和姐姐唱幼兒園的歌，斗斗歌喉呢！

吳俊暉：

暉暉今天說(shuō)了一個(gè)故事，這個(gè)故事叫“拔蘿卜”。

在以前有一個(gè)老公公他家種了一個(gè)大蘿卜，到了成熟時(shí)老公公要拔蘿卜了，還一邊拔一邊唱到：嘿嘿喲，嘿嘿喲，拔不動(dòng)，老婆婆快快來(lái)，拔啊拔，拔啊拔，嘿嘿喲，嘿拔不動(dòng)，小朋友快快來(lái)，拔啊拔，拔啊拔，嘿嘿喲，嘿嘿喲拔不動(dòng)，小花狗小花貓快快來(lái)，拔啊拔，拔啊拔，嘿嘿喲，嘿嘿喲。

老公公終于把蘿卜拔出來(lái)了。小四班：

黃際如：

看了老師對(duì)lily的評(píng)語(yǔ)后，我感到很高興，我們的lily會(huì)自己疊衣服了，這是一個(gè)很大的進(jìn)步，十分感謝老師對(duì)lily的辛勤教育。

小際如這個(gè)大周過(guò)得很愉快。哪怕不是媽媽陪，她也很懂事很開(kāi)心的玩。她很喜歡去動(dòng)物園和公園。喜歡動(dòng)物和電動(dòng)車，而且很多問(wèn)題要問(wèn)，“老虎喜歡吃什么？”河馬的嘴巴為什么那么難看等等，有些我都答不出來(lái)。

鄧穎欣：

最關(guān)心、愛(ài)護(hù)照顧我的人就是：爸爸、媽媽、爺爺、奶奶、姑媽、姑婆、叔叔，她們無(wú)時(shí)無(wú)刻的提醒我要多食營(yíng)養(yǎng)的東西，長(zhǎng)胖長(zhǎng)大的！特別是爸爸、媽媽每天為我吃東西慢和少而愁。晚上又怕我踢被子著涼會(huì)生病，每個(gè)晚上都熬夜，想盡辦法讓我快樂(lè)，健康成長(zhǎng)！

這個(gè)圣誕新表演節(jié)目，令linda很開(kāi)心，她說(shuō)她爭(zhēng)取明年能做小dj（主持），linda加油吧，努力吧！爸爸媽媽支持你！

馮敬然：

各位老師新好！在新年到來(lái)之際，祝你們身體健康，工作愉快！在各位老師的關(guān)愛(ài)下jim在很多方面都有很大的進(jìn)步?？粗枧_(tái)上的小猴子扮演得惟妙惟悄，看著他能用標(biāo)準(zhǔn)的普通話與別人溝通，看著他乖乖坐在鋼琴前叮叮當(dāng)當(dāng)看著他在學(xué)校里與其他小朋友一起健康成長(zhǎng)，家中各人都很開(kāi)心。

環(huán)保在線監(jiān)測(cè)工作總結(jié)優(yōu)質(zhì)篇五

說(shuō)話是需要技巧的，尤其是_客服說(shuō)話技巧更加重要，打動(dòng)買(mǎi)家下單的關(guān)鍵就是客服在交談過(guò)程中能不能打動(dòng)顧客，與客戶溝通時(shí)，要把握言語(yǔ)的分寸，要知道什么話應(yīng)該說(shuō)，什么話不應(yīng)該講。如果不小心踩到了溝通的地雷，即使客戶購(gòu)買(mǎi)的意愿再?gòu)?qiáng)烈，也會(huì)拂袖而去，奔向其他賣(mài)家的懷抱。因此，在和顧客溝通的時(shí)候，必須注意一下幾點(diǎn)。

首先，不要與客戶爭(zhēng)辯。銷售中，我們經(jīng)常會(huì)遇到一些對(duì)我們銷售的產(chǎn)品挑三揀四的客戶，此時(shí)我們難免想與他爭(zhēng)辯。但是，我們的目的是為了達(dá)成交易，而不是贏得辯論會(huì)的勝利。與客戶爭(zhēng)辯解決不了任何問(wèn)題，只會(huì)招致客戶的反感。即使我們?cè)诰€下很不生氣，但是我們也不可以把情緒帶到線上。線上的我們應(yīng)該耐心傾聽(tīng)客戶的意見(jiàn)，讓客戶感受到我們很重視他的看法并且我們?cè)谂M足他的要求。

其次，不要用淡漠的語(yǔ)氣和顧客溝通。在跟客戶交談的時(shí)候即使面對(duì)的是電腦我們也要保持微笑，因?yàn)榭蛻羰强梢詮奈覀兊淖掷镄虚g里感覺(jué)出來(lái)。微笑是一種自信的表示，也是建立良好氛圍的基礎(chǔ)，客戶遇見(jiàn)微笑的我們，即使不需要我們的產(chǎn)品，也可能成為我們的朋友，下一次有需要就很容易想起我們的店鋪，從而成為下一次交易的鋪墊。

第三，不要直接質(zhì)問(wèn)客戶。與客戶溝通時(shí)，要理解并尊重客戶的觀點(diǎn)，不可采取質(zhì)問(wèn)的方式與客戶談話。比如：您為什么不買(mǎi)我們的產(chǎn)品?您為什么不信任我們?您憑什么認(rèn)為我們的產(chǎn)品不是正品?諸如此類等等，用質(zhì)問(wèn)或者審訊的口氣與客戶談話，是不懂禮貌的表現(xiàn)，是不尊重人的反映，是最傷害客戶的感情和自尊心的。

最后，推銷要有互動(dòng)性，避免單方面推銷。什么樣的銷售才是最成功的?我認(rèn)為實(shí)現(xiàn)雙贏的銷售才是最成功的。實(shí)現(xiàn)雙贏，就是客戶購(gòu)買(mǎi)了我們的產(chǎn)品我們解決了他實(shí)際的問(wèn)題，而我們也獲得了利潤(rùn)。

因此，我們銷售時(shí)首先應(yīng)該傾聽(tīng)客戶的心聲，了解他的需求，然后我們?cè)傧蚩蛻敉扑]相應(yīng)的產(chǎn)品幫助他解決實(shí)際的問(wèn)題。如果我們只是一味地向客戶推銷某個(gè)產(chǎn)品，忽略了客戶的真正需求，即使再好的產(chǎn)品也難達(dá)成交易。在和顧客聊天的過(guò)程中，如果做到了以上四點(diǎn)，那么我相信，店里的生意不會(huì)差到哪里。金牌客服不是一天煉成的，只有每天進(jìn)步一點(diǎn)，不斷的加強(qiáng)自己的說(shuō)話技巧，才能一步一步成為一名優(yōu)秀的客服。

環(huán)保在線監(jiān)測(cè)工作總結(jié)優(yōu)質(zhì)篇六

1、時(shí)刻不忘學(xué)*，提高自身素質(zhì)。一年來(lái)，社內(nèi)每月組織員工學(xué)*，營(yíng)造良好的學(xué)*氛圍。我能夠按時(shí)參加，并認(rèn)真作好筆記。五月份，遠(yuǎn)去xx，參加了xx組織的系統(tǒng)上線的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，經(jīng)過(guò)幾天的日夜刻苦學(xué)*，成功結(jié)業(yè)。擴(kuò)展領(lǐng)域，不斷學(xué)*信貸知識(shí)，并參加了信貸員資格考試。工作之余，觀看《亮劍》等精典電視劇，學(xué)*公關(guān)禮儀，使我的自身修養(yǎng)，思想素質(zhì)有了很大提高。學(xué)*云龍，如何出奇制勝；學(xué)*獨(dú)立團(tuán)，如保精誠(chéng)團(tuán)結(jié)，從弱到強(qiáng)。并與工作實(shí)際相結(jié)合，從中悟出新思路，新方法。

2、大力發(fā)展存款，壯大資金實(shí)力。三月份，我利用定期免征利息稅的大好時(shí)機(jī)，深入各村，積極宣傳。通過(guò)組織車隊(duì)，音響，張?zhí)?bào)，發(fā)放傳單等形式，使大好消息迅速傳到千家萬(wàn)戶，起到了很好的宣傳效果。在社領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)調(diào)下，挖來(lái)了新儲(chǔ)源，以前為郵政儲(chǔ)蓄代辦的人員，紛紛為我社服務(wù)，成了我們的聯(lián)絡(luò)員。*時(shí)對(duì)專柜所轄的代辦站，聯(lián)絡(luò)員多次走訪，密切關(guān)注存款動(dòng)向，作好統(tǒng)計(jì)，每日上報(bào)。一分耕耘，一分收獲。截止10月底，專柜較年初上升800余萬(wàn)元。

3、盡職盡責(zé)，力爭(zhēng)盡善盡美。一年來(lái)，我能夠認(rèn)真遵守信用社的各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)格約束自己。在自己*凡的崗位上，不計(jì)個(gè)人得失，不講條件，工作一絲不茍，力爭(zhēng)追求圓滿。在辦好業(yè)務(wù)的同時(shí)，定期對(duì)信用站，聯(lián)絡(luò)員召開(kāi)會(huì)議，交流攬儲(chǔ)經(jīng)驗(yàn)，學(xué)*典型案件，做到警鐘長(zhǎng)鳴。在三秋期間的案件高發(fā)期，大宗款項(xiàng)實(shí)行社內(nèi)車接車送；*時(shí)辦理業(yè)務(wù)，要求二人同行。嚴(yán)格的防范措施，使一年來(lái)未發(fā)生一起刑事案件。

4、不斷創(chuàng)新，筆耕不輟。在完成本職工作的同時(shí)，勇于擔(dān)起xx社通訊報(bào)導(dǎo)報(bào)送的重任。在日常工作中，時(shí)刻不忘尋找其中的熱點(diǎn)，亮點(diǎn)，先進(jìn)典型事例，好人好事等。工作之余，值班夜里，將材料整理潤(rùn)色，并以通訊形式及時(shí)上報(bào)聯(lián)社辦公室。付出總有回報(bào)，汗水不會(huì)白流。一年來(lái)先后撰寫(xiě)通訊報(bào)導(dǎo)23篇，其中在《xx農(nóng)信》報(bào)上發(fā)表16篇。

5、以社為家，美化社容。今年來(lái)，新一屆班子投入了大量人力，物力對(duì)辦公設(shè)施，外部環(huán)境進(jìn)行了改造。營(yíng)業(yè)室內(nèi)外煥然一新，特別是對(duì)營(yíng)業(yè)室門(mén)前的地面重新硬化。在東邊空閑處安置了健身器材。優(yōu)美的環(huán)境更需要我們用心保持，每天我能同大家一起將營(yíng)業(yè)室內(nèi)外認(rèn)真打掃，力爭(zhēng)作到一塵不染，以優(yōu)美，整潔的環(huán)境的環(huán)境吸引儲(chǔ)戶。營(yíng)業(yè)室外，彩旗飄飄，鐵樹(shù)青青。使信用社成為xx街上一道亮麗的風(fēng)景。在大院內(nèi)，東西兩個(gè)黑板遙相呼應(yīng)。我能用其所長(zhǎng)，搜集精典小故事，名言警句，宣傳信息等，出黑板報(bào)20余期，為信用社文化建設(shè)盡自己的一份力。

6、顧全大局，忍痛撤并信用站，聯(lián)絡(luò)員。十一月份，按照*人民銀行，銀監(jiān)會(huì)的文件精神，對(duì)我社轄區(qū)內(nèi)的九家信用站全部撤并。我能夠同領(lǐng)導(dǎo)一起，深入各個(gè)村站，作好認(rèn)真的安撫工作。并將當(dāng)月手續(xù)費(fèi)，一次性補(bǔ)償金及時(shí)發(fā)放。使廣大代辦人員能夠認(rèn)清形勢(shì)，思想很快轉(zhuǎn)變，情緒穩(wěn)定，得到了*穩(wěn)過(guò)渡。并對(duì)村站儲(chǔ)戶作好解釋工作，使村站存款能夠繼續(xù)保持，為社所留。

7、兢兢業(yè)業(yè)，鞠躬盡瘁。一年來(lái)，我時(shí)刻以大局為重，深知自己責(zé)任的重大，不敢有絲毫的松懈。為很好完成自己的本職工作，主動(dòng)放棄休息時(shí)間。一年來(lái)，請(qǐng)假休息不超過(guò)十五天。地里的農(nóng)活，家里的瑣事，我很少顧及?？吹礁改钙拮拥呢?zé)備，看到孩子躺在病床上渴望挽留的淚眼，我的心都碎了，想想自己的工作，我不能休息。只能乞求他們理解，我也是身不由己，欠他們太多，太多。

1、吸收存款時(shí)儲(chǔ)源不足，以后還得多方尋找。

2、業(yè)務(wù)能力方面提高不快，對(duì)信貸，結(jié)算業(yè)務(wù)不太精通，還需要努力學(xué)*。

3、方字材料寫(xiě)作不高，以后仍需多寫(xiě)多練。

下年工作打算：

20xx年，我將認(rèn)真彌補(bǔ)自身不足，學(xué)*業(yè)務(wù)知識(shí)，提高自身素質(zhì)，履行工作職責(zé)。當(dāng)好領(lǐng)導(dǎo)的助手，撲下身子，多挖儲(chǔ)源，發(fā)展更多存款。多寫(xiě)多練，提高自己的寫(xiě)作水*，力求上進(jìn)，為xx信用社的發(fā)展，作出自己應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

回顧一年來(lái)的工作，我為取得的.可喜成績(jī)感到自豪，面對(duì)新的一年，我對(duì)以后的工作充滿信心。票據(jù)置換的兌付，全省通存通兌的開(kāi)始，全國(guó)結(jié)算的暢通。使我們的工作如虎添翼。我相信，信用社明年的工作會(huì)再上一個(gè)新臺(tái)階，會(huì)取得更大的成績(jī)！

環(huán)保在線監(jiān)測(cè)工作總結(jié)優(yōu)質(zhì)篇七

撰寫(xiě)人：___________

日

期：___________

我是網(wǎng)絡(luò)發(fā)展部的網(wǎng)絡(luò)客服。年

月

號(hào)進(jìn)的公司，很榮幸能成為的一位新成員?，F(xiàn)在主要負(fù)責(zé)，我會(huì)盡最大的努力做好本職工作。

作為一個(gè)網(wǎng)絡(luò)客服基本工作職責(zé)：管理所有成交客戶，分級(jí)別制定回訪方案，客戶再開(kāi)發(fā)、客戶續(xù)費(fèi)、管理客戶文檔資料、制定月度計(jì)劃、整理搜集來(lái)的信息反饋技術(shù)部并協(xié)助制定相應(yīng)的方案，客服人員的日常管理，安撫用戶情緒，查詢記錄，登記記錄，發(fā)故障給相關(guān)人員等。

對(duì)以后工作的一個(gè)規(guī)劃流程

一，回復(fù)留言。在登錄到帳號(hào)以后，會(huì)看到顧客和潛在顧客的留言，要認(rèn)真地回復(fù)這些留言。如果在線的話，就是直接答復(fù)了?；貜?fù)的時(shí)候要及時(shí)，還要爭(zhēng)取全部回復(fù)，避免有所遺漏。

二，給顧客發(fā)送確認(rèn)信。在和顧客達(dá)成意向后，要及時(shí)發(fā)送確認(rèn)信，讓對(duì)方進(jìn)行確認(rèn)。確認(rèn)信最好提前寫(xiě)好，做個(gè)模板。要隨時(shí)更新自己的信箱，以保證可以在第一時(shí)間看到顧客的答復(fù)，以及信息是否發(fā)送成功的等。

“

交易提醒

”的，可以直接點(diǎn)擊發(fā)送。

四，要發(fā)送交易警告信。如果七天內(nèi)還沒(méi)有選擇進(jìn)行交易，那就要給顧客發(fā)送警告信。在發(fā)送之前，先仔細(xì)核查具體的情況，不過(guò)不是缺貨或者交易取消。

從事客服工作已接近七年，在七個(gè)春秋冬夏的輪回交替中寫(xiě)了好多次總結(jié)了吧，感覺(jué)總結(jié)就象是一個(gè)驛站，可以靜下心來(lái)梳理疲憊的心情，燃燒美好的希望，為下一段行程養(yǎng)精畜銳。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地去尋找工作的意義和價(jià)值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓別人去說(shuō)吧。

對(duì)于一個(gè)客服代表來(lái)說(shuō)，做客服工作的感受就象是一個(gè)學(xué)會(huì)了吃辣椒的人，整個(gè)過(guò)程感受最多的只有一個(gè)字：辣。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時(shí)候就說(shuō)明你已經(jīng)是一個(gè)非常有經(jīng)驗(yàn)的老員工了。我是從一線員工上來(lái)的，所以深諳這種味道。作為一個(gè)班長(zhǎng)，在接近兩年的班長(zhǎng)工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺(tái)因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話務(wù)員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對(duì)自己的情緒進(jìn)行管理、控制和調(diào)節(jié)。

在每一個(gè)新員工上線之前，我會(huì)告訴她們，一個(gè)優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個(gè)客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對(duì)于用戶要以誠(chéng)相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽(tīng)用戶的問(wèn)題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會(huì)保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題火上燒油引起用戶更大的投訴。

另外，在平常的話務(wù)管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時(shí)情緒波動(dòng)，影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺(jué)自己就是在錯(cuò)誤中不斷成長(zhǎng)起來(lái)的，一個(gè)人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對(duì)和承擔(dān)自己因錯(cuò)誤而帶來(lái)的后果，就沒(méi)有過(guò)不去的關(guān)。俗語(yǔ)云：知錯(cuò)能改，善莫大焉。所以沒(méi)有必要為自己所范下的錯(cuò)誤長(zhǎng)久的消沉和逃避，“風(fēng)物長(zhǎng)宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時(shí)這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤(rùn)滑劑，唯有這樣，才會(huì)消除與前臺(tái)的隔閡，營(yíng)造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。

到來(lái)時(shí)，螞蟻迅速抱成團(tuán)，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會(huì)被波浪打入水中。

但只要蟻球能上岸，或能碰到一個(gè)大的漂流物，螞蟻就得救了?！辈婚L(zhǎng)時(shí)間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開(kāi)，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團(tuán)不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇?tīng)奚?。他們?cè)僖才啦簧习读耍麄兊氖w仍然緊緊地抱在一起。那么平靜，那么悲壯------于是，我開(kāi)始為此而努力：一個(gè)有凝聚力的團(tuán)隊(duì)，應(yīng)該象在遇險(xiǎn)境時(shí)能迅速抱成一團(tuán)產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險(xiǎn)境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠(chéng)團(tuán)結(jié)下，不懼用戶的無(wú)理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防!

很幸運(yùn)的是，我們呼叫中心本身就是一個(gè)充滿了激情和活力的團(tuán)隊(duì)，而且每一個(gè)身處其中的人在“逆水行舟，不進(jìn)則退”的動(dòng)力支持中積極地參予著這個(gè)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。在與另外一位班長(zhǎng)良好而默契的配合下，我們彼此取長(zhǎng)補(bǔ)短，查漏補(bǔ)缺，再加上部門(mén)經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團(tuán)結(jié)一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過(guò)難關(guān)，將話務(wù)管理工作日臻完善地進(jìn)行下去。眾所周知，公話業(yè)務(wù)歷來(lái)是用戶爭(zhēng)議和投訴的焦點(diǎn)，公話及卡類用戶每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長(zhǎng)工作中很大一部分壓力就是來(lái)源于此，所以在處理此類投訴時(shí)總是如履薄冰，小心謹(jǐn)慎，唯恐因處理不好而引起越級(jí)投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時(shí)總少不了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和引導(dǎo)，這在很大程度上為班長(zhǎng)的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來(lái)有人一起扛著”的踏實(shí)感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無(wú)險(xiǎn)，最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯。

細(xì)細(xì)回憶這段時(shí)間以來(lái)的工作過(guò)程及目前公話組的整個(gè)狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點(diǎn)和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。首先在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)方面離省局的要求還存在較大差距，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關(guān)于服務(wù)意識(shí)及情緒管理方面的培訓(xùn)來(lái)激發(fā)前臺(tái)的工作積極性?；?yàn)榱颂岣哒Z(yǔ)音親和力，作語(yǔ)音藝術(shù)培訓(xùn)及在公司工會(huì)的倡導(dǎo)和鼓勵(lì)下號(hào)召全話務(wù)中心參與詩(shī)歌朗誦大賽等嘗試，在培養(yǎng)聲音魅力過(guò)程中，讓電話交流的載體更加生動(dòng)，由此而產(chǎn)生一批更加出色的客服代表。然后是在座席間工作紀(jì)律及員工思想動(dòng)態(tài)上將進(jìn)一步加大管理力度，由于公話組是呼叫中心人數(shù)最多的一個(gè)組，對(duì)于今后的工作可謂任重而道遠(yuǎn)。

所以不管以后的工作將會(huì)發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認(rèn)真地做好自己份內(nèi)的事，努力克服個(gè)性和年齡的弱點(diǎn)，推開(kāi)障礙和阻力，拋棄“小我”，輕松上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化，但是追求完美、永不言敗的個(gè)性永不會(huì)變。在接下來(lái)的工作中，我會(huì)做好下半年工作計(jì)劃，爭(zhēng)取將各項(xiàng)工作做得更好。

范文僅供參考

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環(huán)保在線監(jiān)測(cè)工作總結(jié)優(yōu)質(zhì)篇八

從事客服工作已接近七年，在七個(gè)春秋冬夏的輪回交替中寫(xiě)了好多次總結(jié)了吧，感覺(jué)總結(jié)就象是一個(gè)驛站，可以靜下心來(lái)梳理疲憊的心情，燃燒美好的希望，為下一段行程養(yǎng)精畜銳。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地去尋找工作的意義和價(jià)值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓別人去說(shuō)吧。

對(duì)于一個(gè)客服代表來(lái)說(shuō)，做客服工作的感受就象是一個(gè)學(xué)會(huì)了吃辣椒的人，整個(gè)過(guò)程感受最多的只有一個(gè)字：辣。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時(shí)候就說(shuō)明你已經(jīng)是一個(gè)非常有經(jīng)驗(yàn)的老員工了。我是從一線員工上來(lái)的，所以深諳這種味道。作為一個(gè)班長(zhǎng)，在接近兩年的班長(zhǎng)工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺(tái)因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話務(wù)員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對(duì)自己的情緒進(jìn)行管理、控制和調(diào)節(jié)。

在每一個(gè)新員工上線之前，我會(huì)告訴她們，一個(gè)優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個(gè)客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對(duì)于用戶要以誠(chéng)相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽(tīng)用戶的問(wèn)題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會(huì)保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題火上燒油引起用戶更大的投訴。

另外，在平常的話務(wù)管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時(shí)情緒波動(dòng)，影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺(jué)自己就是在錯(cuò)誤中不斷成長(zhǎng)起來(lái)的，一個(gè)人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對(duì)和承擔(dān)自己因錯(cuò)誤而帶來(lái)的后果，就沒(méi)有過(guò)不去的關(guān)。俗語(yǔ)云：知錯(cuò)能改，善莫大焉。所以沒(méi)有必要為自己所范下的錯(cuò)誤長(zhǎng)久的消沉和逃避，“風(fēng)物長(zhǎng)宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時(shí)這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤(rùn)滑劑，唯有這樣，才會(huì)消除與前臺(tái)的隔閡，營(yíng)造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。

當(dāng)然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗(yàn)和想法得以實(shí)施并取得一定成效的同時(shí)，我們?cè)谶@個(gè)舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門(mén)的前臺(tái)、后臺(tái)、組長(zhǎng)、質(zhì)檢及部門(mén)經(jīng)理之間作著有效的配合，同時(shí)也與其它各組或各部門(mén)之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務(wù)管理工作進(jìn)行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過(guò)程當(dāng)中，對(duì)團(tuán)隊(duì)二字體會(huì)特別深刻。曾經(jīng)被這樣一個(gè)故事感動(dòng)在洪水暴虐的時(shí)候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼；“看，那是什么？”一個(gè)好象人頭的黑點(diǎn)順著波浪漂過(guò)來(lái)，大家正準(zhǔn)備再靠近些時(shí)營(yíng)救?！澳鞘窍伹?。”一位老者說(shuō)；“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見(jiàn)過(guò)一個(gè)蟻球，有籃球那么大。洪水到來(lái)時(shí)，螞蟻迅速抱成團(tuán)，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會(huì)被波浪打入水中。

但只要蟻球能上岸，或能碰到一個(gè)大的漂流物，螞蟻就得救了?！辈婚L(zhǎng)時(shí)間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開(kāi)，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團(tuán)不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇?tīng)奚?。他們?cè)僖才啦簧习读?，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜，那么悲壯——————于是，我開(kāi)始為此而努力：一個(gè)有凝聚力的團(tuán)隊(duì)，應(yīng)該象在遇險(xiǎn)境時(shí)能迅速抱成一團(tuán)產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險(xiǎn)境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠(chéng)團(tuán)結(jié)下，不懼用戶的無(wú)理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防！很幸運(yùn)的是，我們呼叫中心本身就是一個(gè)充滿了激情和活力的團(tuán)隊(duì)，而且每一個(gè)身處其中的人在“逆水行舟，不進(jìn)則退”的動(dòng)力支持中積極地參予著這個(gè)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。在與另外一位班長(zhǎng)良好而默契的配合下，我們彼此取長(zhǎng)補(bǔ)短，查漏補(bǔ)缺，再加上部門(mén)經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團(tuán)結(jié)一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過(guò)難關(guān)，將話務(wù)管理工作日臻完善地進(jìn)行下去。眾所周知，公話業(yè)務(wù)歷來(lái)是用戶爭(zhēng)議和投訴的焦點(diǎn)，公話及卡類用戶每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長(zhǎng)工作中很大一部分壓力就是來(lái)源于此，所以在處理此類投訴時(shí)總是如履薄冰，小心謹(jǐn)慎，唯恐因處理不好而引起越級(jí)投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時(shí)總少不了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和引導(dǎo)，這在很大程度上為班長(zhǎng)的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來(lái)有人一起扛著”的踏實(shí)感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無(wú)險(xiǎn)，最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯。

細(xì)細(xì)回憶這段時(shí)間以來(lái)的工作過(guò)程及目前公話組的整個(gè)狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點(diǎn)和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。首先在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)方面離省局的要求還存在較大差距，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關(guān)于服務(wù)意識(shí)及情緒管理方面的培訓(xùn)來(lái)激發(fā)前臺(tái)的工作積極性。或?yàn)榱颂岣哒Z(yǔ)音親和力，作語(yǔ)音藝術(shù)培訓(xùn)及在公司工會(huì)的倡導(dǎo)和鼓勵(lì)下號(hào)召全話務(wù)中心參與詩(shī)歌朗誦大賽等嘗試，在培養(yǎng)聲音魅力過(guò)程中，讓電話交流的載體更加生動(dòng)，由此而產(chǎn)生一批更加出色的客服代表。然后是在座席間工作紀(jì)律及員工思想動(dòng)態(tài)上將進(jìn)一步加大管理力度，由于公話組是呼叫中心人數(shù)最多的一個(gè)組，對(duì)于今后的工作可謂任重而道遠(yuǎn)。

所以不管以后的工作將會(huì)發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認(rèn)真地做好自己份內(nèi)的事，努力克服個(gè)性和年齡的弱點(diǎn)，推開(kāi)障礙和阻力，拋棄“小我”，輕松上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化，但是追求完美、永不言敗的個(gè)性永不會(huì)變。在接下來(lái)的工作中，我會(huì)做好下半年工作計(jì)劃，爭(zhēng)取將各項(xiàng)工作做得更好。